网络购物中消费者知情权法律问题探究

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[摘要]随着互联网的发展，网络购物在我国迅速普及，并凭借其简便快捷、价格低廉等优势受到了消费者的大力支持和喜爱。但是由于网络购物具有虚拟性，因此对消费者知情权带来了挑战。本文主要对网络购物模式和传统购物模式下的消费者知情权进行比较，分析网络购物中消费者知情权的不足，尝试提出解决问题的方法。

[关键词]网络购物；消费者；知情权；法律保护；监督

一、消费者知情权的内涵

(一)知情权的概念

“知情权”这一概念来自美国。“公民拥有知情权”这一说法属于联邦最高法院利用判例的形式予以确认。美国前总统约翰·肯尼迪首次提出消费者拥有四项基本权利，即：“获得安全保障权、正确了解商品权、自由选择商品权、提出消费意见权。”根据我国《消费者保护法》规定，可以将消费者知情权解释为消费者享有知悉其购买的商品的权利。因此，知情权是公民获得某种信息的自由和权利。消费者知情权是指消费者在购买商品和服务时对经营者商品信息以及商家的基本信息有效了解和知悉的权利。《消费者权益保护法》第八条规定,消费者享有知悉其不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况[1]。其中，对于有危险爆炸、腐蚀、对消费者人身和财产安全存在威胁的特定商品，应在网店首页醒目位置提醒目标用户，表明该商品所存在的安全隐患和正确使用商品的警示说明事项，将该提示义务作为经营者的一项法定义务。该规定扩大了消费者知情权的范围，规定较为详细和具体。如果商业模式发生了变化，过于详细和具体的规定反而会限制消费者知情权的范围。

（二）消费者知情权在网络购物中体现的特点

在传统商业模式中，消费者可以主动行使知情权，向经营者了解商品的相关信息，甚至试用商品。即使经营者没有对商品进行说明，消费者依然可以获取一些关于商品的信息。电子商务属于新型商业模式，在传统消费者知情权范围的基础上，范围更加扩大。这些新的变化给消费者知情权保护带来了不小的挑战。第一，知情权的范围有所扩大。我国法律对一般知情权主要涉及商品或服务的基本信息，其他方面并未涉及。但是由于网络购物环境的虚拟性，在网络购物中，消费者不仅关注商品或服务的基本信息，还关注者商品的物流跟踪、商品评价等内容。在传统知情权中被忽视的快递物流信息，反而成为电子商务消费者知情权中的一项重要信息。电子商务知情权的范围不仅扩大，其内容也会更加多元。第二，经营者的信息披露义务有所加强。在传统购物中，消费者可以选择现场交易。现场检验商品或者服务，可以根据经营者所提供的信息进行实际的判断和选择。但是在网络购物时，消费者无法直接接触商品，只能通过商家的描述进行判断，这就导致消费者处于一种弱势地位。如果商家故意隐瞒商品的缺陷或者对商品进行美化，消费者很难发现，其知情权也受到了侵害。因此，在网络购物中，需要通过更严格的法律来加强和规范经营者的信息披露义务，来更好地维护消费者的合法权益。第三，知情权的实现路径发生了变化。在传统购物模式中，消费者知情权具体详细、易于保证、易于获得，消费者可以当面讯问、了解感知、真实触摸，对比使用各个商家的同类商品从而做出选择，消费者和经营者处以平等状态，避免因为信息不对称而产生问题和矛盾。但是在网络购物中，消费者对商品的了解主要源于商家介绍，处于一种弱势地位，整个交易规则也都被网络平台和经营者预先拟定的格式条款所规定，消费者处于被动状态，权利难以得到保障。

二、网络购物中消费者知情权维护存在的问题

（一）经营者虚假宣传

近年来，随着生发洗发水产品的兴起，市场上的相关商品种类和数量数不胜数，一些不良商家在宣传洗发水的同时，往往会将普通洗发水包装成具有生发功效的洗发水，甚至包装成国外名牌产品进行出售。甚至还向消费者宣传，只要使用了他们的产品，就一定能达到想要的效果。通过虚假宣传夸大产品的功效，严重侵犯了消费者在网络购物中的知情权。还有甚者，通过先涨价后降价的方式进行销售，使消费者产生误解，从而达到售卖目的。依照法律规定，经营者应向消费者履行告知义务，通过网络将与交易有关情况如实披露[2]。

（二）虚假信用评价

消费者在进行网络购物之前，会将商品的用户评价作为参考。网络用户评价是已经购买商品的消费者对商品所做的正面或者负面评价。由于网络信用评价会影响店铺信誉，也能直接影响消费者的购物欲望，因此，经营者通过好评返现、虚假交易等方式获得虚假信用评价，从而增加商品销量或者实现其他非法活动的目的。在网络购物中，消费者和经营者存在信息不对等问题，网络购物方式使得消费者无法直接接触商品，虚假交易和虚假评价更是加剧了这一现象，侵害了消费者的知情权，加大了网络购物的风险。

（三）法律责任规定不完善

在实践中，如出现问题，主要是经营者承担民事责任。但是在网络购物中，除了消费者和经营者，还涉及第三方主体。例如，网络平台、第三方支付等。修订后的《消费者权益保护法》考虑到网络购物的特殊性，首次明确了网络交易平台责任。网络交易平台应当提供经营者的真实姓名、地址和有效的联系方式，若不能提供，则消费者可以要求网络交易平台先行赔付，网络交易平台明知经营者侵权而不加以制止的，应当承担相应的连带责任。但是《消费者权益保护法》只是对此做出了概括规定，对于不同的侵权行为应当承担怎样的责任，法律并没有做出具体规定。此外，对于消费者知情权受到侵害之后的退换货行为，其中的运费承担问题，法律并没有明确说明。

（四）法律监督不健全

经营者侵犯消费者知情权时，可以通过监督制度以及相应的救济制度加以保障。但是在实践中，仍存在不同程度的制度缺陷。首先，虽然《消费者权益保护法》明确规定了消费者协会的监督职责，但是规定得过于抽象，各地消费者协会对于法律规定的认识不统一。有的消费者协会重视提供信息和咨询服务，引导消费者正确消费。有的消费者协会重视冲突解决，而不会在交易前主动为消费者提供商品或者服务信息。存在认识偏差，消费者协会推卸责任，消极对待，从而无法达到预期效果。久而久之，消费者协会权威性降低，难以约束经营者行为。其次，网络平台的监督不足。《电子商务法》以及《网络平台交易监督管理办法》规定了网络交易平台的监督管理职责以及法律责任，但是规定并不具体，难以发挥实际作用。 

（五）先行赔付制度缺乏时效性

在电子商务中当因经营者没有及时履行相关义务导致消费者知情权受损时，在消费者申请退货或者退款时，应当由经营者在网络购物平台支付时将款项暂存至第三方平台先行赔付，但实际情况是某些平台必须在经营者收到商品并确认无误的情况下才会操作退款给消费者，并且规定对于特定的隐私物品不得退款、退货，这无疑在一定程度上侵犯了消费者权益。

三、完善网络购物消费者知情权的建议

（一）完善网络购物消费者知情权内容

首先要扩大网购消费者知情权的范围。目前，我国并未制定专门的信息公开立法，只能通过完善现行法条来加强对网络购物消费者知情权的保护。例如，我们可以将信用评价信息纳入知情权保护范围，来保证消费者能够获得更加全面的信息。信用评价是防范交易风险、避免交易损失的有效方式，其结果可以作为消费者了解商家诚信状况的重要参考。其次还要畅通信息获取的渠道。可以在网购平台建立统一的信息查询系统，经营者要主动将商品信息上传到统一信息平台，消费者可以通过输入关键词的方式主动搜索商品的有关信息。畅通信息获取渠道能提高信息利用效率，便于更好保护消费者知情权。

（二）健全监督机制

对于消费者权益的监督，首先是消费者协会。消费者协会作为与消费者联系最为密切的组织，应当做到对网购全过程的监督。在交易前，积极做好预防工作；在交易后，聘请法律专业人士帮助消费者进行维权工作。各网络平台应当积极提供经营者的相关信息，包括身份认证信息、店铺经营信息、物流信息等，消费者协会对经营者提供的信息进行审查、监督。发现信息造假的，应该及时将该信息公布，以防消费者上当受骗。其次，要加强网络交易平台的内部监督。在对经营者违规行为的内部惩处方面，网络经营者在经营店铺时要遵循网络平台内部规则，履行信息披露义务，对于违反交易规则不履行信息披露义务的，按照其违规程度，可以对其不同的处罚措施，对于情节严重的经营者，也可以移交行政部门处理。通过惩罚措施，实现网络平台的监督，保护消费者的知情权。最后，对于消费市场的监督，政府也发挥着重要的作用。在我国，经营者进入网络市场的门槛较低，经常有不符合资质的经营者趁机混入，扰乱市场秩序，侵犯消费者权益。行政部门应当严格按照规定对网络经营者的资质进行审查，对符合条件的经营者办理营业执照。网络经营者需要对营业执照公开，以此保护消费者知情权。在信息管理方面，可以建立全国性的互联网交易信息系统，按期对经营者的经营状况，进一步规范市场准入标准，防止出现信息造假现象。

（三）完善消费者自我保护途径

首先完善消费者获取信息的途径。现阶段网络消费者获取商品或者服务信息的途径主要是查询商品或者咨询经营者，消费者获取信息的方式较为被动。《消费者权益保护法》规定了经营者有告知义务，应当通过完善立法的形式进行细化修改，增加经营者主动公布商品的法律义务，为消费者知悉商品信息提供保障。在网络交易的整个过程中，往往是经营者占据优势地位，无论是法律兜底性规定的适用性有多广泛，总会出现不到位的情形。而法律规定由网络经营者主动公布商品信息，若产生告知不到位的情形，则由经营者承担相应的赔偿责任[3]。对于已发生的纠纷，要完善网络纠纷解决机制，完善在线投诉、调解机制，拓宽消费者救济途径。大多数网络平台都开通了专门的投诉通道，网购消费者可以通过网站客服进行申诉。当网购消费者和经营者出现纠纷时，也可以寻求中立第三方进行调解。但是在实践中很多消费者面临不熟悉投诉流程、回复时间长、投诉有限制等问题。为了解决上述问题，应当要求网络经营平台在显著位置公布投诉、调解渠道，引导消费者正确合理及时维权。

（四）健全电子商务信用评价制度

健全电子商务信息评价制度，首先要转变电子商务平台的主观看法，增强电子商务平台对于电子商务信用评价的重视。不能只关注自身发展，而不顾消费者合法权益和市场诚信经营的需要，对信用评价制度采取放任自由的方式。“刷单”“刷评价”等行为发展到一定规模，电子商务平台不仅不会赢取流量，还会损害平台商业信誉，阻碍平台发展。此外，电子商务平台还需要承担相应的法律责任。如果平台没有履行好管理职责，不仅无视刷评价等违法行为甚至为其提供协助，那么平台就应该承担起法律责任[4]。综上所述，网络购物的普及刺激了经济发展，给消费者带来极大便利。但是由于网络环境的复杂性，消费者在网络购物中处于被动地位，无形中增加了购物风险。网络购物涉及信息复杂多变，如果长期对消费者知情权保护不力，则会影响网购市场健康稳定发展。本文分析了我国在保护消费者知情权方面的不足，并提出了针对性建议，期望在未来立法中，加大对网购消费者知情权的重视，提高立法数量和立法层次，形成一套完整的法律保护体系。

参考文献：

[1]李昌麒,许明月.消费者保护法[M].北京：法律出版社，2012.

[2]齐爱民.电子商务法[M].大连：东北财经大学，2009.

[3]薛含笑.网络消费者知情权研究[D].贵州财经大学,2021.

[4]符敏敏.网络交易不正当评价行为法律规制[D].昆明理工大学，2018.

作者:刘海廷 刘敏 单位:大连海洋大学