银行业发力信用卡消费者权益保护浅议

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近日，银保监会就“警惕过度借贷营销诱导的风险”问题发出提示，提醒消费者要远离过度借贷营销陷阱，防范过度信贷透支消费风险。经过多年的“狂奔时代”后，信用卡业务的风险不断累积，信用卡消费者权益保护的重要性也日益凸显。根据人民银行公布的支付体系运行总体情况，截至2021年三季度末，全国共开立信用卡和借贷合一卡7.98亿张，环比增长0.97%，人均信用卡和借贷合一卡持有量0.57张。业内专家表示，在个人信息保护法和《关于进一步促进信用卡业务规范健康发展的通知（征求意见稿）》等法律法规与金融政策先后出台，为金融消费者权益保护提供政策支持后，银行业和消费者同样需要做出努力，共同搭建好金融消费者权益保护制度体系，维护清朗金融消费环境。

一、合理授信让消费习惯更健康

3月14日，银保监会消费者权益保护局发布2022年第2期消费者风险提示，提醒广大消费者要根据自身收入水平和消费能力，做好收支筹划。合理合规使用信用卡等消费信贷服务，了解分期业务年化利率、实际费用等综合借贷成本，在不超出个人和家庭负担能力的基础上，合理发挥消费信贷产品的消费支持作用。业内专家表示，坚持量入为出的消费观，合理使用信用卡服务，是信用卡持卡人必须要做到的。在这一健康消费观念和消费习惯养成的过程中，除了需要金融消费者自身坚持良好的消费还款习惯，树立科学理性的负债观、消费观和理财观外，各家银行也扮演着重要角色。招联金融首席研究员、复旦大学金融研究院兼职研究员董希淼在接受《金融时报》记者采访时表示，帮助信用卡持卡人养成量入为出的消费习惯，需要银行业做好以下四点：一是加强信用卡营销管理，营销推广应合理适度，不以规模和速度为主要目标，不过度营销，不片面夸大信用卡功能；二是合理核定持卡人信用卡额度，尽量减少多头授信，严控过度授信，特别是要落实好“刚性扣减”；三是全面、准确、真实地向持卡人披露相关信息，特别是涉及到费用、利率等关键信息要通过突出显示等方式来提醒持卡人注意；四是加强持卡人教育，提醒持卡人理性使用信用卡，不过度透支，不违规套现，特别是提醒年轻持卡人应量入为出、合理消费。其中最为值得关注的，是银行要依据申请人还款能力合理确定授信额度。可以说，合理授信是引导消费者回归理性消费的根源。北京观韬中茂律师事务所合伙人杨帆提示广大信用卡持卡人，在选择开卡机构时，一定要将提供适度金融服务这一重要因素考虑在内。“根据国务院办公厅《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》第三条第二款之规定，金融机构应当对金融产品和服务的风险及专业复杂程度进行评估并实施分级动态管理，完善金融消费者风险偏好、风险认知和风险承受能力测评制度，将合适的金融产品和服务提供给适当的金融消费者。”杨帆表示。在经历过“跑马圈地”式的发展之后，银行信用卡业务逐渐转向精细化，不滥发卡、不过度授信就是其中一项。“我们会为客户精细画像，为准确授信提供基础。在确定额度的过程中，坚持以数据为本，加强对申请人收入的认定，利用社保、公积金及其他合规数据对申请人偿债能力进行综合评估，并结合人民银行征信报告，及时了解申请人的信用记录和负债情况，通过数据加工衍生构建全方位的客户画像，丰富客户评价维度。”中国民生银行信用卡中心相关负责人在接受《金融时报》记者采访时介绍说。

二、严守底线让个人信息更安全

“90后”持卡人小王怎么也想不通，他的个人信息为什么会被从未有过交集的第三方拿到，甚至频频有电话打来询问他需不需要“反催收”服务。不堪其扰的小王在盛怒之下找到信用卡发卡银行对质，一番沟通后发现，原来是为其提供过线上服务的机构违规将其个人信息泄露。伴随着大数据等数字技术的快速发展，如何严守客户个人信息、帮助客户保护隐私安全、避免个人信息泄露考验着每一家银行机构。“在个人信息保护法实施后，银行信息责任增加，需要严格履行信息保护义务。”浙江大学国际联合商学院数字经济与金融创新研究中心联席主任、研究员盘和林在接受《金融时报》记者采访时表示。“银行需要建立严格的个人信息保护机制，对用户信息查询进行授权管理，如实告知用户个人信息的存放、管理，给予用户知情权，在信息查询的过程中需要用户授权等。此外，也要建立个人信息安全物理防御机制。”盘和林建议。事实上，为了让信用卡持卡人能够安心享受金融服务，各家银行一直在努力筑牢个人信息安全堤坝。“我们坚持通过科技手段防范大数据时代信息安全风险，构建基于消费者信息安全的科技风控体系，聚焦个人信息保护的核心要点，开展内部普法教育工作，持续完善合规工作机制，多措并举为消费者提供安全可靠、便捷舒适的金融服务。”民生银行信用卡中心相关负责人介绍说。

三、从善如流让投诉渠道更畅通

近日，银保监会消费者权益保护局通报了2021年四季度银行业消费投诉情况。通报显示，2021年四季度，涉及信用卡业务投诉44968件，环比增长1.3%，占投诉总量的49.6%。涉及信用卡业务的投诉依旧占据银行业消费投诉的“半壁江山”。“根据人民银行《金融消费者权益保护实施办法》相关规定银行、支付机构应当落实法律法规和相关监管规定，关于金融消费者权益保护的相关要求，建立健全金融消费者权益保护的各项内控制度，包括金融消费者投诉处理制度。”杨帆在接受《金融时报》记者采访时表示。对于各家银行来说，投诉可能是发展过程中绕不开的话题，信用卡业务更是如此。也正是因为不断有消费者提出意见，才能促使银行业持续提升金融服务的质与效。为了能更妥善处置客户投诉及合理诉求，农业银行信用卡中心积极推动客户体验文化建设。“我们成立了信用卡客户体验‘蓝军’工作机制，从内部强化客户体验信息文化，推动客户体验改进。”农业银行信用卡中心相关负责人向《金融时报》记者介绍，他们坚持数据驱动，构建客户体验评价体系。对待客户反馈与投诉，民生银行信用卡中心坚持落实“首问负责制”，提供一站式服务，以科技赋能客户服务，提高在线办结率，持续迭代和优化服务渠道，构建“电话热线+智能客服+视频客服”的全渠道、全媒体、全流程、线上线下相结合的服务模式。业内专家表示，客户是银行的立身之本。“银行业金融机构应不忘初心、回归本源，始终高度重视与客户沟通，主动检视制度及产品、服务与客户需求之间的差距，及时落实优化改进提升，从而达到服务消费者、保护消费者的目标。”董希淼建议，与此同时，也要切实加强金融消费者教育，增进消费者对银行产品和服务的了解，减少因信息不对称和误解带来的投诉，增强消费者风险防范意识和自我保护能力，谨防打着维护消费者权益旗号的各种骗局。

作者:左希 单位:金融时报