银行信用卡探索消费者权益保护新路径

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一、数字赋能，提升金融服务质效

近年来，随着移动互联网和金融科技的蓬勃发展，消费者对于银行服务的及时性、便捷性和个性化的要求不断提高，中信银行信用卡中心率先布局“5G全IP开放式服务平台”，积极提升金融服务数字化水平。5G全IP开放式服务平台采用系统融合、数据互通、人员互补的新型作业和管理模式，打通座席作业平台、营销移动工具等异构系统，提升网格化、平台化、智能化交互能力；统一入口，集合客服、电核、催收等多业务模块功能，为消费者提供全链路服务；融合适配，突破传统通话媒介限制，强化人机协同作业，多业务技能团队互备互补，实现远程办公作业时服务无时不在、无处不在；深度经营，通过业务、系统、人员的有效融合，实现对信用卡使用的“公共”场景、同属性消费者的“共性”场景以及独特“个性”场景的深度挖掘，结合中信银行信用卡中心全产品、全用户、全渠道体系，构建多样化、差异化、个性化的全产品经营生态。5G全IP开放式服务平台使消费者可随时随地通过App“一键触达”银行语音、视频客服，极大减少了传统电话（IVR）的呼叫等待时间，提升了消费者对于获得信息的易达性。基于消费者的授权，在保证消费者信息安全的前提下，该平台依托人工智能、大数据、云计算等核心技术，在人员管理上探索银行全能座席、一岗多能的培养与转型，将数字化全面贯彻到前中后台，支持工作人员利用网络终端设备进行网络远程移动展业、居家办公，并提供一站式综合服务，更高效满足消费者需求，提高银行运营效能。在数字经济快速发展的新形势下，金融服务实现数字化、智能化转型是大势所趋。未来，中信银行信用卡中心将持续关注广大金融消费者的需求，着力提升数字化金融服务水平，优化消费者用卡体验，提高服务质量和效率，持续打造有温度的服务生态。

二、聆听声音，化解群众急难愁盼

坚持“以客户为中心”是中信银行信用卡中心的初心和使命。在践行服务初心、坚定人民立场的基础上，中信银行信用卡中心组织开展“我为群众办实事”实践活动之“学党史、走一线、听声音、解难题”深入一线聆听项目，旨在通过自上而下深入一线倾听消费者心声，聆听消费者的建议和意见，做好消费者体验痛点问题整治工作，促进学党史、悟思想的成效转化为办实事、开新局的动力。聆听项目自2021年7月正式启动以来,共有1600余人参与，形成倾听笔记9500余条。在此基础上，中信银行信用卡中心将消费者用卡体验的痛点、难点问题整合成600多项改善要点并进行优化完善。

三、协调联动，完善纠纷调解机制

为更高效便利化解银行业消费纠纷，保护银行业消费者合法权益，中信银行信用卡中心与福建省银行业保险业消费者权益保护服务中心、广东正和银行业保险业消费者权益保护中心、广州金融纠纷人民调解委员会、东莞市金融消费权益保护协会等各类调解组织合作，充分发挥金融行业调解组织预防和化解矛盾纠纷的作用，规范运行多元纠纷化解，并建立适用信用卡业务的多元纠纷化解制度，使调解权限动态授予、异地授予、及时应调、快速审批等机制得以运用，进一步完善小额纠纷快速处理机制。中信银行信用卡中心对于收到的要求参与调解的事件，100%实际参与调解；对于达成调解协议的，100%落实执行。

四、创新宣传，彰显消保民生情怀

1.特殊人群，全面覆盖

（1）关爱老年人群中信银行信用卡中心在深圳银保监局及深圳市银行业消费者权益保护促进会的指导下，依托“深圳银行业金融宣教直播基地”授牌仪式暨“金融明白人大讲堂”第一期专场直播，通过编演“夕阳i金融”主题情景剧向老年人群传递金融知识，宣传“为老”金融服务政策及举措。2022年“3.15”金融消保宣传周期间，中信银行信用卡中心面向老年人推出主题宣传海报，提示其“不乱投”，引导其树立理性投资、价值投资理念，帮助老年群体更好地享受金融服务。（2）关注青少年人群为增进青少年群体对金融消保知识的理解，中信银行信用卡中心将“消费者八大权益”“信用卡合理用卡”相关内容制作成动画短片，寓教于乐，通过趣味性强的展示形式将金融知识分享给青少年人群。2022年“3.15”金融消保宣传周期间，中信银行信用卡中心面向年轻消费者推出主题海报，提示其“不乱贷”，引导其树立理性借贷消费观，形成量入为出的科学消费理念。（3）关切残障人群“全面建成小康社会，残疾人一个也不能少”，中信银行信用卡中心着力开展面向残障人群的宣教活动，携手重庆市残疾人联合会在当地持续开展以“普惠金融，消保助残”为主题的宣教活动；录制《防范通信网络反欺诈》《谨防套路贷》视频课程并配以专业手语老师同屏转译，加强对残障人群的金融知识普及。

2.创新金融知识宣传方式

中信银行信用卡中心主动利用新媒体的发展趋势，发挥自身渠道优势，积极开展警银联动，通过直播形式面向社会公众宣传反诈骗、反套路贷、“断卡”行动等多种金融知识。在深圳银保监局的指导下，由深圳市银行业协会主办，中信银行信用卡中心承办的“深圳银行业金融宣教直播基地”授牌仪式暨“金融明白人大讲堂”在中信银行信用卡中心成功举办。深圳银保监局为“深圳银行业金融宣教直播基地”挂牌，其相关负责人应邀担任“金融明白人大讲堂”第一期的分享嘉宾，与广大市民网友进行线上面对面的交流互动，用真实生动的案例介绍与市民网友生活息息相关的金融知识，进一步提示广大市民网友主动学习金融知识，提高自身金融素养。本期直播创造了中信银行信用卡中心同类型直播累计观看量（突破15万人次）、同时在线人数等多项指标的新纪录，获得100余家主流媒体报道。2022年“3.15”金融消保宣传周期间，中信银行信用卡中心还与深圳银保监局积极协同，推出“小明小白”系列的金融知识海报、动画视频和互动答题活动，从防范办卡诈骗、警惕代理维权侵害、防范电信网络诈骗、理性借贷、投资防骗局等多类实用场景维度，帮助广大消费者“知金融理，做明白人”。

3.全渠道覆盖，开设消保专栏

在金融知识宣传方面，中信银行信用卡中心提供了丰富多样、通俗易懂的金融小知识：充分发挥平台优势，通过各官方新媒体平台进行多维度宣传, 以图文、视频、直播形式面向不同渠道的消费者宣传有针对性、差异化的金融知识，全年覆盖超过2.1亿人次。与此同时，中信银行信用卡中心在微信公众号和动卡空间App设立了消保专栏，帮助消费者方便地获悉金融知识，提高安全用卡的风险防范能力。    未来，中信银行信用卡中心将持续落实金融消费者权益保护工作，以打造“有温度的信用卡”为宗旨，积极履行社会责任，切实提升社会公众的金融素养和风险防范意识，有效防范化解金融风险，为满足人民群众对美好生活的向往、共建和谐的金融环境发挥积极作用。

作者:穆银芳 单位:中信银行信用卡中心