消费金融助力共同富裕践行探究

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近期，光大银行与瞭望智库成立联合课题组，围绕“消费金融行业助力满足人民群众共同富裕”课题展开重点研究，发布《2021消费金融行业发展白皮书—金融消费者体验与保护的道与术》（简称《白皮书》）。以下为课题研究介绍及光大银行的实践与思考。

一、课题研究背景

（一）迎接百年大变局，中国经济进入发展新阶段

自2020年开始，中国经济克服疫情所带来的不利影响，持续恢复发展，彰显出强劲韧性和巨大潜力，人民生活不断改善，各项事业取得新进步、展现新气象。在“十四五”规划和诸多中央文件中，均提到 共同富裕是全体人民的富裕，是人民群众物质生活和精神生活都富裕。并且，进入新发展阶段，完整、准确、全面贯彻新发展理念，必须以共同富裕为根本目标。金融业作为社会经济发展的血脉力量，消费金融作为金融业最能触达民众生活的业态，始终都在思考如何为人民的物质生活提供便利的同时，同步提升国民财商和金融素养，创新性推动人民精神生活共同富裕。

（二）共同富裕主题下，金融行业迎来新使命

如何理解新使命，可以从宏观、中观、微观三个层面来简要概括。一是在宏观层面，金融行业是我国社会全面发展、实体经济转型升级的“调节器”“稳定器”。疫情期间，央行2020年三次降低存款准备金率，为实体经济提供了1.75万亿元长期流动性货币支持；同时，通过优化信贷结构，金融行业对实体经济重点领域的精准支持力度也在不断加大。二是在中观层面，随着“数字中国”建设的全面推进，消费金融业态作为金融业中的“技术派”，能通过新一代信息技术转型及治理体系建设，不断满足特殊群体的金融服务需求和老百姓的日常金融需求，夯实了共同富裕的物质基础。三是在微观层面，金融机构也在不断适应消费者多样化需求，用差异化服务提升消费者体验。由此可以看到一个趋势，就是金融机构以“更懂”消费者为核心导向，不断驱动金融服务意识的转变。基于以上思考，我们认为，“提升金融消费者体验”是消费金融业态助推人民实现共同富裕的关键所在之一。这也成为了我们后续聚焦研究的方向。

二、课题研究内容

（一）课题研究成果综述

基于上述背景，光大银行联合瞭望智库发布了第一份关于消费者体验与保护的行业报告，这篇报告的走访调研范围覆盖了全国50个城市，涉及样本量3000个；通过新华社各传播渠道对金融消费者进行问卷调查，涉及样本量300万个。在撰写过程中，课题组还查阅了有关金融监管、信息安全、用户体验、技术创新等大量资料，共查阅新闻、会议讲话等超50篇，文献30余万字。通过分析和实践的探索，我们渐渐感受到优质高效的金融体验服务未来可能的趋势，最终形成了《白皮书》四个特点。一是首次将金融消费者体验与保护这个命题，置于共同富裕蓝图中进行论述描绘。二是首次提炼出金融消费者体验提升（S+H+E）模型以及具体举措。三是首次探讨精神生活解决的具体着力点，结合中央财经委的提法，对全社会建设合理消费氛围等战略性工作进行发声。四是就如何建设金融消费者体验与保护的系统性工程提出探索路径，并提出了行业可持续发展建议，供国家相关部委进行深入研究参考。

（二）消费金融业态及消费者需求研究

结合光大银行实践，我们通过分析得出了四个发现：第一个发现，关键词是“新消费时代已来”。疫情使消费习惯及偏好产生较大变化，网购、无接触购物等便捷的购物形式更加普及，新型消费金融快速发展；中小城市基础设施完备程度不断提升，其消费潜力被逐步挖掘；年轻人不但“能买”而且“会买”，出现了直播带货等现象级消费新领域。我们的消费逐渐向提升生活幸福感的“体验式”消费转变。第二个发现，关键词是“安全性”。各年龄段的消费者都显示出对金融产品安全需求的高度关注。比如，消费者更为关注消费金融产品使用中个人信息泄露、信息被非法利用产生财产损失的问题。对消费金融机构而言，保证消费者的信息安全、财产安全，是提升消费者体验、保护消费者权益这一系统性工程的基础。第三个发现，关键词是“健康度”。如今各类购物平台遍地开花，为用户提供了多元化的消费选择，同时也滋生助长了一些不理性、不健康的消费观念。调研中我们发现，线上个人借贷市场蓬勃发展，线上借贷人群规模达1.97亿人，有多头借贷行为的人群规模达到6700万人，“负债族”“月光族”群体规模日益增大，不但会给消费者带来沉重的债务负担，也不利于消费金融行业稳定发展。对于消费金融机构而言，应利用多维技术手段，培育消费者的科学消费理念，帮助其形成合理消费、善于管理资产负债的习惯。第四个发现，关键词是“获得感”。金融消费者的另一体验需求，也是最直接的体验需求就是“获得感”。调研发现，向实体经济让利、减免中小微企业和个体工商户支付手续费等措施，为市场主体和社会公众带来了实惠；消费过程中优惠的力度大不大、和日常需求是否匹配、参与活动的难度系数高不高、以及获取优惠的便利性，这些都是对消费者美好生活的助力；打造旅游、健康、文化等方面的“全场景服务生态”，也增强了金融消费者的获得感、幸福感。因此，提升消费者的获得感需要打磨全渠道触点，满足消费者的最新体验、优化服务能力、助力消费者自我实现。

（三）提升消费者体验的系列举措

鉴于以上发现，我们得出了消费者体验感知的“安全性”“健康度”“获得感”三个需求痛点。课题组立足金融消费者对物质富裕和精神富裕的双重需求，提炼出消费信贷领域消费者体验提升（S+H+E）模型。下面通过对模型的分项解读来探讨金融业可采取的提升消费者体验的系列举措。1.针对S（Security）：树立信息安全保护意识信息安全保护意识就是要加强技术保护机制，善用云计算、大数据、区块链、人工智能不断强化科技保障体系。近年来，光大信用卡高度重视网络安全建设，根据行内网络和业务特性，从物理、网络、主机、应用、数据五个层面，建立起纵深防御体系，极大降低网络攻击风险，真正保障业务安全。2.围绕H（Healthy）：培育科学消费观帮助消费者树立科学消费理念，主要是基于适度消费和绿色消费原则，引导消费者根据国情和个人收入情况进行理性消费，不过度侵占消费资源。光大银行历年均开展“金融知识普及月金融知识进万家”活动，积极普及征信、消费信贷等基础金融知识，帮助消费者树立健康、科学的消费观念，养成正确的信贷使用习惯，提高风险防范能力。3.立足E（Entitlement）：增强价值获得感消费金融机构持续满足消费者获得感的过程中，应当发挥金融行业的资源优势，围绕金融和非金融场景展开思考。比如大力发展科技建设，推进普惠金融应用，打造“金融+生活”生态圈。举个例子，光大云缴费持续创新服务模式，全力提升便民服务体验，累计接入水、电、暖、社保等各类缴费代收项目突破12000项，便民缴费代收服务输出至微信、美团、中国银联、金融同业等650多家大型机构，2021年服务活跃用户已超5亿，缴费金额突破5000亿元，服务超20亿人次。

（四）小结

综上，《白皮书》的成果可总结归纳为：1.通过课题研究，明确了提升金融消费者体验是消费金融行业助推人民实现共同富裕的一个关键所在。2.提升金融消费者体验与保护能力的前提是充分了解其真实需求。随着新消费时代来临，金融消费者群体关注的三大核心需求是“安全性”“健康度”“获得感”。3.基于金融消费者群体这三个核心需求，课题组提炼出解决消费者体验及保护痛点问题的体验提升的模型，具体来说，就是“信息安全保护”“科学消费观培育”“价值获得感提升”三大关键举措。以上内容是课题组对消费金融行业如何助力共同富裕的使命思考、举措探索与实践感悟。在实践与探索的道路上，我们深刻感受到实现共同富裕是一个长期目标，也必然会面临种种挑战，需要全行业共同努力。

三、未来思考与建议

金融消费者是消费金融市场的重要参与者，也是消费金融行业秩序健康发展的基础。在提升消费者体验与保护工作中，除了要有具体的行动举措外，还应在机制建设等方面提升金融机构治理能力。

（一）练内功，搭建消费者体验与保护服务架构

战略层面，建议以“客户为中心”作为宗旨，打破部门壁垒，统一思想行动，使消费金融机构成为满足消费者需求的“知心人”；管理层面，全面再造管理能力，加快构建敏捷组织，并建立系统化的流程机制，形成动态循环的体验改善闭环；技术层面，可搭建数字化平台，实现模型快速迭代，洞察消费者需求与行为，创造多元需求的应用场景；品牌层面，应与消费者共建共生，打造金融生活生态圈，让消费者站在“C位”，化身他们的生活同行者。

（二）强协同，夯实行业可持续发展机制建设基础

宏观上建议尽快落实金融消费者专项立法，加强部门协调、建立常态联动机制；中观上可加快建立多元化纠纷解决机制；微观上，建议强化消费金融机构内控及自律机制、落实消费者承受力与风险匹配工作、打击灰黑产、全面提升国民金融素养。守正笃实、久久为功。共同富裕是一个长期目标，唯有找准方向、脚踏实地，才能积跬步、致千里！光大银行将始终做践行共同富裕的维护者、建设者和贡献者，与其他机构携手并进、共同努力，开启更加公正合理、科学绿色的金融治理新进程，让金融消费者有更多的获得感、幸福感和安全感。

作者:齐晔 单位:中国光大银行