提升消费者金融素养和风险防范能力

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消费返利、霸王条款、理财产品变保单……金融消费的陷阱无处不在。在金融数字化时代，随着人们的金融消费水平不断升级，消费陷阱的“段位”也在不断提高。金融消费者是构成金融体系的微观基础，保护金融消费者的合法权益，已经成为重要的社会课题。在“3·15”国际消费者权益日期间，中国工商银行深入践行“以人民为中心”的发展思想，精心组织策划，聚焦老年人、残障人士、少数民族居民等重点人群，充分发挥线上线下各渠道优势，不断优化重点区域金融生态，深入开展了一系列接地气、惠民生、暖人心的金融教育宣传活动，持续提升消费者金融素养。

一、不断提升重点群体金融消费权益保护水平

近年来，刚刚“触网”的老年人成为电信诈骗的“重灾区”。工商银行聚焦老年人、残障人士等重点群体运用智能技术方面的困难，有针对性地加强金融数字化的教育宣传力度，多举措促进金融消费公平，助力相关群体跨越“数字鸿沟”。工行相关负责人对《金融时报》记者表示，工行各级机构主动与村委会、老年大学、特殊教育机构等对接，积极上门宣传，帮助老年人、残障人士等群体提升对数字金融、智能技术等的理解认知水平。在线下网点，该行充分发挥“工行驿站”和公众教育专区的资源优势及各项助老敬老软硬件设施功能，积极引导客户体验该行手机银行幸福生活版、老年客户关爱版智能服务等专属产品，推荐体验融安e信、工银智能卫士等反欺诈服务，大力推进金融数字化转型的教育宣传。同时，工行密切关注重点群体的个性化需求，持续创新特色产品、拓展金融服务场景，不断提升重点群体金融消费权益保护水平。针对偏远地区的金融消费者，工行充分发挥网点众多、志愿服务的阵地优势，统筹整合优质宣传资源，走村入户，将通俗、简洁的金融知识送到革命老区、民族地区、边远地区、脱贫地区等重点区域，织牢织密消费者权益保护安全网。据了解，工行云南分行制作藏文、东巴文等6种少数民族与汉语双语海报宣传“金融消费者八大权益”。工行贵州分行则推出了原创反诈骗话剧《天下无诈》，该话剧线上直播受众量累计达64万余人。工行新疆、河南、江西等地分行依托“民族团结一家亲”“访惠聚”“定点帮扶村”“党建联系点”等结对帮扶机制，深入开展“送金融知识下乡”“金融古丽说消保”等各类线上线下活动，全面宣传国家金融惠民政策、基础金融知识和金融风险保护等重点内容，切实打通消保教育宣传“最后一公里”，不断提升金融消费防范风险意识和能力。

二、强化风险保护提示守护好群众“钱袋子”

为了切实守护好群众的“钱袋子”，工行积极回应客户关切和社会热点，将理性投资消费、金融识假防骗、个人信息保护等作为“3·15”教育宣传活动的重点内容，帮助消费者提高风险防范意识和能力，主动远离非法金融活动。在本次活动中，工行积极创新教育形式，拓展金融服务的广度和深度。工行各级机构通过典型案例剖析、法律法规解读、消保风险提示等多种形式，采用推文、长图、微视频等多元载体，以受众喜闻乐见的方式，将各类热点金融知识和重要风险提示生动形象地传达给消费者，持续提升教育宣传实效性。近年来，随着居民金融消费的快速升级，投资理财已经走入了寻常百姓家。2022年，资管新规正式落地，理财市场也进入了全新的发展阶段，工行紧扣这一契机，向消费者重点提示刚性兑付、净值型理财、非标产品、适当性管理等概念，并将金融知识宣传有机融入营销宣传、服务提供等环节，全面提升消费者理性投资和价值投资观念，精准助力重要金融政策落实和金融风险防控。其中，工行北京、广东、山东等地分行聚焦消费者在使用金融产品、消费、理财等方面遇到的问题，以纪录短片、小品、情景剧、特色说唱等形式，广泛宣传电信网络诈骗、保护个人信息安全、数字人民币使用等金融知识，并通过当地主流媒体播放或循环演出，社会各界反响热烈。拓展线上教育宣传辐射面让金融知识精准触达进入3月以来，我国多地疫情形势趋紧。工行主动适应疫情在全国多点散发的不利形势，充分发挥微信、抖音、直播平台、电视、报刊、广播等不同媒体渠道的比较优势，将金融知识精准推送给消费者，实现优质宣传素材和主流媒体渠道紧密衔接，让金融知识触手可及。其中，工行上海、陕西、新疆、深圳等地分行充分发挥员工的专业知识和才艺特长，不断拓宽活动覆盖面、提升渗透率和影响力。该行通过手绘漫画、抖音直播、脱口秀、微视频等形式，将专业性强的金融知识演绎为消费者喜闻乐见的数字化作品，情节生动，贴近现实。工银安盛开展“3·15”线上金融知识阅读抽奖活动，题目范围涵盖金融消费者权益、非法集资、个人信息保护、依法理性维权等内容，7天内共吸引6.6万余人次参与活动，取得预期效果。工银瑞信围绕投资理财、非法金融广告等问题，设计制作多篇图文并茂的微信推文，通过在线小游戏提示业务风险，寓教于乐普及金融知识，得到广大消费者一致认可。工行相关负责人表示，下一步，该行将继续履行国有大行的责任担当，坚持问题导向和目标导向，深化线上线下协同联动，更加精准有效地满足不同消费者差异化需求，持续提升消费者金融素养和风险防范能力，助力金融业高质量发展。

作者:张冰洁 单位:金融时报