VUCA下中小微服务企业现状调查探析

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［提要］本文选取浙江省杭州市临安区122家中小微服务企业进行调研，分析新冠肺炎疫情下其面临的客户流失、员工流动性大、现金流短缺、融资困难等处境，提出当前状况下中小微企业寻求发展所能采取的对策。

关键词：vuca；中小微服务企业；经营困境；政策诉求

由临安政府信息公开网发布的2020年全区经济运行情况分析，服务业增加值同比仅增长1.8%，在杭州市13个区县市排位中退了7位。临安区传统服务业占比偏高，受新冠肺炎疫情影响大，批发零售业、住宿餐饮业、房地产业等3个行业增加值合计占服务业比重为42.8%；而软件和信息技术、文化体育和娱乐业等新兴行业占比偏低。VUCA即波动性（volatility）、不确定性（uncertainty）、复杂性（complexity）和模糊性（ambiguity）的首字母集合。在这个VUCA的时代，必然会淘汰一些商业形态，但也是观念、习惯重塑，是中小微企业变革的契机。临安区青山湖科技城承接杭州市城西科创大走廊的战略布局，中小微企业面临转型升级，区域发展充满希望。所以，本课题以临安区中小微服务企业为调查样本，多方位分析他们的现状，并提出破局战略。

一、数据来源和样本构成

（一）调查问卷设计。本调研采用发放电子问卷和实地走访调研法，以问卷星为数据收集平台，共回收122份问卷。此次调研的参与者为中小微服务企业的创始人或各部门负责人，在很大程度上保证了调研数据的真实有效。问卷的内容主要包括营收的损失程度、现金流可维持时间、最主要的资金支出和经营困境、经营展望、解围措施及政策诉求等问题。

（二）描述性统计。本文筛选了天眼查专业版统计截至2021年7月8日的临安区注册企业的数据，按照注销数量占受调研企业总数百分比来说，相较2018年与2019年，注销比例最高的为信息传输业（10.67%）、住宿和餐饮业（7.09%）。信息传输业中2/3为中国联通和中国移动的营业厅，由于网上营业厅的普及，实体营业厅的适量关闭可节省租金等开支。其次是餐饮业，从2020年2月起临安区有10家餐饮企业注销，其中6家经营时间长于8年，说明受外来旅游、务工人员减少影响，即便是经营时间够长的住宿和餐饮业也受到重创。（表1）剔除注销和吊销的企业后，临安地区微型企业占比82.21%，小型企业占比16.65%，中型企业仅占比1.14%，充分体现了以小微企业为主的浙江民营经济特色。但小微企业抗风险能力偏弱，优秀人力资源不足，资金和营销资源欠缺，同时面临租金成本、劳动力成本上涨等压力，所以对外部经济、政策环境的敏感程度普遍较高。（表2）据问卷显示，临安区21.31%的中小微服务企业2020年营收在50万元以下，50万～100万元和101万～500万元的分别占37.7%、26.23%，500万～1，000万元的占比5.74%，1，000万元以上的占9.02%。填写问卷的企业中，90.98%为100人以下或300人以下（物流业、物业管理的划分标准）的小微企业，4.92%为100～299人的中型企业，4.1%为300人以上的中型企业，所以问卷颇具代表性。（表3）

二、临安区中小微企业现状分析

（一）复工情况分析。调查表明，55.74%的企业已完全复工，24.59%的企业复工率也已超过80%，说明防疫常态化后，人员返岗复工率并不是大部分企业目前担忧的主要方面。但部分物流公司、旅行社的复工比率依旧较低，低于60%。因受调研的部分物流企业为国际货物运输代理，依旧面临国际物流货量和运力受限等问题。另外，对于复工率同样较低的旅行社，出境旅游损失惨重，2021年浙江省又有台风和洪灾，国内旅游再受重创，旅游黄金档却迎来频频退订潮。（表4）

（二）营收损失评估。表5数据显示，58.2%的企业估计2020年营业收入小幅亏损20%以下，13.11%的企业亏损20%～50%，1.64%的企业亏损50%以上。营业收入在501万～1，000万元的企业中，50%表示受疫情影响不明显，1，000万元以上的企业中，72.72%的企业没有影响，但是对于50万元以下、50万～100万元、101万～500万元的小微企业，分别有88.46%、77.78%、75%的企业面临营收损失。调研结果说明，本次疫情对企业的冲击不均衡，营业收入越高的企业，因其抗风险能力越强，受影响程度反而越小。（表5）

（三）现金流维持时间。疫情不仅导致大部分企业2020年的亏损，也使企业短期内将面临资金链断裂。表6数据显示，目前流动资金吃紧的企业占6.56%，余额仅能维持6个月以内的占42.62%，能维持12个月以内和12个月以上的分别占31.15%、19.67%。所以，如果疫情常态化下企业不能及时自救或得到政策扶持，近半数中小微企业6个月以内将面临倒闭风险。此外，问卷交叉比较显示，员工规模与现金流压力成反比，员工规模越大，现金流压力反而相对较小。表6计算得到，企业员工人数在100人以上的企业账上资金能维持12个月以上占46.15%，而50～99人和50人以下的企业中分别只占23.08%和14.46%。所以，小微企业资金紧张、现金流支撑不足，发展始终受限。与此同时，“失血”快，“输血”却难。一些小微企业主，特别是餐饮和旅游业，存在“不晓贷、不敢贷”的情况。他们担心如果疫情持续，生意没有起色，资金压力会更大。（表6）

（四）面临的最主要资金支出。表7显示，员工工资和“五险一金”（40.16%）是多数中小微企业最主要的资金支出，第二是租金（27.87%）。另外，调研显示，企业的租金支出与企业规模成反比，员工规模10人以下的微利型企业，选择租金的比例最高为52.94%。尽管国家出台了租金减免措施，但受调研的小微企业主表示业主并没有给他们减租。他们去找业主诉苦，业主回复：他也困难，银行没有减免他的按揭。对于10～99人的小型企业来说，员工工资和“五险一金”（69.39%）是最大的成本支出。而对于中型企业，成本支出中偿还贷款（23.53%）和支付账款占比较高（13.64%）。（表7）

（五）现金流短缺的应对措施。为了解决现金流问题，开拓新客户新业务和准备银行贷款的企业各占24.59%，16.39%的企业由现有股东增加资金，8.2%的企业选择引入新股东注资，3.28%的企业希望延迟支付。但合计有22.95%的企业选择减员降薪和停工歇业，说明疫情对临安区的就业有持续影响。另外，与员工规模对比得出，10人以下的微型企业更倾向于现有股东提供资金和延迟支付货款，10～99人的小型企业选择停产歇业（77.77%）、引入新股东注资（70%）或银行贷款（65.52%）的概率更高，100人以上的中型企业选择开拓新客户新业务（22.58%）和减员降薪（10.52%）较多。（表8）

（六）最大经营困境。不管多大人员规模的企业，面临的最大经营困境就是订单减少和客户流失（65.57%），其次是员工流动性较大（14.75%）。例如，美容美发行业，经过2020年初几个月的关店，实体门店租金、基本工资等依旧需要支付，为了生存，开业之后不少美容美发店存在虚假宣传、强制消费的现象，如此口碑，又嫁接到新接盘的企业主身上，造成了持续的经营困境。美容美发业供应链上，各级经销商也都寄生在这些门店身上，也就导致了产业链的举步维艰。（表9）

（七）下一年的经营展望。调研的122家企业中，有36.07%对下一年的经营形势持较乐观的态度，53.28%表示无法预计，但仍有10.66%的企业表达了悲观的预期。有企业主表示，虽然疫情最严重的时候得到过一些补贴，但疫情反复导致对服务性行业的防控有着强制性要求，他们面临随时歇业关店的处境。所以，他们的政策诉求主要体现在四个方面：一是希望政府提供社保补助，减轻为员工缴纳社保的负担；二是希望能放宽贷款额度，降低企业融资成本，给予运营开支的流动性支持；三是在强制停业期间，希望给予租金补贴；四是希望疫情的防控力度在合理范围内，尽量不出现责令集体关店等情况。

三、临安区现时困境的破局思考

（一）企业外部的救助第一，建议临安区5所高校可以成立临安区小微企业发展研究中心，加强产学研结合，以服务临安地方经济。比如，高校的经济类专业教师可以针对中小微企业的情况提供免费的线上企业成本管理、全面预算管理、企业战略、税务筹划、营销等课程，也可以指导学生根据当地中小微企业的情况进行案例创新、社会实践等。第二，贷款方面。经研究发现，浙江省的“浙里网上贷”已集结201家银行，提供长短期的流动资金贷款、固定资产贷款和个人经营性贷款。企业主可选择融资期限、融资类型、担保方式、经营地址，由平台自动匹配最合适的产品，在线提交申请即可。临安区企业可参考的优势产品有泰隆银行的经营性贷款“支小贷”（500万元以下额度，6～12个月期限，3.75%～5.75%单利年化率，审批时间1～5个工作日），还有中国农业银行的“小微网贷”（1，000元万以下额度，1～12个月贷款期限，3.8%～4.7%单利年化率，审批时间1～3个工作日）。另一个数字融资平台“杭州e融”，目前已有88，538家企业及个体户注册，贷款融资产品已有292项，融资撮合笔数达38，793笔。但是，本次调研的企业主称不知道这两个平台的上线。另外，临安区各银行官网存在贷款产品宣传页面滞后现象，像泰隆银行官网的“易企贷”经营性贷款，客服表示没听说过这个产品。所以，建议各大银行或正规金融机构应在营业厅或其他人员流动较大的地方加大中小微企业贷款的宣传力度，并以外拓走访的方式广泛宣传小微企业普惠金融理念，避免小微企业主存在“不敢贷，不晓贷”的情况。第三，一些政策方面建议参考南京市，2021年度针对因疫情影响导致生产经营特别困难的行业，比如住宿餐饮业、旅游业，如不能按期缴纳税款，依法批准延期缴纳；为缓解困难企业社保压力，准予企业自主申请缓缴职工养老、失业、工伤三项社会保险费。另外，也建议地方政府针对受疫情影响较大的行业，开展稳岗培训，并给予企业员工一定的培训补贴。

（二）企业内部的发展与提升。疫情以来，国家已出台不少措施帮助中小微企业发展，最终在这个乌卡时代能不能渡过难关、找到机遇，还是要靠企业自己。根据调研结果，针对企业内部发展与提升的策略分为开源和节流两个方面。1、开拓新客户，维护老客户。通过跟企业负责人一对一的沟通发现，他们目前还是采用传统营销方式，如低价销售、发传单、电话营销等，这并不能快速精准找到优质客户。建议以流媒体插入式广告的方式，吸引潜在意向客户主动联系商家。例如，住宿餐饮业、旅游业、美容美发行业等可以邀请博主在各大社交媒体平台发推文、直播或拍短视频的方式引流；同时，也可以考虑社群营销，组织精准客户群；或通过赞助、做小型公益活动等，提升企业的知名度。比如，美容美发店可以跟周边小区的物业联系，在小区组织为老年人、残疾人免费理发的公益活动，提供情感营销；或者宣传绝不强制办卡，增加潜在客户好感度，加以推广口碑，而避免利用低价噱头吸引顾客。另外，服务行业存在着同质化严重的现象，比如旅游公司提供相似的线路套餐，餐饮也有很强的替代性，服务业的线上评价对其营业额的增长有着不可估量的影响。肯·布兰佳（2021）称持续性取得成功的公司，往往都重视培养内部员工关系以及与外部客户的关系，要让对接客户的员工真正关心客户，创造一种服务文化，从而获得更多的回头客。所以，在资源同质化、消费者信息愈加对称的背景下，需要找到差异化突围的路径，提供极致服务，重视客户体验，激励老客推荐新客，降低拓展新客户的成本。再者，大数据营销是当前企业营销的重要方式，即便是中小微企业，也不能缺少。调研结果显示，客户流失、人员流动性大的现象比较普遍。通常销售人员会留私人微信联系客户，一旦离职，就导致客户资源流失严重。我们建议员工统一使用企业微信添加客户，企业微信目前有与私人微信互通的功能，还有离职成员管理功能等，如此企业就可以留存所有的客户信息，进行实时管理。另外，企业微信可以使客户直接看到销售员的名字、职位等，实名交流更能获得客户的信任。2、成本控制。本次调研结果显示，对小微企业来说，房租是主要的资金支出。疫情中，跟个人房东谈减免租金是比较困难的，所以建议可以跟房东商量，能不能延迟交付；或者协商疫情期间，押金和付款方式是否可以从以前的年付或半年付改成季付或者月付，这就相当于腾出了好几个月的资金。另外，像教育业、餐饮业等门店的装修上，要轻装修、重设计，做出差异感的设计，建议装修支出不超过启动资金的25%，可在软装上多下功夫。像餐饮业，比较推荐厨房明档化，这样在饮食健康备受关注的当前，使顾客放心。再者，工资和奖金等的支出上，实在困难的话，建议跟员工协商，是否可以延迟发放绩效、福利奖金等，争取他们的谅解。面对疫情，裁员或者随意克扣员工工资不是上策，会极大挫伤留任员工的士气和情绪，也会使员工流动性增大。建议管理者要善于引导员工的负面情绪和恐慌，发动公司员工群策群力，提升企业的凝聚力和文化向心力，一起渡过难关。同时，管理者也要想办法降低一些隐性成本，比如公司的低值易耗品，实行精准预算。对于应收账款占比较大的企业，要做到慢支快收，可以给予赊账客户一定的现金折扣，吸引他们提前付款，也可以去银行应收账款质押贷款。在融资成本上，临安区中小企业需要尽早、全方位、多渠道地去找资金，不要限定在单一渠道，例如要联系各家银行的客户经理，比较他们抵押贷款或者信用贷款的政策，尽可能地为自己节约融资成本。钱是有时间价值的，现阶段不缺资金的企业，也建议去申请贷款额度，储备一点可贷的备用金，当企业急用资金的时候可以把走信用贷款流程的时间节约下来。

四、总结与展望

VUCA背景下，中小微企业对环境风险的抵御能力非常脆弱，但有时困境也会促成变革的勇气，如何利用信息化创新经营模式、寻求自我突破是当下中小微企业面临的核心问题。本文选取了浙江省临安区122家中小微企业进行调研，分析了疫情下临安区中小微企业面临着订单减少客户流失、员工流动性大、现金流短缺、融资困难等处境，提出了两个层面的对策：一是政府层面，应对特别困难的行业出台差异化帮扶政策，组织企业负责人或管理人员进行稳岗等企业管理培训；二是中小企业要摒弃恶性竞争、降低客户好感度的传统营销模式，采用大数据时代下的移动营销等方式，重视客户体验、口碑管理，增加客源；在成本控制上，提出了缓解固定成本、人力成本和融资成本压力三点建议。

作者:王映 单位:杭州电子科技大学信息工程学院