政府网站新闻传播和社会服务功能优化

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摘要:随着新媒体和网络的发展，地方政府网站日益成为地方重要的新闻舆论平台。近年来，政府网站建设工作得到快速发展，但就目前情况来看，多数政府工作网站尚停留在信息与查询的水平上，“想要的内容没有”“网站上的内容不实用”和“网站内容和政府的业务结合不紧密”，成为政府网站存在的普遍问题。政府网站建设的不足，影响了其新闻传播、社会服务功能的发挥，使其无法发挥应有的作用。本文结合地方政府网站存在的问题，提出了以内容建设为主，逐步建设服务性政府网站的发展规划。

关键词：政府工作网站；新闻传播；社会服务；互动交流

目前，我国地方政府门户网站的主要职能是宣传政府工作、政务信息、提供政务服务、开展网上办事、听取公众意见、接受公众监督等。

1地方政府网站存在的不足

通过对网站内容及在线服务能力的分析不难发现，目前我国政府工作网站整体水平较低，基本停留在信息及文件下载的阶段，在在线服务、新闻质量等方面存在较大的不足。主要表现在：

1.1“政府中心”痕迹较为严重,“用户中心”意识没有树立

地方政府网站在建设上，往往认为只需简单地把领导活动的新闻，政府的政策、法规、条例搬上网络，就是政府上网。这实际上只是起到了一定静态宣传的功能，忽略了政府部门信息的动态反映，缺少和用户的交流沟通手段。尽管公众可从网上接触一定的新闻信息，但要办理一些事务却没有必要的途径，与政府之间缺乏互动性、回应性。

1.2服务资源整合度差,服务信息混乱不健全

政府工作网站的基本含义是指在政府部门信息化基础之上建立起来的跨部门、综合的业务应用系统,它使得公众、企业与政府工作人员都能快速便捷地接入所有相关政府部门的业务应用、组织内容与信息,并获得个性化的服务①。政府网站的特点应当是新闻为辅，服务性内容为主,强调直接服务能力。目前,由于在各级政府的资源整合与业务协调方面缺乏统一的规划,限制了门户网站的进一步发展。

1.3网上互动与交流功能有限，公众的参与程度明显不足

民意征集、用户调查、公众论坛、在线访谈评议等形式的栏目和内容的发展，是政府网站不断发展进步的标志。目前地方政府网站虽然对网上交流日益重视，但还仅仅停留在信息的初级阶段，很大程度上只是管理者向网页上单向灌输,虽有公众说话发言的平台,但对其重视情况明显不足。对公众问题的回答模糊不规范，一些情况具体解决情况不明。

2提高政府网站服务品质的对策

结合西方政府工作网站的发展经历，我国政府网站的发展将经历技术导向、内容导向和服务导向等3个主要阶段。结合我国实际不难发现我国已基本完成了第一个阶段的发展，大多数的政府网站停留在第二个发展阶段。因此，完善地方政府工作网站的社会服务能力，现阶段的首要任务是对其社会服务内容的完善，再在此基础上向服务导向型网站转变，增强用户对网站的满意度。

2.1整合政府信息资源,调整网站信息结构，完善网站新闻、社会服务内容

详细而完善的新闻、服务内容是政府工作网站提供社会服务的基础，也是目前情况下较为容易实现的改变。结合我国实际，地方政府网站主要涉及的服务领域包括教育、社保、就业、医疗、住房、交通、婚育收养、公共事业、证件办理、企业开办、资质认定、信息公开、互动交流等方面。目前，地方政府网站对这些内容均有所涉及，但内容粗略，时效性、指导性、服务性不强。完善内容就是要力求全、细、真，使内容真正具有可读性、指导性、权威性，力求为公众提供详实、权威的信息，以达到对公众相关活动进行权威指导的作用，避免公众因信息不明而带来的不必要损失。网站建设避免为了填充栏目而进行的大而空的概述。

2.2转变服务观念，确立“用户中心”的服务理念

随着我国行政体制改革和政府职能的转变,建设服务型政府已成为各级政府改革的首要目标,服务型政府的主要特征体现在政府要还权于社会和公众,使用现代先进的管理手段和方法,本着方便、快捷、高效、亲切的原则为社会和民众提供服务②。而一个政府的工作网站无论是从其内容的建设还是到增强对公众的服务职能提高用户满意度的角度来看，实现“政府中心”到“用户中心”的转移都是一个重要的转变。具体到网站建设上就是确保政府网站传播内容“找得到、看得懂、办得通”。具体操作上可以参考：

2.2.1设置服务框架，科学设计栏目导航，以使用户快速查询到所需资源对于登陆政府网站的用户来说，首先要满足的需求便是快速查询、迅速定位到所需的内容。因此，合理的、人性化的栏目导航、完善的服务框架是政府网站必须要充分予以考虑的。在设计服务框架时，不能以政府的机构设置为主线，因为这对用户本身的业务素质要求太高，不了解行政业务的用户很难查询到所需服务；也不能针对用户的某个方面的需求，任意设置，表现出极大的随意性，这会影响到政府网站的严肃性，因此，要充分考虑到业务之间的客观联系和用户的使用习惯，在两者之间寻找一个平衡，既体现政府网站的权威，又体现出“以人为本”的便民思想。

2.2.2借助政府网站平台，设计开发办事系统，以使用户实现在线办理业务。用户在明确了如何办理该项业务及相关注意事项、便民常识之后，政府网站应利用自身的平台优势，为用户提供在线咨询、在线办理、在线查询等功能。我国政府网站应科学的梳理网上业务，围绕用户需求，开发便民的咨询、申请、查询系统，使政府网站这个虚拟的平台，能够实实在在的为用户提供真实的服务。

2.3建立政府与公众的双向沟通机制。双向沟通交流是网站等新媒体相较于报纸等传统媒体的优势所在。网友在发表观点时，虽然会出现一定的偏激、非理性和群体盲从性,但那毕竟是一种未加修饰的真实的公众意愿,政府不应当千方百计地去屏蔽,而应当加以疏通和引导,以此加强政府声音的传播，推进政府工作。为此,政府网站应加强“公共论坛”或“政务论坛”建设,建立与公众的双向沟通机制,对公众的咨询、建议、批评、投诉等建立统一、透明的受理和反馈平台,主动接受公众的监督和评议,并在第一时间解决论坛中公众关注的热点议题。

2.4运用新技术增强公众的参与度。如今微信公众账号、政务微博、移动应用等新媒体技术在部分政府网站中已经得到初步应用和推广，为用户提供了个性化的设置，满足不同用户的浏览习惯，为浏览者理解使用网站资源提供一定的便利，并提供可供特殊群体进行访问的无障碍版本的内容或专门的无障碍内容通道。政务微博、微信公众账号的开通，能够较好的发挥互动作用，增强公众的参与度。同时通过移动应用服务，扩大政府网站的辐射范围。

注释

[1]BKnutson,PStevens,MPatton,etalConsumers'Expec-tationsforServiceQualityinEconomy,Mid-PriceandLuxuryHotels,JournalofHospitality&LeisureMarket-ing,1992,1（2）:27-43。

[2]吴玉宗,服务型政府:概念、内涵与特点,西南民族大学学报（人文社科版）,2004,25（2）:406。

作者：王静 单位：秦皇岛日报社 日报记者部