维护消费者合法权益营造放心消费环境

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截至目前，全市286家实体店做出线下购物七日无理由退货承诺，参与线下先行赔付承诺实体店达到120家举办消费维权进社区、进商超、进乡村等“消费维权与您同行”系列活动；加强对大型商场、集贸市场、批发市场等重点区域的执法监督力度；针对消费者投诉较多的服装鞋帽、家居建材、汽车等重点领域集中开展专项整治行动；建立3个社区消费维权志愿者服务站，打造居民楼下解纠纷的便民平台……“3·15国际消费者权益日”期间，市市场监管局围绕“共促消费公平”年主题开展系列宣传活动，通过社会协同共治，营造更加安全放心的消费环境。去年以来，我市市场监管部门把保护消费者权益作为市场监管工作的出发点和落脚点，以营造安全放心消费环境为目标，切实提升人民群众的获得感、幸福感、安全感。1至2月份，我市共接收各类投诉举报咨询18163件，其中，咨询回复率达100%；投诉举报转办率达100%，按时办结率达100%，办结时间较去年同期平均缩短10余天。

1强化投诉举报处置实效

“去年以来，我们完善投诉举报处置程序，畅通投诉举报渠道，将我市12315热线打造成为全市消费者最信任的热线，全力优化消费环境，维护消费者和经营者合法权益。”市市场监管局12315投诉举报中心主任刘书焕说。据悉，12315投诉举报中心优化流程，统一整合为“热线接听、反馈督办、满意度回访、三率两度核查、统计分析、风险预警”6步处理流程。力求群众诉求办理实现“三快五精准”，即快速接转、快速处置、快速反馈，做到精准分派、精准行动、精准执法、精准履责、精准督查，保证解决效果。狠抓投诉举报工单办结效能，对即将到期的投诉举报案件实行限时重点线上督办、人工督办；对消费者来信、来函和互联网、小程序投诉举报案件实行人工复检督办；对已办结的投诉举报进行定期跟踪抽查。此外，依托12315平台开展常态化数据分析，研判群众反映热点问题，统计分析全市消费维权整体情况，为事中事后监管提供数据支撑。聚焦投诉举报突出问题，有针对性地开展校园周边、预付卡消费纠纷、汽车销售市场、产品质量、整治虚假违法广告等专项整治。同时，深挖群众提供的信息中深藏的案件线索，与消协和市局执法科室建立舆情分析会商制度，与市局横向科室形成时时沟通交流机制，为市场监管执法提供案源信息，为高效决策和监管执法工作提供高质量信息服务。去年以来，为办案机构提供案件线索400余条。

2推进放心消费创建工作

“我们全面加强消费环境建设，旨在营造放心消费环境，夯实消费者放心消费‘底盘’。”市市场监管局消费者权益保护科科长石双录说。该局及时印发了《关于巩固深化放心消费创建成果，提升放心消费创建质量的通知》《关于开展放心消费创建示范单位实施方案的通知》，多措并举扎实推进放心消费创建活动，进一步提振消费信心，助推消费扩容提质，营造安全放心消费环境。伴随放心消费创建活动深入推进，全市消费环境明显改善、经营者诚信度和自律意识显著增强，消费者满意度稳步提升，民生福祉持续提升，高质量创建水平得到有效提高。据统计，去年成功创建市级放心消费示范单位100家，省级放心消费示范单位46家；参与创建示范单位行业覆盖率达100%；投诉处置率达100%；大中型商超无理由退货承诺率100%。

3提高消费维权科学化水平

如何指导消费者科学维权来确保维权效能呢？去年以来，我市市场监管部门聚焦广大消费者的操心事烦心事揪心事，创新维权机制，提高消费者科学维权意识，全力维护自身合法权益。据市消保委负责人王彦勇介绍，他们综合利用市消保委消费维权律师团，围绕预付式消费、汽车消费、老年消费等问题频发、投诉解决难等消费者最关心、最直接的问题，为消费者提供免费法律援助，帮助消费者通过诉讼解决纠纷。此外，市场监管部门创建33家在线消费纠纷解决（ODR）企业，消费者通过手机或电脑即可直接与企业协商解决消费纠纷，实现“一次也不用跑”。创立176个消费维权服务站，将其作为民生民情的“传声筒”，切实减少职能部门干预力度，解决消费者的烦心事、揪心事。还指导符合条件的实体店经营者主动作出无理由退货承诺，明确无理由退货的商品范围、退货时限、退货条件、退货程序等内容，将其在营业场所醒目位置公示，并在销售商品过程中主动向消费者说明。截至目前，全市286家实体店做出线下购物七日无理由退货承诺，参与线下先行赔付承诺实体店达到120家，进一步激发了消费愿望，提振了消费信心，改善了消费体验，保障了线下消费“后悔权”，为商家赢得“回头客”的同时持续释放内需潜力。

作者:郭文静 张健 单位:邢台日报