高校住宅区物业管理存在问题与对策

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［摘要］高校住宅区物业管理是高校物业管理的难点，现阶段高校住宅区物业管理中存在缺乏住宅区所需的维修基金、管理方法陈旧落后、基础设施套配不全、物业从业人员素质不高、服务不到位、住户观念转变滞后等问题，解决这些问题需要加强思想总动员与政策宣传、设立公共维修基金、成立业主委员会、推进物业管理制度创新、加强住宅区内秩序、提高物业从业人员职业素质与服务水平等措施。

［关键词］高校；住宅区；物业管理

随着高校改革的深入，高校住宅区物业管理改革也进一步深化，并取得了一定的成绩，一些学校基本建立起安全、和谐、团结、友爱的居住区环境。但一部分高校由于各种历史因素与现实因素，改革步履维艰，进展不大，部分高校依然存在使用财政性资金支付应由个人负担的物业费、水电费等问题。推进高校住宅区物业管理的改革，建立健全高校住宅区物业管理制度，对创建安全、和谐的大学校园环境具有重要的意义。

一、广西高校住宅区物业管理的现状

当前，广西高校住宅区的物业服务和管理方面大体上可以分为以下四种模式:一是校方包揽管理，这类管理表现是校方大包大揽，对住宅区内的物业管理费和水电费都是由学校统一支付给物业公司和水务公司、电网公司，再从工资中扣除相应水电费；二是校方包给后勤集团，由后勤集团聘用员工，负责进行统一高校物业管理服务;三是校方包给后勤集团后，后勤集团再转包给有资质的社会物业公司，由物业公司负责对高校校园与住宅区进行管理；四是完全社会化，高校直接通过对有资质的物业公司进行招标，由中标物业公司对高校物业进行管理[1]。在这四种管理模式中，就当前广西高校来说，采用第四种管理模式的高校还是比较多，但也有不少高校采用其他三种模式。无论哪一种物业管理模式，高校基本都设置有后勤管理部门，直接或间接地对物业公司进行监督管理，处理相关高校物业管理中的事宜。但不论是哪种管理模式，高校物业在住宅区物业管理中，基本上很少收取个人住户的物业管理服务费，对住户只象征性收取相关的水电费，有些高校，甚至只对水电费定个基数，每个月只收取住户8元水费，而不看其实际用水量，绝大部分费用开支仍由高校财政支付。

二、广西高校住宅区物业管理存在的问题

（一）缺乏住宅区所需的维修基金

由于年代因素，限于当时条件限制，高校住宅区是以解决教职工住宿为主，因而这些老住宅规划设计不是很合理、面积狭窄，布局不周，配套设施不全，比如两户合用一个厨房，一层楼共用洗澡间、卫生间等等。再加上年代久远，这类老住宅区整体上已明显陈旧破敝，各种设施包括线路、管道、消防及安全设施严重老化，存在种种不容忽视的安全隐患与问题，不仅不能满足教职工对现代生活的需求，而对这类老住宅区维修所需费用也随着时代的久远所需维修费也愈来愈高，而分配到房子的教职工因为没有房产证，亦不愿负担这一笔额外的维修费用。住宅楼由于没有公共维修基金，住宅楼公用基础设施、公用设备的更新、改造等项目的维修是由学校统一管理，统一维护，所需资金是由学校统一支付，然而高校由于经费有限，这导致老住宅区在维修存在资金短缺。

（二）管理方法陈旧落后，基础套配不健全

长期以来，广西高校住宅区中的基础设施维护的物业管理，还停留在几十年前沿袭下来的管理方法。虽然高校在改革中都组建起后勤集团，在住宅区物业管理中引进市场化的物业公司，但在管理方法和管理手段上基本还是沿袭老一套的方法，不适应时代的发展要求。如现代高校住宅区中，由于教职工调动频繁、住房更换、住宅区外租户增多、已调走但已购房的教职工水电费收取情况的变动，仍然按原有的管理方法来管理已行不通。同时，高校住宅区跟教学区、宿舍区呈交错现状，如共用一条路，共享一片绿地、甚至有些学校住宅区旁边就是教学区、学生宿舍区，这使得在物业管理过程中，该区域的水电与管理费用该由那一方负担，需要区分如还按原有的管理方法手段，就容易造成纠缠不清。尤其是老旧住宅区，规划不够合理，基础套配不建全，没有规划建设停车场。现在随着人们生活水平提高与改善，许多教职工都购置有汽车，小区内出现汽车、电动车乱停乱放的现象。

（三）物业从业人员素质不高，服务不到位

受制于思想观念、服务技能、人工成本等因素的影响，物业从业人员素质不高，具体表现在只有少数管理层人员文化素质较高，其他大多数从业人员年龄介于四十多岁到五十多岁间，此类从业人员特点是比较能吃苦耐劳，但文化素质普通不高，鲜有经历过专业培训。这导致在服务过程中，出现服务不到位的情况，比如水电管线坏了，修护的质量不够好，生活垃圾无人清理，楼道卫生无人清洁或是清洁不干净。同时，高校住宅区的物业管理存在多头管理的情况，这反映在基础设施维护中校方、后勤集团、物业公司相互扯皮、推诿的现象，使得一些问题需要花很久时间才能解决。如有时老旧的楼房出现渗水，找物业公司，物业公司认为这不是其管理范围，推给后勤集团，后勤集团以经费为由，推给校方，而校方认为这是属于物业管理的，再踢给物业公司，这使得问题长久得不到解决，影响了教工的身心健康。此外，存在一些特权服务。对领导要求的服务，尽量优先满足，如优先给予停车位或是预留停车位，甚至不收停车管理费；对于普通教职工找个停车位都觉得困难。

（四）住户观念转变滞后

广西高校住宅区中的基础设施的维护与建设，绿化地带的管护、消防安全、室内水电管线维护、网络维护与建设所需的费用，基本都是由学校大包大揽，学校只是收取象征性的一点费用。如有的学校水费按每户只收8元，多出的费用则由校方财政支付。此类沿续了几十年的收费管理，被教职工认为是理所当然的福利。而在高校住宅区物业管理向市场化运作的改革中，不仅要交房子维修基金、还要每月定期交纳垃圾清理、绿化地带的管护、公共水电、有线电视、网络、停车管理等其他相关的费用，这就动了长期以来被认为是教职工福利的“奶酪”，这使得一部分教职工心理不平衡，对改革漠不关心，使改革难以顺利进行，这也是当前一部分高校住宅区物业管理改革步履维艰的原因之一。要彻底地转变广大教职工从“福利”服务思想，到“花钱买服务”[2]消费观念中来，还需要一个过程，需要校方做广泛的思想动员工作。

三、加强广西高校住宅区物业管理的措施

（一）加强思想总动员与政策宣传

当前高校住宅区物业管理在向市场化运作改革之所以进展不大，很大的一部分原因是改革触动了被广大教职工长期认为的“奶酪”，因此，必须切除这块“奶酪”，对广大教职工进行思想动员，让其了解方针政策，从而转变广大教职工福利的“奶酪”到市场“花钱买服务”消费上的思想认识，自觉的执行上级的方针政策。要做好这一点，首先根据本校的情况，对本校住户作周密详细的调查，如住户数、人数，多少是公房，多少是私房，现有教职工住户、退休教职工住户、已购置房子但调动了工作的原教职工住户、外来租户等等，然后根据实际情况制定切实可行的住宅区物业改革方案；其次是把政策文件、改革方案下达到各二级学院、学校各部门，由其组织对本学院、本部门教职工进行思想动员与政策学习，并对改革方案进行讨论，提出意见，从而取得广大教职工对住宅区物业改革的理解与支持；再次针对本校中的住户、教职工家属的宣传，通过张贴宣传材料等多种方式，加强对住户与其家属的思想教育，充分理解文件精神，拥护政策决定，认真贯彻执行。

（二）设立公共维修基金，成立业主委员会

高校住宅区与一般商品房居住小区不同，一般商品房居住小区，购房者与售房单位应当签定有关维修基金交缴约定，购房者应当按购房款2～3%的比例向售房单位交纳维修基金。售房单位代为收取的维修基金属全体业主共同所有，并经超过三分之二的业主同意方可使用，[3]这为商品房居住小区公共基础设施提供了专项的维护基金。然而，长期以来高校公共基础设施的修护，都是由校方全权负责，这不仅加重高校自身的财政负担，造成教学、科研经费紧张。随着高校物业改革的进一步深入，政府出台一系列文件严禁高校使用财政性资金支付应由个人承担的费用，如自治区财政厅下发的《关于严禁使用财政性资金支付应由个人负担的物业费和水电费的通知》（桂财行〔2016〕63号）。对此，高校住宅区物业管理的改革，必须以市场化运作为改革的方向，改变校方大包大揽的福利“奶酪”物业服务方式，向着“花钱买服务”消费的市场化运作改革，谁使用谁负责向住户收取公共维修基金，以减轻学校的负担。要收取上述的费用，首先是做好住宅区内住户的调查统计，加快推进住宅区内住户房子产权化，只有住户拥有产权了，才能成为真正意义上的业主，住户只有成为业主，才能负担起楼房公共维修基金。其次是确定公共维修基金的负担比例，由于高校住宅区大部分都是属于老旧住宅楼，如果按新楼比例来收取住户公共维修基金，有失公平，应该按二手楼房方案来办理（住宅折旧后价值），对于没有分配出去，由校方租给外来人员居住的，校方除了承担这些住户的公共维修基金，还应承担住宅提折旧后一定的比例的公共维修基金。其次对于调动工作了的住户，校方应收回原来分配的房子，再分配给本校中无房的教职工；已买断住房，但又调动了工作的住户，且在外面还有其他福利性个人住房的，校方应该有权回购回住宅区内的房子，再分配或卖给本校无房的教职工。再次，成立业主委员会，由业委会来管理维修基金，校方所承担的比例应由后勤管理部门的工作人员作为业主委员会代表，参与维修基金的管理，在今后对住宅进行基础设施维护时，由业主委员会三分之二的成员通过时方可使用公共维修基金。

（三）推进物业管理创新，加强住宅区秩序管理

对于当前高校沿用了几十年的物业管理办法，在推进高校住宅区物业管理向市场化中，必须学习商业住宅小区物业管理的方法与制度，加强高校住宅区内秩序管理，营造和谐、安全的大学校园环境。必须与国务院颁布的《物业管理条例》接轨,成为具有教育属性的社会新型服务部门,实现物业管理的现代化,即管理观念现代化、管理方式程序化、管理标准规范化、管理组织网络化及管理手段现代化,与国际物业管理接轨[4]。在现实中具体的操作中，对于长期以来不收取的物业管理费、城市垃圾清理费、公共水电费必须按市场化运作要求来管理，按市场价格来收取相应的费用。对于住宅区内公用场合的绿地维护、运动场的管理与维护，要收取相应的管理费用；对于属于校方的还是属于住宅区内住户负担的公共基础维护费用、水电费，要由校方与住宅区内主委会共同协商，属于校方负担的，应由校方支付，属于业主负担的，应由全体主业与校方所占的比例来公摊。对于日益增多的汽车与电动自行车，应开设规划相应的汽车停车场与电动自行车停车场，由物业派人专门管理，只允许本校内的教职工车辆停放，并收取相应的停车管理费，所得物业管理的费用，应由物业、业主、校方三方按相应比例共有。同时，成立以物业为主，业主为辅的住宅区内维护员，加强对住宅区内秩序管理，如对住宅区内饲养鸡狗等的行为，坚决按市宠物饲养的管理条列加以管理，对私垦菜地、破坏绿化的行为，坚决制止。

（四）提高物业从业人员职业素质与服务水平

高校住宅区物业管理从业人员职业素质与服务水平是物业管理改革成功的重要因素。不少教职工存在这样的矛盾心理“不怕花钱买服务，就怕花钱买来的不是服务，而是受气”。因此，必须提高物业从业人员的素质与服务水平。首先，对技能岗位从业员人要进行入职前岗位技术与职业道德培训，如水电、木工岗位，由于现在水电、木工技术的发展，水电、木工安装工具与设备也不断的更新，因此，对水电、木工进行岗前的技术培训、安全教育、职业道德教育是十分必要的，否则仍存在不胜任本职工作或是对本职工作应付了事，如某住户玻璃窗坏了，需要物业派员维修，但这时木工拖踏迟迟不来，恰逢大雨，淋湿了住户家里财物，这将导致住户对物业服务的不信任，认为自己白花钱养人。其次要对物业从业人员进行入职前的职业培训，虽然这类服务要求不高，只要具备有劳动能力的人都可以胜任，但差别就在服务过程中的服务态度与服务质量。如物业从业人员在打扫楼梯中，只有端正劳动态度，把楼梯楼道打清洁全面，不仅要把地板打扫干净，还要做到天花板无蛛网、地板死角无粉尘，只有全面的清洁干净，才让住户感到称心如意。因此，加强物业从业人员的职业素质培训是十分必要的，只有物业从业人员态度端正、服务质量好，就会让业主觉得花钱买来的服务物有所值。再次，要提高服务水平，物业从业人员对待所有的用户要平等对待，对住户合理要求，要想方设法来解决，而不是口气生硬的拒绝；如果实在不能解决的，要礼貌地向住户道歉，希望得到住户的谅解。如前面说的停车的事，停车管理人员不能看菜下单，而是想法设办协调，尽量解决住户停车需求。总之，深化高校住宅区物业管理的改革，建立起行之有效的物业管理制度与管理方法，不仅使教职工安心于教学、科研工作，减轻高校财政负担，而且对营造安全和谐的校园环境具有重要的意义。

［参考文献］

［1］陈华义．高校后勤组织人力资源开发研究［J］．人力资源管理，2014(1).

［2］陈志武.建立广西高校住宅物业服务管理新模式［J］.广西教育学院学报，2014(1）.

［3］房屋维修基金.百度百科［EB/OL］.

［4］朱宇轩.论高校物业管理存在的问题及对策［J］.湘潭师范学院学报（社会科学版），2009（9）.

作者：王素琴 单位：广西广播电视大学后勤保卫处