消费者权益保护工作高质量发展探索

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民生银行信用卡中心坚定贯彻党中央“以人民为中心”的发展思想，坚守“服务大众 情系民生”的企业使命，落实“以客户为中心”的经营理念，从维护好消费者长远和根本利益角度出发，扎实做好消费者服务的各项基础工作，不断提升消费者对产品和服务的满意度，以高质量的消保工作带动民生银行信用卡中心业务稳健发展。

一、完善内部管理体系

民生银行信用卡中心不断优化消费者权益保护机制与管理制度，规范业务管理流程，从根本上加大消保工作的管控力度，将消费者权益保护理念深度融入到业务发展和经营管理中。完善顶层架构设计，强化消保管理机制建设。民生银行信用卡中心党委高度重视消费者权益保护工作，切实发挥党的领导在消保工作中的核心作用，建立了由民生银行信用卡中心党委领导监督、消费者权益保护委员会统筹协调、辖内各机构消保工作小组协同落实的三级消保管理机制，形成了架构清晰、保障充分、执行有序的消费者权益保护工作机制，保障了消费者权益保护工作的有序开展。同时，民生银行信用卡中心细化组织架构和责任分工，打造决策层、管理层与执行层环环紧扣的消保工作运行闭环，从宣传教育、考核评价、消保审查、投诉受理、事后管理等不同职责入手，明确了辖内各部门、各分支机构在消费者权益保护工作中的职责，建立多部门联动、多数据共通、多渠道解决的灵活运行模式，切实保障消费者权益保护战略、政策及目标的有效执行和稳步落实。落实常态化机制，保障消保工作质效。围绕消费者权益保护工作的核心目标与年度计划，民生银行信用卡中心从多方面入手开展常态化消保管理工作，进一步提升工作执行力度与辖内员工责任意识，全方位保障消保工作落实落细。一是成立以党委书记为组长的消保工作委员会，定期召开工作会议，研讨消费者权益保护工作方向、计划和近期任务；制定消费者权益保护工作具体实施方案，开展消保工作议题专题研究，统筹协调相关事宜。二是遵循科学规范、客观公正、激励约束的原则，制定消费者权益保护工作考评制度，从制度执行、日常管理、产品和服务过程管理等角度出发，科学考核、评估消保工作开展情况，并聚焦对重点问题的溯源整改治理，强化动态督导管理。三是建立产品服务全流程管控机制，强化产品服务的事前审查、事中管控、事后评估考核，要求各项产品服务必须通过法律、合规、消保等多项专业审核后才能进入市场，全面提升消费者对产品及服务的满意度，保证消费者的合法权益。四是全面强化员工消保意识，开展多层级、多领域、全方位的内部员工培训，利用线上渠道与平台推广消费者权益保护系列课程，在办公区内布置金融知识宣教专区，为员工提供可随时翻看的金融知识普及手册与法律法规相关书籍，扩大员工在办公区对相关知识的触达面，提升员工自觉维护和保障金融消费者权益的意识和能力。

二、全面加强消费者服务

民生银行信用卡中心充分认识到新形势下的消费者权益保护工作不是一味的灭火救火，而是要围绕“以人民为中心”的发展思想，立足新发展阶段，贯彻新发展理念，在尊重客户价值和客户需求的基础上，加强服务质量管理，强化金融服务创新，打造消费者权益保护的新局面。畅通客户反馈渠道，提升客户服务水平。民生银行信用卡中心始终坚持“以客户为中心”的经营理念，广泛倾听消费者建议，并将客户的声音作为评判产品和服务质量的重要标准，不断优化产品与服务，推进消费者权益保护和业务经营的协调发展。同时，严格落实“首问负责制”，充分授权给客户服务一线，第一时间响应客户需求，确保客户问题得到及时有效的解决，提升客户服务的响应速度和用户满意度。数字化转型的浪潮下，科技创新对信用卡业务的推动作用越来越明显。民生银行信用卡中心通过科技赋能服务，持续迭代和优化服务渠道，构建“电话热线+智能客服+视频客服”三驾马车的全渠道、全媒体、全流程、线上线下相结合的服务模式，积极推动全民生活App、微信公众号、信用卡中心官网等移动互联网平台与智能客服系统对接，畅通业务办理与反馈投诉的渠道，使客户可以随时随地、选择任意方式接入民生信用卡客服中心。2021年，民生银行信用卡中心共计服务客户5100万人次，客户满意率超99%。数字时代，如何解决老年人等特殊群体在金融领域运用智能技术方面的困难，受到业内高度关注。民生银行信用卡中心强化特殊群体应用软件建设，依托大数据模型和智能识别技术，自动精准识别客户身份，为60岁及以上年龄段的客户提供迅速接入人工客服的服务，免去语音菜单和按键操作等步骤。“一键直达”人工服务切实解决了老年客户使用智能技术的困难，有效满足了老年客户的需求，推动全社会逐步解决当前存在的“数字鸿沟”问题。探索多元纠纷化解机制，保障消费者依法求偿权。最高人民法院、人民银行、银保监会联合印发的《关于全面推进金融纠纷多元化解机制建设的意见》指出，推进金融纠纷多元化解机制建设，是畅通金融消费者权利救济渠道、满足人民群众日益增长的司法和金融需求、防范化解金融风险的重要举措。民生银行信用卡中心响应监管部门号召，积极探索多元纠纷化解机制建设，加强与属地监管、地方纠纷调解组织、司法机关等组织机关和部门沟通联动，促进消费者投诉纠纷得到及时妥善解决，切实保障消费者合法权益。一方面，民生银行信用卡中心融合现代技术与多元化解机制，深入探索“诉前调解+司法确认”的一站式纠纷解决模式，完善与法院、调解组织的线上对接机制，建设一体化平台接入系统，搭建数据信息共享平台，推动金融纠纷多元化解工作向纵深发展。另一方面，民生银行信用卡中心积极参与智慧法院与智慧金融建设，与北京市丰台区人民法院、西城区人民法院合作建立金融案件多元解纷一体化平台，助力解决信用卡不良资产清收诉讼，实现金融案件批量网上诉讼和要素式速裁办理，搭建起银行和客户快速协商解决纠纷的桥梁。此外，民生银行信用卡中心辖内青岛、南宁等地20余家分中心积极对接当地纠纷调解机构，尝试构建全新的金融纠纷化解渠道，提升金融纠纷解决效率，获得属地金融消保联合会的高度认可。积极履行社会责任，探索多元化宣教方式。民生银行信用卡中心结合实际情况和目标受众群体特征，按照监管机构和总行要求制定年度消费者权益保护宣传工作计划，对金融消费者权益保护宣教工作进行规划、分工、督导，并通过切实举措推动辖内各分支机构宣教活动有效落实；坚持公益性、实效性和持续性原则，围绕个人信息保护、防范电信网络诈骗、支付安全、防范非法集资、远离非法校园贷、理性维权等热点，设计宣教材料，策划活动形式，拓宽宣传渠道，充分运用数字化宣教方式，组织开展解读金融政策、普及金融知识、宣传服务措施、引导金融消费者理性维权的各项宣教活动，全面构建多元化的金融知识传播体系。值得一提的是，民生银行信用卡中心创新宣传方式，探索金融知识普及的新载体和新渠道，自主绘制了消保专属卡通形象“民小豹”和“消消”，以防范电信网络诈骗为主题，制作了动画宣传片《民小豹告诉您 防范网络诈骗那些事》和同款宣传海报，设计了《防范电信网络诈骗——民生信用卡为您守住“最后一公里”》H5宣传材料等，以富有趣味性的方式为广大消费者提供准确详实的金融知识。此外，民生银行信用卡中心响应监管部门的号召，自主拍摄《代理投诉那些事儿》宣传小视频，向广大消费者揭示代理投诉风险，传播正规维权途径，努力打造“共享金融知识、共创和谐金融环境”的良好局面。 新形势下，民生银行信用卡中心将深刻分析消费者权益保护工作面对的新形势和新任务，主动破解发展中的新课题，探索消保工作的新思路，找准发力点，进一步完善和优化消费者权益保护工作的内部机制和服务体系，推动消费者权益保护工作高质量发展。

作者:谭少慧 单位:中国民生银行信用卡中心