图书馆网站参考咨询工作建设思考

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摘要：从台湾地区多所高校图书馆及部分公共图书馆案例出发，通过借鉴其在图书馆网站参考咨询工作方面的先进经验，引发出对相关工作宣传推广、资讯服务、使用引导、读者互动等方面的一些思考，并提出了三点建议。

关键词：台湾地区；在线资源；参考咨询工作

1台湾地区图书馆网站参考咨询工作的成功经验

1．1图书馆网站参考咨询平台建设方面

台湾地区有的图书馆在线参考咨询工作模式值得我们学习，无论是系统设计还是网站建设方面，在程度标准化、流程规范化、服务多样化以及读者至上、为读者提供最大方便的准则，都是很值得我们借鉴的。作为一个高起点和高标准的网上合作参考咨询建设项目，笔者认为，没有任何一个图书馆的资源可以完全满足读者对参考咨询功能的需求，我们应该考虑将单个图书馆的单打独斗变成协同合作，力图建立一个相对畅通的信息渠道和获取途径，从而可以实现真正意义上的参考咨询的信息资源共享，这在图书馆的数字化建设中是十分重要的一项内容。台湾交通大学图书馆在进行这一项目开发工作时，是参照了全世界唯一一个在全球范围内通过互相协作来提供网站参考咨询项目的建设模式，并多方收集了各个图书馆网站参考咨询服务的经验，同时根据台湾地区图书馆的实际情况进行以学科知识库为基础的图书馆网站在线资源的建设［1］。该项目为台湾地区图书馆开展网站协作参考咨询的高标准建设和高质量运行打下了坚实的基础。

1．2图书馆网站参考咨询服务方面

各种形式的网上参考咨询服务除了以学科知识库为基础的网站协作参考咨询项目外，台湾地区有的图书馆还在自己的网站上开通了形式多样的参考咨询在线服务工作。例如台湾“国家图书馆”网站主页上的“参考服务园地”是一个能实现多种功能的参考咨询在线服务系统，它可以从各个方面对读者或图书馆馆员的需求进行服务，它的整个系统设计在图书馆网站参考咨询服务系统中是相对完善的。除各图书馆网站上的参考咨询服务系统，台湾地区的个人参考咨询服务网站也在快速发展。这些个人参考咨询服务网站的创办者们为台湾地区图书馆界的网上参考咨询建设模式指明了一种新的方向，他们扎实的学术底蕴为网站的发展奠定了坚实的基础，这些网站与图书馆的专业网站互为补充，从而大大丰富了台湾地区图书馆网站参考咨询的资源。

1．3图书馆网站线下培训服务与在线服务方面

台湾地区图书馆的网上参考咨询服务大部分都将读者培训作为工作重点之一，他们会积极帮助读者了解和掌握获取资源的途径以及方法，同时常年开展读者培训工作。还有很多图书馆甚至会提前在网站上公布准备开展的一些服务工作，例如关于培训课程的安排时间、准备开展培训的内容、培训时间和地点和主讲人等，以及在图书馆网站上提供相关PPT课件下载。台湾交通大学图书馆的数字图书馆服务模式在台湾地区非常有影响力，特别网上参考咨询服务，已经成为学生们利用图书馆资源的一个重要指南，这个服务为学生查找和获取本馆资源及网络其他资源作了明确指引，越来越成为学生利用资源的重要工作。此外，台湾地区图书馆还非常注重与社会上的各种咨询服务公司合作共建图书馆网站参考咨询服务［2］。

2台湾地区图书馆成功经验带来的启示

2．1宣传推广工作要到位

图书馆要大力进行网站信息资源线下宣传。台湾地区图书馆对网站信息资源的宣传推广都非常重视［3］，例如国立公共资讯图书馆除了定期在馆内开设数字资源推广课程外，还面向全台湾地区开展数字资源相关培训活动，只要是符合申请条件的，不管申请单位在台湾哪个地方，他们都会按照申请者提供的地址前往该单位开展培训活动。另外，可以在图书馆网站咨询页面开放一个学习平台，以此来帮助读者进行自学检索技能，这个学习平台除了提供图书馆电子资源的使用和素质教育等方面内容的多媒体网上培训课件，还可以为读者定制具有个人特色的学习课件。这是图书馆网站参考咨询服务的另一个功能，学生通过图书馆网站提供的学习功能，大大增加了读者在使用图书馆网站资源中提高与图书馆员的沟通与互动方面。

2．2线下多元化配套服务是做好参考咨询工作的一项重要措施

2．2．1资源使用推广。可以选择在图书馆的大门口显眼处放置或张贴图书馆网站参考咨询产品使用指南等，这样做可增加图书馆网站参考咨询产品的读者认知度，图书馆还可以设计出简洁而又清晰的读者使用手册，最好还要有图文并茂的指引图进行说明，这样读者手册就会显得更加生动，由此来吸引读者的目光，如果手册能设计成读书喜欢的款式，例如具有收藏的价值，读者就会把图书馆的手册带回去，就当作是图书馆赠送的一个小小的礼物，这样就可以起到更好的资源推广作用了。

2．2．2多渠道推送信息。要多渠道推广图书馆资源信息，可通过相关刊物，例如新生入学手册、馆内刊物或校内刊物等；还可在单位内举办各类会议时发送相关资料，例如在研讨会、班会或月会、社团例会等活动举办时，与活动主办方协调好，在活动场所入口处或参与者的座位上进行派发相关的资料；还可与媒体合作，甚至还可以通过各种自媒体来进行传播与推广，简而言之就是只要是读者常用的东西、常接触的事物、常去的地方都可以进行信息推送。

3对加强图书馆在线资源服务的三点建议

3．1完善图书馆网站FQA和读者指引内容

对于大陆地区许多图书馆网站在线参考咨询服务发展相对落后的现状，我们可以借鉴台湾地区图书馆的一些做法，例如建立一个可以让读者和馆员进行交流互动的在线参考咨询平台。这个平台应该是具有读者提问功能的，即读者输入想要咨询的问题后，就可以从这个问答数据库中获得想要得到的答案，从而可以快速提高参考咨询效率［4］。在对读者的指引方面，很多图书馆网站提供的内容是关于图书馆电子资源使用和图书馆基础入门知识指南，很少有见到关于综合信息能力指导方面的内容，我们可以采用一种新办法来满足读者对资源使用的需求，从而提高读者对图书馆网站资源的使用技巧。这种办法就是把图书馆各种服务功能、培训课件以及读者指南等资料放置于图书馆网站相应的栏目中，以方便读者在使用图书馆资源时及时获得相应的帮助或指导。

3．2建立图书馆综合信息平台

图书馆可以尝试建立一个以即时通信为主要互通渠道的图书馆综合信息咨询平台，这个平台可以将各个学科的馆员排列在平台导航栏目，使登陆平台的读者可以很方便地查看各个咨询馆员的信息，便于读者根据自己的需求来选择相应的馆员。读者可以直接选择自己意向的馆员进行咨询，也可以通过平台导航区的咨询总台转给各个学科馆员进行回复。同时，我们还可以选取一部分相对具有代表性的读者咨询内容，在平台导航区域，以方便读者进行对常规问题答案的获取，这样可大大提高平台的效率。

3．3不断加强与读者间交流互动

图书馆加强与读者间的交流互动，就可以及时发现图书馆服务存在的一些问题，从而及时采取相应措施进行改进，以达到最大限度满足读者服务需求的目的。很多图书馆的服务宗旨都是“以人为本、读者第一”，那么我们就有必要做好更全面的信息服务工作，不断提高图书馆的服务质量。在网络环境下，图书馆加强与读者间的交流，还可以充分利用图书馆网站的下班时间段在线资源留言服务，等到图书馆馆员上班后就可以马上回复读者，使读者能够更好在图书馆下班时间段也能利用图书馆的电子资源和服务，这样读者对于图书馆及馆员的认知和认可程度便会大大增加［5］。

4结束语

大多数的图书馆在图书馆网站资源建设过程中扮演的角色，是依靠图书馆对资源保存和应用的相关专业技术，协助读者将学术成果提交到图书馆资源系统中［6］。我们要善于从台湾地区相关图书馆的做法中吸引经验，大力提高图书馆参考咨询服务质量，充分利用好图书馆网站丰富的信息资源为读者提供学习和研究上的便利，进行充分发挥图书馆信息知识传播的功能、文化的载体，对于提高全民的阅读水平和知识利用率，具有非常重要的意义。

［参考文献］

［1］赵东．Web2．0与图书馆2．0：图书馆学科建设中的服务创新［J］．图书情报工作，2010，54（23）：98～101，78．

［2］马江宝，高波．台湾图书馆联盟信息资源共享模式研究［J］．图书情报工作，2009，53（5）：137～141．

［3］刘汝建．台湾地区图书馆参访印象与启示［J］．高校图书馆工作，2015，35（1）：90～92．

［4］王烨．微信在高校图书馆服务中的应用分析［J］．上海高校图书情报工作研究，2013，23（4）：37～39．

［5］杨文建，马毓．数字阅读环境下的图书馆社会化阅读服务策略研究［J］．图书馆理论与实践，2018，（10）：82～87．

［6］段美珍，赵媛．中外高校图书馆学科服务现状对比研究［J］．国家图书馆学刊，2017，26（1）：14～22．

作者：房燕莹 单位：东莞市松山湖图书馆