创新油田物业管理服务的途径

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摘要：油田物业管理是顺应油田经济发展形势而兴起的新兴行业。随着油田整体经济实力的提升，矿区职工的收入明显增加，人们对所居住的生活环境要求越来越高，同时维权意识也越来越强，物业管理企业如何贯彻《物业管理条例》，承担社会责任，适应和满足广大业主不断持续增长的需求，提高服务满意度，提升业主忠诚度，是每位从业人员在不断思索的问题。

关键词：物业管理；服务

现代化建设中，提高油田物业管理的市场竞争力，促进油田物业管理的管理服务水平不断提升，对于油田推动物业管理可持续发展具有重要现实意义。那么，物业管理企业怎么样才能提高服务满意度、提升业主忠诚度呢？笔者认为，积极实践和推行“七化”，是提高服务满意度、提升业主忠诚度，实现物业服务由量变到质变的飞跃的有效途径。

一、是管理程序化

规范的工作程序是物业公司保证管理服务质量的一致性和长期性手段，更是涉及管理责任时物业公司所能提供的最有力的避险依据。物业公司在程序化管理中要以“调度首问责任制”、“三级督导制”为中心，明确各单位、部门的职责范围、工作程序和工作要求，协调工作范围交叉、重叠问题。同时要完善停水停电停暖告知制度，建立通畅快捷的服务沟通渠道，使物业管理服务责任明确，层次清晰，程序规范，管理到位。

二、是接待礼仪化

在礼仪化接待中，要对服务人员在服务中的仪表、语言、接待程序、接待要求进行规范，要求服务人员在对待业主以客为尊、以客为友的基础上，必须做到聚精会神，主动热情；保持笑容，站姿自然，轻声细语，表达准确；落落大方，彬彬有礼；仪表仪容，内外协调；礼貌用语，讲究艺术。同时，服务人员要富有幽默感，因为在人与人间的交往中，幽默往往具有一种奇妙的力量，它是一种润滑剂，可以使原来的紧张变得平和，顺利和自然，起到“化干戈为玉帛”的作用。

三、是岗位标准化

物业公司要按照质量体系的要求，依据不同的服务档次需求坚持做到以岗位定职责，以职责定标准，以标准定考核，以考核定奖惩，真正落实岗位责任制。统一标识、统一服装、统一工具箱、统一服务标准，从接听业主电话时的用语、服务管理到监督回访过程中的每一个细节，都有明确的标准、职责，使每个职工上岗后，都按照严格的标准、要求，进入管理服务状态，限制和消除操作的随意性和偏差性，增强工作的自觉性和科学性，达到员工按标准自我管理、自我完善、自我约束、自我提高的目的。

四、是品牌宣传化

油田物业管理市场化发展是今后必然选择。物业公司的生存和发展，关键取决于有没有市场，要想赢得市场，把握主动，物业公司的品牌宣传起着至关重要的作用。品牌宣传就是培养业主群体的营养品，通过有目标有设计有计划地传播本企业物业管理服务特色、理念、资质、规模、实力、优势、收费标准等，让业主群体依序经历从不了解到了解、从了解到理解、从理解到肯定、从肯定到选择的四个发育阶段，最终赢得业主的认可，获得业主对物业公司的忠诚度。

五、是服务多元化

当前，业主的需求千变万化，物业公司要转变服务观念，结合管理各小区的不同实际情况，积极探索服务创新模式，为业主提供热情、周到、方便、快捷的服务。要在以往服务的基础上，进行细分服务市场和业主群，有针对性的实行一站式服务、全天候服务、零距离服务、超值服务、特殊服务等服务项目，通过服务内容、手段的延伸和创新，不断满足广大业主持续增长的需求。

六、是社区和谐化

主要体现在以下几个方面：（1）是以人为本，实施人性化、亲情化服务。（2）是营造拥有轻松的文化氛围和良好的社会风尚。（3）是物业公司和业主共同维护社区文明。（4）（是建立健全社区各类组织、规章制度和文明公约。（5）是搭建良好的交流平台，定期组织各类健康向上的文体活动。（6）是物业公司和业主要自觉维护邻里间的信任，共同营造舒心之地、安心之园、欢心之所、放心之家。（7）是物业公司要主动与广大业主沟通联系，避免一些矛盾纠纷的产生和激化。（8）是社区具有一定可持续发展性。（9）是社区内形成较为完备的防控体系，实现人防、技防、物防的有效结合，构建综合治理长效机制。（10）是业主群体更加理性成熟，物业公司与业主和谐双赢相处。

七、是信息技术现代化

随着高科技信息技术的不断推广和运用，人们的生活方式变得越来越方便和快捷，推动了我国经济的现代化发展。因此，物业管理想要培育和提升服务核心竞争力，就必须不断学习先进管理方法，充分运用现代信息技术，提高企业员工的工作效率，以实现物业管理企业数据信息共享，促进企业管理服务水平不断提升。加强现代信息技术的推广和应用，建立企业与客户的信息交流平台，有利于拉近企业与客户之间的距离，便于采纳更多好的建议，从而使企业服务质量和服务水平得到快速提高，为油田物业管理在市场竞争力上不断提升提供可靠保障。

八、结束语

随着经济全球化发展趋势不断加剧，油田物业管理面对的市场竞争会更加激烈，因此，实践和推行“七化”，有利于创新企业管理模式，提升企业服务形象，从而促进企业市场竞争力不断提高，对于促进企业长远发展具有重要现实意义。

作者：杨铁光 单位：辽河油田振兴公用事业公司