网络消费维权困境与应对措施浅议

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摘要:目前，网上购物已成为人们最简单、最快捷的购物方式，但由于互联网的虚拟性，导致网络购物也呈虚拟性，电商平台和消费者间的交易成为网络消费侵权的重灾区，容易导致维权风险。大多数关于网上购物的投诉主要是关于延迟交货、实际产品与促销不符、保修期内拒绝维修和卖方在未经允许的情况下取消订单等方面。在网络交易的过程中，因为信息不对称、经济实力薄弱和缺乏法律知识，导致消费者的合法权益常受到平台电商的非法侵害，因此需要对当前的网络消费维权的现状进行分析，查找问题，根据问题结合时代背景，制定出有效的解决措施。

关键词:网络消费;网络消费者维权;个人信息安全

随着21世纪科学技术的进步，现代社会充满了先进的通信技术、信息技术和生物技术等，这些技术对在19世纪出现的民商法提出了极大的挑战。随着互联网技术的发展，大部分消费者已将消费方式从传统实体消费向网络交易转变，进而兴起了网络消费模式，成为网络信息时代的重要标志，也是构成网络经济的重要部分，为消费者提供了一个简单、便捷的新型购物方式，在传统的交易市场上形成了一个新的、无形的市场。该市场的形成可以节省消费者的时间成本，使其无论何时何地都可以购买物品，但因为网络消费存在特殊性，消费者在进行交易的过程中其合法权利非常容易受到侵害，导致消费者对网络消费失去信心，致使网络消费和经济得不到更为健康的发展。因此，文章从网络消费的特殊性和网络消费权利的概念出发，分析当今网络消费者维权中存在的问题，并结合出现问题的原因，提出相关策略。

1网络消费的特殊性

“网络消费”可以从两个角度来理解。从狭义的角度看，网络消费是通过互联网的方式购买有形商品，即网上购物;从广义的角度看，消费者直接或者间接借助互联网购买商品的行为，将狭义中的有形和无形消费包含在内，例如网络游戏、在线影视等。狭义上的网络消费与传统消费形式相比较，具有虚拟性、便捷性和开放性的特征［1］。

1.1虚拟性

互联网的虚拟性决定了网络消费的虚拟性。在传统的消费模式中，消费者是去实体店与售卖者面对面进行交易，充分体现了“以物易物”的方式。而网络消费模式，则是交易全程均在网络中进行，呈交易虚拟性。

1.2便捷性

消费者之所以选择网络消费这一新方式，是因为在很大程度上网络消费比较快捷和方便。网络消费可以在任何地点与时间进行，消费者仅需要有可以联网的设备就可以进行购物，便捷快速。

1.3开放性

互联网的性质决定了网络消费的开放性。与传统消费模式相比，网络消费内容多样，消费对象呈任意性，且消费的地点与时间均可以自主选择等，体现出了网络消费的开放性。这种新型的消费模式打破了传统消费模式的局限性，为消费者带来了更多的自主选择权，但也增大了管理难度，为售卖方的违法行为提供了条件，致使消费者维权更加困难。

2网络消费者维权的概念

“网络消费者维权”可以简单概述为网络消费者在进行正常交易时，其合法权益受到侵害，随后网络消费者采取适当、合法的手段维护自身权益。消费者权益是指消费者购买商品或接受服务依法享有权利，并对权利进行保护，以此获得应得的利益，其主要核心为消费者权利。而消费者的权利可以从广义和狭义两方面看待，狭义的消费者权利是指《消费者权益保护法》中关于消费者权利的内容，具体为第二章中对消费者权利的有关规定［2］。广义的消费者权利不仅是上述法规中关于消费者权利的规定，还包括了隐私权、司法救济等其他法律法规中规定的内容，其与消费行为有关系即可。

3网络消费维权困境

3.1消费者处于弱势地位

消费者的弱势主要为经济弱势、维权弱势及信息弱势三个方面。经济弱势是指消费者的经济实力与卖方不对等。维权弱势是指消费者在维护自身合法权益的过程中，内在动力、经济实力和维权意识都比较缺乏，处于弱势地位。信息弱势是指在进行消费的过程中，买卖双方的信息不对称，信息分布不平衡［3］。与传统消费模式相比，网络消费的消费者的弱势地位更显著，特别是信息弱势和维权弱势两个方面。网络消费的虚拟性，致使在信息享有方面售卖方优势地位明显，售卖方绝对掌握所要销售的物品的相关信息，包括数量、质量、成本、性能等。而网络消费者了解到的信息完全是以售卖方为准，不具备真实性，导致消费信息失去平衡，最终在对商品选择、购买和售后保障的过程中，网络消费者都被售卖方牵引［4］。此外，在维权方面，因为网络消费具有虚拟性的特点，消费者对售卖方的真实信息和产品信息并不能准确获取，若双方存在网络纠纷，消费者就不能明确责任人，也不知道该在什么地方向什么机关寻求帮助，而且在取证和认定方面存在障碍。

3.2个人信息安全风险

个人信息是信息生成主所拥有的，可以识别的个人信息主体。网络消费的开放性和虚拟性，虽然可以促使网络消费得到快速发展，但是也存在着一定问题。互联网是网络消费的载体，网络消费的全过程均需要在网上进行，致使售卖方对网络消费者的信息有所了解，例如名字、手机号、住址等，这些信息若遭到泄露或者窃取，就会严重侵害到消费者的隐私权和财产权。当前，我国网络制度存在一定缺陷，互联网的安全性也让人感到不安，使得许多潜在的消费需求转化为实体购物。网络消费的快速发展，对信息安全的要求越发严格，消费者的信息安全得到有力保障，属于当前维护权益的重要组成部分。

3.3配套制度的要求更高

新时代下，网络消费的发展较快，需要更严格的配套制度对其进行要求。但实际上，与网络消费对应的配套制度还没有完善，不能与其完全匹配。例如快递运输业、网上购物的发展，让快递行业也随之兴起和快速发展，但又处于无序状态。主要原因为多数快递公司非直营模式，而是采取加盟模式，较多的快递公司设备不完善，工作人员素质参差不齐等，导致服务不规范，出现严重的相互转包和承包的现象。如果因为运输的原因，出现商品丢失和商品破损等情况，快递方也没有能力去承担相应的责任，消费者不能得到补偿。而这些问题在网络消费的模式下，更为突出、复杂和困难。

4网络消费者维权困难的原因

4.1立法不完善

目前，我国的消费者权益保护法体系已经比较健全和完善，为消费者维权提供了法律保障。但关于网络消费者的立法并不充足，一旦出现网络纠纷，网络消费者只能根据现行的《消费者权益保护法》《侵权责任法》等法律，或者是《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》来维权［5］。而现行的法律法规对网络消费和网络安全的调整只是原则性地进行，对网络消费行为不存在针对性，可操作性不强，不能完全适应和满足网络消费者对权益维护的要求。此外，针对“反悔权”和“七天无条件退货”等方面，虽然已经存在相关规定，但条款内容不够细化，使网络消费者合法权益的保护受到限制。总之，一旦出现消费纠纷的情况，网络消费者单纯根据现行的法律法规维护自身的合法权益有一定的困难。

4.2网络执法监督缺位

行政执法是建设法治社会的重中之重，网络消费者维护合法权益不受侵害需要相关的机关进行执法监管。然而如今的执法监管仍存在三个方面的问题，其一，违法的主体比较难确定。我国关于个人网商在第三网络交易平台经营中，个人网商基本上是采取自愿办照的政策。在平台中关于个人网商的有关信息核实并不严格，提供身份证即可，有小部分平台只需要交保证金。有些人为了进行网络违法行为，逃避巡查，会提供虚假信息，最终导致违法主体很难确定。其二，网络执法取证艰难。网络消费模式下，很多证据均是电子证据，而电子证据的性质特殊，具有无形性、复杂性和易破坏性的特点，致使电子证据容易被销毁、隐藏和篡改。加之网络消费虚拟性、网页信息不稳定性和主体的变动性等原因，致使证据的衔接上与传统取证方式不同，最终造成取证困难。其三，网络监管力度不足。网络违法行为监管属于新型监管方式，基层执法人员缺乏实际经验，所以对所查办的网络违法案件存在逃避和拖延的情况，致使网络监管存在不足［6］。

4.3网络售卖者与网络消费者法律意识淡薄

近几年，网络消费的投诉、纠纷呈不断上升趋势，说明网络消费者的法律意识在不断提高，但从网络购物投诉量与我国目前网络商品质量可看出，仍然存在多数的网络纠纷未呈现，是因为网络消费的合法权益受到侵害时，大部分人有“多一事不如少一事”的心理，自认为是自身倒霉，才会买到质量不佳或错误的商品［7］。同时，对于网络消费者而言，选择网络购物的主要原因是因为方便快捷，若需要花时间去寻求法律帮助，与网络消费者的初衷相悖，所以其合法权益没有遭受到严重侵害的时候，多数网络消费者均选择息事宁人。此外，出现网络纠纷的原因以网络售卖方虚假宣传、售卖假冒伪劣物品、以次充好和网络购物售后服务保障不到位等为主。正是因为网络售卖方的法律意识缺乏，不根据法律法规经营，致使网络消费者的合法权益受到侵害。

5解决网络消费维权困难的策略

5.1完善相关法律法规

经分析可知，建立或完善关于保护网络消费者合法权益的法律法规极为重要。由于网络购物发展至今时间有限，而且网络购物还和多个行业有关联，我国当前在各行业中关于网络购物的法制建设还不完善。因此，立法机构需要不断完善相关法律法规，以保证网络消费者的合法权益不受侵害［8］。例如，要完善我国《广告法》，对网络虚假广告的行为进行打击。在新《广告法》中，对网络虚假广告的类型、鉴别标准和法律责任等进行明确界定，具体法律责任由广告经营者承担，将有关人员的行政处罚和民事赔偿责任进行规定，并增加对广告代言人民事赔偿责任的规定。在我国《产品质量法》《消费者权益保护法》中，需要制定出水平较高的产品质量标准，明确消费商品销售的担保和责任期限。对制定产品质量水平低的人员要承担有关责任。同时，还要规定生产方和售卖方在产品广告中规定的条件均有法律效力。修订并完善我国的《电子商务法》《网络安全法》和《电子签名法》等有关的法律法规，使网络交易行为可以按规则进行，确保网络支付的安全性。此外，还要制定《消费合同法》，树立“以消费者为本”的理念，拟定网络交易合同的条例。详细说明消费合同的内涵和外延，制定网络交易合同的主体、承诺、撤销和履行等方面的规则，特别是要指出网络消费合同中的霸王条款无效，予以网络消费者反悔的权力。

5.2加强网络购买市场的监管和治理

对网络交易市场加强管理，不仅可以维护各方主体的合法权益，还可以促进数字经济的持续健康发展。因此，在新形势下需要构建符合网络交易的监管队伍和管理策略。可从两方面着手，一是要加强网络监管执法队伍建设。网络购物需要通过计算机技术、互联网来实施，传统的行政执法监管模式不能适应这种新的消费模式，因此，要构建一支专门的执法队伍。该执法队伍的人员需要具有一定的计算机技术和互联网知识，要熟读并理解网络消费者权益保护的有关法律，并要明白如何采用相关法律法规妥善处理实际问题。此外，还要对软件和硬件加强建设，确保从网络巡查、网络监督、网络投诉与网络处罚四个方面进行网络消费者权益的保护工作［9］。二是要加强网络监管合作。目前，我国的互联网具有不规范、不安全的特征，网络购物市场具有这些特征，对其进行分析，原因可能是相关的行政机关的职责未予以明确，对该项工作均是各自进行，不讲究合作，致使问题发生后出现了各个机关推卸责任的现象，也使网络消费者寻找有关机关帮助无望。因此，应该明确相关机构对于网络消费市场的主要监管责任，并赋予有关部门对网络消费市场的特定监管权，包括公安局、市场监管部门和商务部门等［10］。此外，还需要各个部门联合定期对网络消费市场进行稽查。

5.3深入法律宣传教育工作

良好的法律意识可以更好地维护权益和承担义务。因此有关机关要加强对不同群体的普法宣传，例如，在针对大学生这一群体时，可以和学校共同合作，定期在学校开展普法讲座、知识竞赛等，通过这些方式提高学生的法律知识水平。同时，市场监管局、物价部门和商务部门等有关行政机关可以定期在人流较多的地方开展普法宣传活动，包括商场、公园和车站等地方，并通过在网站、公众号、微博等发布有关信息的方式进行宣传，达到深入宣传的目的。此外，有关部门还可以在城市图书馆、剧院等定期举行讲座或知识问答竞赛等，以有趣的方式加深群众对法律法规的了解，进而提高其法律意识。不仅要对消费群体进行普法宣传教育，更要加强对网络售卖方的教育，有关行政单位、主管部门可定期组织本地区电商进行普法教育讲座，进一步加深网络售卖方对法律法规的理解，提高法律意识。最后，还可以规定网络售卖方在制定格式化合同的时候，要附带完整的纠纷解决方法，并包括法律明确规定的网络消费合同必备条款。

6结语

随着网络技术的飞速发展，网络消费将在社会发展中发挥重要的作用，网络消费中消费者权益的保护也将成为法学领域研究的重要方面。但是，我国现在对网络消费者权益保护的专门法律还不完善，且保护的力度还没有跟上发展的步伐。未来，我国发展网络消费的重点不仅要为消费者提供更完善的购物平台，还要保护消费者的合法权益不受平台电商的侵害。消费者对网络购物的信心，有助于推动电商平台和网络消费的发展。因此，在网络交易模式为主的当下，需要完善相关法律，保护消费者的合法权益，增强消费者对网络消费的信心，进而发展我国网络交易和经济。

作者:韩艳 单位:寿光市市场监督管理局