客户信用管理体系建立探思

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摘要：本文简单介绍了客户信用风险与客户信用管理，分析了客户信用风险管理面临的管理部门关系不和谐、管理体系组织架构不科学、管理流程存在缺陷与隐患、人员管理和激励机制不完善等问题。并围绕建设目标、原则及思路，管理结构，管理平台，客户信用识别，全流程管理机制等，就建立客户信用管理体系的策略展开探讨。

关键词：企业管理；客户信用风险管理；客户信用识别

引言

对现代企业而言，全面加强客户信用风险管理，是保障自身在市场交易中的合法权益以及经济效益的必要手段，从而对可能存在的客户拖欠款项、赖账、欺诈以及破产等威胁企业经济效益的行为进行规避，保障企业经济效益，防止资金链、现金流断裂，为企业的良好、稳定、持续发展提供可靠支持。其中构建科学、系统、完善的客户信用管理体系，是保障客户信用风险管理工作科学化、高质量、高效率开展和落实的关键。

1客户信用风险和客户信用管理概述

1.1客户信用风险

在市场经济环境下，现代企业面临着客户信用风险，即客户不能履行契约中约定的义务而造成经济损失的风险。对企业而言，客户信用风险的威胁极其严重，轻则给企业造成直接的经济损失，重则导致企业现金流断裂，给企业的正常经营、管理乃至长期发展造成难以预估的影响和破坏。故而现代企业加强客户信用管理极其有必要。

1.2客户信用管理

为了有效降低和规避客户信用风险对企业经营管理和发展所造成的影响与破坏，需要全面加强客户信用管理。即在企业交易过程中对各个关键业务环节进行全面控制，进而实现对客户信用风险的控制。在实践中，客户信用管理通常包含三大阶段。其中第一阶段为事前控制阶段。即在与客户进行交易之前，对客户资信方面的各项指标通过信息采集、建立档案、调查资信情况、监督与核查信息变更情况等方式，审核客户资信，从而在事前为客户信用风险的规避和防控提供重要依据。而第二阶段则是事中控制阶段。在与客户进行交易的过程中，通过签订合同、制定客户赊销申请预算报告、设置专门的授信管理组织结构、稽核客户信用额度、审批业务等方式，为交易决策提供重要依据，对可能存在的各种交易风险进行评估与防控。第三阶段则是事后控制阶段。该阶段主要是通过管理应收账款、落实催收行为等方式，有效减少客户拖欠款项、赖账等现象。

2客户信用风险管理面临的问题和难点

2.1企业客户信用管理部门和其他部门的关系不够和谐

客户信用风险管理涉及企业业务工作以及管理的方方面面，相应的客户信用管理部门需要与其他部门维持良好关系，协同合作，共同控制和规避各种潜在的客户信用风险。然而企业客户信用管理部门与其他部门之间的关系并不和谐，例如信控部门会干预销售部门决策，进而容易引发部门间的冲突；信控部门对承包商及分包商的审核影响生产部门业务工作的开展等。这直接导致信控部门的工作开展难以完全受到其他部门的鼎力支持和协助。

2.2信用管理体系组织架构不科学

目前大部分企业的客户信用管理团队都隶属于财务部门，很容易出现以财务为出发点的各项信用控制和管理制度和市场实际情况并不完全一致的现象。这导致客户信用管理部门难以有效从市场角度开展相关工作，甚至可能与其他部门之间产生直接矛盾与冲突，进而无法保障实际管理水平。

2.3管理流程存在缺陷与隐患

企业在构建客户信用管理体系时，往往存在直接照搬国外先进经验或者其他企业先进体系的情况，并没有充分考虑自身实际情况，导致管理体系与企业自身的契合性并不高。尤其体现在管理流程和制度方面，管理流程与企业业务工作以及其他管理工作的流程有所矛盾，导致客户信用风险管理很难有效落到实处，存在不少的缺陷与隐患，有待进一步改善。

2.4人员管理和激励机制不完善

客户信用管理是企业业务工作和管理工作中难度较大的部分，尤其是在涉及客户欺诈、客户破产等情况时，往往是耗费大量精力也难以有效收回账款，这使得相关工作人员面临着巨大压力。然而与之对应的是，企业并没有构建完善的人员管理和激励机制，不能对员工的工作和付出进行客观、全面评价，也没有提供合适的物质、精神激励，在一定程度上对员工工作热情以及满意度造成了负面影响。

3客户信用管理体系的建设策略

3.1明确客户信用管理体系的建设目标、原则与思路

在建设和优化客户信用管理体系时，一定要明确相应的目标、原则以及思路，才能保障体系本身的科学性、健全性与合理性。从目的层面看，用户信用管理体系的建设需要对信控部门的定位、权力、义务、资源、构成、汇报对象等加以明确，同时需要在结构制度、人员管理、业绩管理、应收账款的关键指标等方面设置明确的要求和标准。客户信用管理体系的建设应当以客户全过程信用风险管理流程为基础，通过信用调查、签订合同、业务审批、信用检查、业务合作、打印发票、财务审核、信用更新、开票及投寄、欠款催收、回收货款等基本流程，构建相应的管理机制与制度。以独立的管理制度对各个环节进行监管，尽可能保持应收账款最佳持有量，同时保障应收账款及时、安全收回。

3.2优化客户信用管理结构

企业应当对客户信用风险管理工作的内容加以明确，并将其中需要集中处理以及分开处理的工作进行合理划分。把其中可以集中处理的工作，如新客户调查、释放订单、填写报表等，交由一个专门的小团体负责。合理进行分工，优化整体组织结构。在此基础之上，企业需要对整个客户信用风险管理工作进行有效划分，明确不同岗位的职责。

3.3构建信息化客户信用管理平台

客户信用管理是一项持续化、实时化的工作，相关部门和人员需要实时掌握相关的最新信息，而且需要持续对客户信用进行审核、分析与评估，同时各个部门之间需要实现信息共享、实时交流、深度合作。而要支持这些的实现，有必要构建信息化管理平台。建设客户信用档案数据库，对存在业务合作或者准备进行合作的客户建立独立的信用档案，通过各种渠道搜集客户相关信息，对客户的信用情况进行评估，及时更新档案内容。客户信用管理部门需要通过该平台对客户的信用情况进行实时追踪和把握，在工作过程中对相关数据进行更新、修正，同时借助云计算、大数据等技术，实现对客户信用风险的智能化评估。其他部门也需要通过该平台支持客户信用管理工作的顺利开展，在日常业务工作中及时按照相关规范记录以及上传工作和管理信息，以供信用管理部门使用。

3.4加强客户信用识别

客户信用识别是客户信用风险管理流程中最基本的一环，并且反映在信用风险管理的各个流程以及各个方面。企业应当制定健全的客户信用识别标准，要求工作人员从法定资质、财务状况、产品特征以及信用记录四大类别着手，按照相应的要求和指标，对客户信用进行准确识别。首先是法定资质。在与客户开展业务合作的过程中，信用管理人员需要建立独立的客户信用档案，并且对客户法定资质进行查询、核实，进而为后续的合作决策提供最基础的判断依据。通常来说，信用管理人员可以通过全国企业信用信息公示系统进行查询，在必要的情况下可以要求客户提供相应的法定资质证明，确保客户满足作为社会经济实体并具备对外承担经济责任的能力。其次是财务状况。客户信用管理部门需要通过各种方式了解客户财务状况相关信息，其中包括查询客户对外公开的财务报表，从其他企业或组织处了解信息，直接从客户处索取最近的财务报表等。最后是信用记录。客户信用管理部门需要通过对客户档案历史数据进行分析，借助大数据分析客户交易行为等方式，对客户的信用记录进行考察，加以判断。在对信用记录进行考察分析时，一定要及时更新数据，以免数据信息更新不及时而影响分析结果的可靠性。

3.5构建全流程管理机制

为了保障客户信用风险管理的作用得到有效发挥，尽可能减轻企业的损失，需要构建全流程管理机制。以客户信用档案为基础，及时更新相关信息，对客户信用等级进行实时评价与更新。在与客户合作的过程中，需要加强债权保障。通过规范合同订立、催促履行合同义务和责任等方式，有效保障企业的合法权益。企业还应当优化客户信用风险管理机制。通常来说，新客户授信额度会设置得较低。故而在与新客户的合作过程中出现信用风险时，需要充分考虑授信额度限制对双方合作的影响。在对相关风险进行评估且确认符合要求的情况下，可以适当提高新用户授信额度。而在客户存在违约行为或者客户信用评级降低时，信用管理部门则需要及时与其他部门进行沟通与协作，及时对相应的业务合作策略乃至方案等进行调整，尽可能兼顾业务发展以及关键风险控制。另外企业还需要完善应收账款催收制度。设立明确的时间节点，并且明确规定超期客户催收流程。针对不同账龄的应收账款，采取不同的催收措施，并且及时调整客户信用等级。在客户应收账款超期一定时间后，可以通过第三方收款公司渠道进行催收。而在第三方催收公司催收无效后，则需要及时采取诉讼手段维护合法权益。另外企业内部还应当制定健全的激励措施以及坏账准备金制度，在提高信用管理人员工作积极性的同时，有效弥补坏账所带来的损失。

4结语

综上可知，企业加强用户信用管理体系建设十分有必要。随着市场经济的逐渐成熟以及整个市场的逐步规范，企业需要进一步加强对自身利益的保护。这不仅是保障企业市场竞争力的必要手段，也是维持企业健康运营和持续发展的关键举措。企业需要以自身实际情况作为基本，充分参考和借鉴其他成功企业的用户信用管理机制，适当创新，不断调整、优化和改善，有效建设高水平的用户信用管理体系。

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作者:傅亮平 单位:珠海雷特科技股份有限公司