社区物管多利益合作分析

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一、研究的背景

社区是社会的细胞，因此，构建和谐社会的基础在社区。总书记曾在专题研讨班上强调，建设社会主义和谐社会，“要加强城市基层自治组织建设，从建设和谐社区入手，使社区在提高居民生活水平和质量上发挥服务作用”。社会性、公益性和服务性，物业服务的这些特点使其与广大居民结成了最广泛、最直接、最现实的利益关系，是现实矛盾最聚集的地方，成为社会各界都十分关注的民生问题。社区物业管理是社区管理的一个缩影，其过程充斥着利益与矛盾。从构建和谐社会的角度上来说，及时和妥善解决物业服务中出现的某些突出问题，理顺物业管理中有关组织之间的相互关系，已成为必须共同面对的社会管理新课题。

二、社区物业管理的理论基础———社区治理

随着体制改革逐层推进，从政治、经济体制改革开始，推动了行政、社会管理体制改革。而在社区出现后，对社区的管理成为社会管理的一部分。治理一词最早出现于世界银行，其后延伸发展出治理理论，在治理理论传播到中国后，它对中国社会各个领域产生了重大影响。治理理论认为权利的来源不仅仅是政府，还包括各种社会组织。同时，它强调通过合作，以期在政府和公民社会形成一个合作网络，实现双赢。在认同市场原则、公共利益和社区的前提下，为满足社区需求，各种组织和个人能够有效供给社区公共物品来优化社区秩序，这个过程与机制就是社区治理。其特点是在网络结构组织体系下，由多元主体通过民主协商来执行。

三、社区物业管理利益主体分析

利益是人类社会永恒的话题，只要存在人类就会有利益问题，它是人们之间进行社会联系的根本目的。恩格斯认为，每一个社会的经济关系首先是作为利益表现出来的。当市场逐渐成为社会资源和利益分配的主要机制后，社会管理的主体需要重新界定，国家和公民社会将面临着角色的转变。

(一)利益相关者

1963年，斯坦福大学的一个研究小组认为，没有利益团体的公司就无法生存，这些利益团体就是所谓的利益相关者。企业如何处理好各种利益相关者的关系，将是企业生存与发展的关键。假如把利益相关者的概念引入建设和谐社会的范畴，那么构建和谐社会的本质就是处理好所有的社会活动主体及其利益相关者之间的关系。而社区是社会的缩影，社区利益相关者是社会利益相关者的子集。

(二)社区物业管理利益主体

随着体制改革向纵深推进，作为社会治理的主体也发生了变化，由单一化转变为多元化，即从政府的行政控制转到含政府行政部门、业委会、物业管理公司等多主体的民主协商，这些多元化利益主体涵盖了政府行政领域、公民社会领域、市场经济领域。

1.行政管理部门(行政管理层面)

学者陈庆云对政府利益从政府及其成员双重角色上进行界定，认为政府利益是由公共领域的人民利益、政府组织的利益及其成员的个人利益共同构成的复杂综合体。和谐社区的建设，体现在社区居民生活水平和质量、社会稳定、安居乐业的良好环境等公共领域。由于历史原因，我国的社会管理一直处在政府管理之下，缺乏社会自主性。政府是房屋所有权的主体，传统以“收租养房”行政福利型为主的房屋管理方式，在维系管理成本上给政府带来沉重的财政负担，同时，福利性的房屋管理缺乏监管，使用过程难免出现各种资源浪费。再者，由于是政府多部分间的分散管理，协调起来难度大，难以提高房屋管理效率，住户不满意。实行住房制度改革后，社区物业存在多种产权形态，既有个人独有，又有邻里共有，以及多方共有和全体共有，而后面三种形态由于是多元产权而具有业主共有领域公共物品的特点。但是，受社区物业产权属于该社区有限业主的限制，这种“公共物品”又与社区之外公共领域有很大的区别。不同社区的业主、相同社区的不同业主对本社区“公共物品”利益需求呈现多元化，其所要求的服务也呈多元化，因此，传统体制下的行政管理一元化结构在社会公平之下无法满足多样化的社区利益群体的需求。从政府行政管理功能的越位、错位到体制改革后的逐渐归位，政府在社区物业管理的角色也发生了变化。在市场与社会方面，从对社区物业相关政策与法律的健全，到对社区的服务体系的完善，都体现了政府的这一职能。

2.业主、业委会(社会管理层面)

社区物业的产权分为私人领域的个体产权和公共领域的公共产权，这种多元化造成物业管理权的分散。这种分散的物业管理权致使单一的业主在行使自身的权力时都会影响到其他业主，即社区业主私人效用最大化的追求必然要受到社区其他业主利益的限制，由此形成社区的共同利益。由于以公共决策来对共同利益诉求的方式不经济，所以，就用了一种叫“代议制”形式来替代公共决策。在社区物业管理中形成的“代议制”机构，我们称之为业主大会或业委会，它通过制定各种规章制度，以民主形式代表全体业主行使职权，包括所有权与经营权。因此，它可以对部分业主影响他人的行为进行处分，这在无形当中提升了社区资源的配置。业主大会和业主委员会的组建，是我国住宅商品化的产物，同时也是业主维权意思的体现，从此广大业主有了行使自己业权的平台，并能对所有共有产权进行管理与支配。这种在社区内部形成的组织形式是民主进程的一大进步，也是走向社区自治的必由之路。可是，业主大会和业委会终究是一个松散的群众自治组织，虽然相关法律赋予其一些权利，但是仍没有足够的自我约束力和自制力。因此，增强业主意识可以让业主对社区的认同感和归属感回归，同时，把为人公正、乐于奉献且讲究工作方法的业主选入业委会，真正赋予业主委员会以活力。

3.物业管理公司(市场管理层面)

对社区业主而言，业委会仅是一个抽象概念，不能直接从事企业的经营管理，更何况受到专业知识与技能的桎梏，因此，社区物业只能采取委托物业管理公司经营。这种让物业所有权与经营权分离的方式，实现了专业化分工，进而优化了资源配置。物业管理公司作为企业，具有合法的法人地位，享有民事权利，承担民事责任，在物业管理经营活动中具有独立性和自主权。社区物业管理通过多样化的服务，为业主创造一个适宜生活工作的人居环境。它主要通过公共维护和个性服务来达到自己的目标，服务是其本质，它在服务中也与广大居民结成了最广泛、最直接、最现实的利益关系。物业企业这种带有经营性的服务，是企业的经济行为，因此，物业企业要遵循市场规律，诚实守信，合法经营，以获得业主的认可，实现双方利益的共赢。

四、社区物业管理多元利益主体的缺位分析

社区物业管理陷入困境会导致社区的治理失效，而其最重要的原因是物业利益主体建构上的缺位。

(一)政府行政部门职能缺位

由于社区物业管理牵涉到多方利益，必然引发社会综合性矛盾，政府行政部门又缺乏必要的整合，没有理顺权责关系，致使职责交叉、关系不畅，难以形成社区治理的合力。主要表现为在物业管理过程中，行政部门与物业公司缺乏有力配合，导致在物业管理领域中出现了权力真空。上面分析了社区里的个别业主为达到私人效用最大化，存在侵犯了其他业主或公共领域利益的现象，比如私自搭盖、违章停车、野蛮装修等，这些如果没有行政干预是很难形成有效治理的。另外，政府行政部门缺乏服务视角，无法与业主、物业公司形成伙伴关系，共担风险，同时，相关部门的立法和政策还不完备，有些甚至处于真空状态，无法充分保护社会成员和经济组织的权益。

(二)业主委员会运作上的缺位

业委会是非营利性的社区自治组织，由于其成员投入精力有限，业委会难以发挥维权、监督和协调作用。首先，业委会虽然具有一定的机构和财产，但是它不具有法人资格，因此，在法律上它不能作为诉讼主体，无法代表业主维权;其次，在运行上，业委会制度往往集决策与执行一身，可能会有不公平情况产生，缺乏执行透明度与有效的监督;最后，由于对共有产权的漠视，共有产权受损时，业主与有关方面缺乏必要的沟通、协调。

(三)物业管理企业服务上的缺位

物业管理行为不规范。我国的物业管理起步晚，物业管理企业难以有效规范，多种管理业态并存，这也导致了服务水平参差不齐，服务不到位现象较为普遍，给业主的权益造成很大的损害。有一些物业公司在取得物业管理权后，没有按照合同认真提供物业服务，擅自降低服务等级，减少服务项目，降低服务标准和要求;有的公司甚至连清洁、保安工作都不能做好;对公共设施的维护不及时，甚至侵占业主的共有产权等。这些都是社区里物业企业与业主产生矛盾的导火索。从以上主体的缺位分析来看，主要是主体内部机制不完备，引起利益主体提供内容与获取内容间利益的不均衡，而衡量现代社会是否和谐的“风向标”是利益均衡。

五、社区物业管理的主体合作模式

社区物业的利益均衡就是尽可能地协调好社区物业利益主体间的矛盾关系，通过完善社区物业管理利益不同主体内部治理，在不同层面形成其间的合作模式，把社区利益冲突降到最低限度。

(一)完善不同利益主体内部治理

第一，提升政府治理水平。首先，政府行政部门应确保制定公共政策的公开、透明，提高政府在社会立法、行业立法水平。其次，政府在转换角色后应尽快转变观念，增强服务意识，提升服务水平;第三，政府部门要将失常利益降到最低。所谓的失常利益，学者陈庆云认为它是政府中组织和个人为满足自身过度膨胀的利益需求，而形成畸形的组织利益与个人利益，典型的表现是组合腐败，这削弱了社会福利。

第二，健全业委会的运作机制。首先，完善业委会的选举制度。要充分发扬民主，让业主们加深彼此之间的了解，如愿选择所需要的业主委员会成员;其次，明晰业主委员会的责权利。业委会的工作与业主的利益息息相关，虽然业委会是一个自治组织，但是要充分利用法律赋予的权利，保障业主们的利益;再次，完善业委会的议事制度。定期召开相关会议，了解各方面运行状况，做出最佳决策;最后，自觉接受各方面的监督与指导。

第三，建立现代物业管理企业的经营机制。首先，社区物业管理企业管理思路必须清晰、市场意识强烈，明确服务对象是业主。对位服务思想要牢固，力争服务质量上水平、提层次;其次，企业应清楚成本概念，完全按照“独立核算、自负盈亏、自我运转、自我发展”的方式进行;最后，企业必须有灵活的机制，牢记优胜劣汰的市场法则，运用市场经济规律形成有利于自身发展的竞争机制。

(二)利益主体间的合作模式

政府、市场、社会各自具有不同的角色，承担不同的功能。要建立和健全多元利益主体共同参与的社区物业管理体系，在完善利益主体内部治理基础上，需要厘清各利益主体的利益边界，建立互信，达成利益各方的良好合作并形成互补。归位于公共利益获取的政府行政部门，在业主利益范围内即业主共有领域内提供社会管理和公共服务。政府做了市场与社会暂时无法做到的事，这是政府和社会融合的一个体现。比如，政府对业委会的培育和扶持，其最终目的是实现社区自治。又比如，一系列与生育、抚养、健康和教育有关的广泛的社会权利紧密关联。当然，国家对业主共有领域的融入行为是受到限定的，即政府行为被限定在公共监督及相应的法律框架之下。所以，业主要明了政府对社区的融入是社会进程的结果，而不是民主的倒退。因此，在社区自治还不成熟的情况下，业主在社区管理时要体现民主治理、参与合作的理念。而当市场成熟后，应该完全由市场主导，政府所要做的就是为社区物业管理改革构建制度框架。物业企业虽然在资源配置和竞争效率方面有其优势地位，但是市场会因各种原因导致失灵。根据经济人假设，物业企业作为法人，它在施行物业管理时也在追求利益的最大化，而这点又与物业的社会性、公益性和服务性特点相悖。因此，把握物业企业的自由度，需要政府的干预，最直接的形式就是税收和福利，这就是政府在公共领域的利益实现途径。但是，这又要防止物业企业为追求高额利润通过其他渠道将损失转嫁给业主，如何保证业主利益不受损而又让物业企业有利可图，政府需要通过精细的调研来做出高明的决策。比如，定价机制。同时，为了保证物业企业的合法地位和投入竞争的积极性，政府可以通过相关法律和财政政策的刺激得以实现。这一过程，也体现了互惠与合作。社区治理主要是在物业企业与业主的共建过程中得以形成，业主与物业企业的关系主要靠契约来维系，其中市场作为利益协调的主体，而当市场失灵时政府介入市场领域进行调控。但是，由于政府和物业企业均存在自身难以抑制的问题，即在二者的作用下，社会利益冲突仍旧难以得到协调，甚至反倒成为制造社会矛盾的来源。这时，作为社区物业的业主或业委会就要积极承担起社会管理和公共服务职能，发挥其自身机制的优势，这一过程也是业主或业委会不断的成长与发展来实现自我救赎的过程。当然，社区业委会的治理，有其强烈的政治需求和政治背景，它通过一个非政治、非市场领域来推动社会发展，并与市场、政府形成合作互动关系。

六总结

社区物业管理是构建和谐社区的重要组成部分，其模式改革牵涉面广、体系庞大，需要政府、社会、市场三方共同努力。随着体制改革的深化，社区物业管理的模式也会起重大变化，因此，需要在具体可操作层面上对模式加以评估，让社区物业管理获得不断完善，加速社区自治进程。