高校后勤第三方服务质量提升

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摘要：随着我国高校教育环境的变化，高校后勤服务在传统的全部自己来做逐步引入了第三方的服务，来弥补高校在某些专业领域的不足，但是随之而来出现了很多问题。本文通过分析高校后勤通过严把进入关、建立第三方满意度评测、退出机制，提升第三方服务质量。

关键词：后勤管理；第三方满意度测评；退出机制

引言

随着我国高校教育环境的变化，本着“专业的人做专业的事”，高校后勤服务由传统的自己来做，逐步通过引入第三方的服务来弥补高校在某些专业领域的不足，确实为学院师生带来了服务和便利；但是如果引入的第三方并未如期做好服务，带来的一系列的问题最终会让师生对校方后勤服务不满意，出现误解或者矛盾，就如老话说的那样请佛容易，送佛难，严重的会引发校方与第三方的纠纷，因此高校后勤如何提升第三方服务质量是需要认真思考的问题。

当前高校后勤服务中面临的新问题

（一）社会对高校后勤服务质量的要求越来越高我国的教育环境发生了变化，高校面对的学生群体也发生了变化。随着我国经济生活水平的提高，“冬天有暖气、夏天有空调”，高校的学生从衣食住行等方面硬件条件是越来越优越，随之而来的就是对服务质量的需求提升。目前，高校学生择校不仅看学校的整体排名，更关注在校园的生活环境，比如寝室住的怎么样？有没有空调？有没有热水？食堂饭菜怎么样？等等一系列因素都会影响学生的选择。显然，各个高校都需要正视这些需求。

（二）对高校后勤服务管理人员的素质要求越来越高随着高校引入的设备越来越智能化、集成度较高，对管理人员的要求也越高，有些需要进行手机端的操作，对一些故障的排查和检修也需要专业的知识。这就对高校后勤服务人员提出了更高的要求，不仅要有服务的热心，还要通过专业知识的培训获取服务能力，这就要求服务人员具备一定的专业知识学习的能力。

（三）对高校后勤服务质量缺乏评价标准高校后勤服务质量的好坏决定着高校整体的管理水平，如何对高校后勤服务的质量进行评价？很多高校缺乏评价机制，标准也制定的不够客观，主观因素影响较大，对改进服务质量无法提供有效地支持。

高校后勤目前引入第三方服务的现状和存在的问题

高校的后勤服务总体来说，都经历过自己经营、个体承包、到后来的招标引入第三方服务，服务的内容涉及到食堂、物业管理、热水供应管理、空调维护管理等各种管理服务。目前高校第三方服务项目越来越多，整体的服务质量并不完全规范，由于前期不同高校的服务模式不同，造成对第三方的服务质量无法监督，出现问题不能得到及时解决，师生的权益无法得到维护。当问题出现，由于前期引入时未进行有效地制约和退出机制，造成后期管理被动。尤其是很多高校特别喜欢采用的BOT模式，问题尤为明显。采用这种模式在当时高校来说是非常好的，由第三方投入资金建设，后期经营由其负责，通过经营回收成本，看起来是双赢的局面，其实不然。这种服务一般周期很长，少则5年，多则10年，带来的风险一般都在经营的后期，随着服务时间的增加，设备等故障率就会上升，第三方就会出现舍不得投入的情况，导致问题频发，带来的后果就是学生的权益得不到有效保障，这个时候校方就处于进退两难的境地，提升服务质量更无从谈起。

面对新环境，如何提升高校第三方服务质量

（一）把好高校第三方服务引入关高校在引入第三方服务前，一定要对需求进行前期调研，制定符合自己高校实际的需求，对服务的内容、项目、标准要有量化，避免后期服务内容不明确，互相推诿扯皮。通过面向社会招标方式，将优秀的第三方引入到高校服务，补充高校在后勤服务方面的不足，切实让师生得到最优质的服务。服务的目的应该是双赢，高校通过优质的服务提升办学水平，第三方通过优质服务赢得市场。

（二）不断提升高校后勤服务人员的素质和服务规范化的建设高校后勤的服务的关键还是在人，加强对后勤服务人员的素质提升尤为关键。一方面从进人开始把关，提升后勤服务人员的进入标准，要求具备一定的专业能力和综合文化素质，通过培训进一步落实工作；一方面加大对后勤服务的资金投入，只有资金有保障才能有优质的服务的基础；另一方面加强对服务规范化的建设，同一份工作交给不同的人来做，要做到服务的统一。规范化本身也是服务提升的一个标准，减少因为人的因素导致服务不一致。

（三）加快推进高校后勤服务设备设施的信息化建设由于很多高校都是新旧校区共存的情况，老校区设施陈旧，更新起来困难较大，只能从基础设施逐步淘汰，新设备建设的周期就要拉长；新校区需要在建设时就有长远规划，能够跟上时代步伐，才能在后期使用的过程中，保持先进性，不被淘汰。各种新型设备让高校的各项管理工作如虎添翼，比如：新一代的智能水控机可以实现远程缴费和控制，智能水表和智能电表可以监管整个校园的用水、用电情况，通过异常用水、用电，可以及时找到故障区域，进一步为排查故障节约了时间。目前，高校后勤服务设备设施信息化建设涉及到学生的日常方方面面。各种平台的建设，带来的便利让师生的各种需求能够及时处理，从校园一卡通到自助缴费系统、报修系统、公共信息平台建设等，基本上能够足不出户就可以完成繁琐的事务办理。信息化的服务配合上早已成熟的支付技术，免除了排队、时间的限制，让用户体验得到了整体提升。

（四）建立第三方服务满意度测评和退出机制现有的高校后勤第三方服务，通过建立一套完整的满意度测评机制，对现有的服务进行测评，了解服务的满意度情况。比如：食堂满意度的测评，从饭菜价格、饭菜口味、服务态度、日常巡查等方面，高校成立相关的测评小组，由学院后勤部门牵头，团委、学工、保卫等相关部门配合。通过测评高校可以通过直观数据监督第三方服务的质量，从而发现服务过程中的薄弱环节，从而可以通过不断改进工作，提升服务的质量。服务的满意度要找到一个客观的评测点，不是单纯的主观臆断，尽可能的减少人为因素的影响，同时也要尽可能的覆盖到不同层面，这样采集的数据评测，才能够更接近实际情况。建立第三方服务的退出机制，从某种意义上来说就是用市场来淘汰不达标的服务。一个第三方通过招标方式进入了高校服务，没有履行好自己的服务，如果不能及时更换，或者它赖着不撤场，会让高校运营出现问题。这就需要在合同的约定中建立退出机制，对具体的服务进行量化处理，简单讲，就是对不达标的服务如何做减法的问题。比如：物业未及时清理垃圾，每出现一次扣除相应的分值；一个学期内同一问题出现了三次，校方有权直接解约。没有人愿意走到解约的那一步，但是如果第三方没有意识到自己服务中存在的客观问题，走到解约这一步也是必然的。但是高校在很多的第三方服务中，并没有明确的退出机制，这就为后面的服务埋下了隐患，更多的时候，面对第三方的推诿扯皮，高校缺少制约的有力保障。通过建立退出机制，进一步约束第三方服务的行为，从而提升整个高校后勤的服务质量。

小结

总之，高校的后勤服务任重道远，越来越多的高校加大了第三方的服务比例，提升了整体高校的后勤服务质量，相信通过不断完善机制，整合服务，面对新的机遇和挑战，高校的后勤服务会更上一个台阶。

参考文献

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作者：肖斌 单位：江西财经职业学院