实验室业务受理人员能力培训探思

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摘要：根据ISO/IEC17025:2017（CNAS-CL01）检测和校准实验室能力认可准则中人员要素及合同评审的相关内容，探讨纺织检测实验室业务受理人员的培训思路和方法，以增强业务受理人员的能力，提升业务服务水平，降低检验检测风险，提高业务受理工作效率。

关键词：纺织；检测实验室；业务受理；培训

检测机构是以技术为依托，为社会提供公证数据的技术机构，即提供的数据除了具有真实性和科学性外，还具有合法性[1]。随着国家经济的快速发展，检验检测行业正处于高速发展期[2]。纺织检测实验室在检测行业中日益扮演着重要角色。业务受理是检验检测机构工作的开端，是重要的管理要素，对承担业务受理的人员提出较高的要求[3]。因此，提高业务受理人员素质，加快队伍建设，打造一支优秀的业务受理团队显得尤为重要，更有必要建立一套培训方法指导相关人员较好地完成业务受理工作。

1业务受理人员培训的重要性

1.1人全面发展的需要

人的全面发展是马克思主义的崇高理想和最高价值追求，追求人的全面发展是我们共产党人一以贯之的最高理想目标。党的十八大以来，以同志为核心的党中央开创了中国化马克思主义的新境界，对人的全面发展思想作出生动诠释，体现了我们党全心全意为人民服务的根本宗旨，体现了人民是推动发展的根本力量的唯物史观，对于实现“两个一百年”奋斗目标和中华民族伟大复兴的中国梦，具有重大而深远的意义。业务受理不是简单的填写委托协议书和下达检测任务，更多是利用检测专业知识，精准感知消费者的质量诉求，精确定位客户的质量定位，在消费者和企业之间搭建质量桥梁，获取客户的需求。因此，需要业务受理人员全面发展，努力提升综合素质。

1.2机构发展的需要

当前，随着我国经济的发展和社会的进步，检验检测行业以及相关从业机构迎来了重要的发展时期。检验检测技术机构逐渐呈现出“市场化、品牌化、多元化和信息化”的发展趋势[4]。首先，检验检测行业正处于高速增长期，加之传统的体制内实验室在加速改革，因此，市场化趋势不可避免。其次，在新的经济形势下，要打造“技术一流机构”，不但“硬件一流”，而且要形成真正的检验检测“品牌”；一方面依靠技术机构多年积累，另一方面则更是靠广大职工爱岗敬业、勤勤恳恳的工作所塑造。再次，传统的检验检测机构规模偏小，检测参数覆盖面较窄，涉及产品种类单一，因此，多元化发展是必然趋势。狭义的多元化指检验检测领域的扩展，检品种类增加；广义的多元化则指检验检测机构为客户提供全方位的解决方案，从终端产品测试向全产业链服务扩展。最后，当前检验检测市场发展的趋势是“互联网+检验检测”，技术机构可以以自身优势的检验检测产品为基础，增加互联网手段，向客户提供权威、便捷的检验检测技术服务。技术机构要将以数据为依据的技术服务，逐步转型成以数据为依托、以技术服务为延展、以质量顾问为服务终端，并融合到产业链的服务环节中。1.3机构规范管理的需要“检测和校准实验室能力认可准则”ISO/IEC17025:2017（CNAS-CL01）中7.1对“要求、标书和合同评审”作出了规定。业务受理人员应根据本实验室拥有的能力，在接受客户的委托前，必须对客户提出的要求、标书与合同进行评审，以保证实验室能够履行合同，满足客户需要。业务受理人员在与客户沟通时，应全面了解客户需求，对客户或其代表的咨询和问题应及时解答或安排相关技术人员做好解释工作，同时还应了解客户对本实验室所提供服务的感受、意见、建议等相关信息，并及时上报，便于改进。

2业务能力培训

2.1管理体系知识

业务受理不仅仅是接收样品，更重要的是要向客户介绍检测机构的情况，增进客户对机构的了解。这就需要其应有充足的知识储备，熟悉机构管理体系的相关要求，并在和客户沟通的过程中充分识别风险点，做到“有所为和有所不为”，增进业务的同时把控好风险点。另外，业务受理人员掌握管理体系知识，不但能为客户提供充足的检验检测信息，提高其对机构的信任度，而且有助于客户准确识别自身检测需要，提高报验效率。最后，通过对管理体系知识的学习，业务受理人员能清晰地掌握机构内部职责分工和工作流程，有助于客户需求的内部传导，更能在与实验室的沟通中准确表达客户的检测目的、需求或其他增值服务。

2.2交际礼仪

业务受理人员每天要面对众多的客户，或是电话接待，或是见面洽谈。因此，业务受理工作对于检验检测机构来讲，是一种重要的商务活动。而在商务活动中，为了体现相互尊重，需要通过一些行为准则去约束人们在商务活动中的各项活动，其中包括电话沟通、言谈举止、仪表礼仪等。掌握良好的交际礼仪，不但能提高个人素质修养，实现与人的良好沟通，而且能树立优秀的个人和机构形象，增强客户的信任度。另外，随着检验检测机构业务形式的转变，现场报验的客户逐渐减少，多数客户会选择快递样品或“云”报验，导致业务受理人员电话沟通的频次逐年增多，所以电话沟通的礼仪尤为重要。其礼仪包括接电话要及时，沟通信息要准确，沟通心态要平和，交流语气要舒缓，重要信息要记录等。

2.3识别检测风险

业务受理环节是抵御检验检测风险的第一道关口，若这一环节不能有效防控，则后续其他风险防范措施都将付之东流。业务受理人员要增强风险防范意识，分析梳理业务受理过程中的风险因素并有效识别，建立风险评价标准，做到有效评估检验检测样品的风险等级和状况，为后续工作提供可靠依据。另外，业务受理人员还要不断学习风险管控的相关知识，扩大知识面，提高综合素质，提升业务受理水平。

3专业技术培训

3.1机构资质和能力

业务受理人员在进行业务受理时，要根据客户的需求选择使用的资质，并确定检测项目是否在相应的资质范围内。因此，业务受理人员要对机构的资质和能力非常了解，包括CMA、CNAS、CAL等标志的含义、省级资质和国家级资质的区别、国家中心的名称和资质范围等。另外，业务受理人员要了解各类资质的能力附表，并能快速查询检验项目情况和产品的检验检测范围，提高业务受理的速度和精准度。如果遇到客户提出的检测方法较生疏时，应在熟悉资质能力附表的基础上与实验室进行有效沟通，确认客户指定的方法是否可行。

3.2检测项目和检测标准

纺织检测实验室涉及的产品种类众多，样品复杂。因此，涉及的产品标准和方法标准较多。业务受理人员在与客户沟通交流过程中要尽可能地明确客户的检测需求，如指标要求、执行标准等。另外，纺织实验室业务受理中存在大量客户的报验描述与标准名称不符的情况。例如，强力类检测项目包括撕破强力、断裂强力、顶破强力、胀破强力、纰裂、接缝性能等众多方法；起球类检测项目包括圆轨迹法、起球箱法、马丁代尔法、乱翻法等等。业务受理人员就要在合同评审的环节，结合各类项目的标准编号确定客户的具体需求，若确实无法满足其需求，则不应受理。

3.3产品标准及技术指标

纺织服装类产品根据用途的不同，可以分为服装、床品、配饰、毛巾等等；根据织法工艺不同，又能分为针织、机织和无纺布等。例如，机织服装标准有：GB/T2660《衬衫》、FZ/T81006《牛仔服装》、FZ/T81007《单、夹服装》、FZ/T81008《茄克衫》、GB/T2666《西裤》等；针织服装标准有：GB/T22849《针织T恤衫》、FZ/T73020《针织休闲服装》、FZ/T73018《毛针织品》、GB/T22853《针织运动服》、FZ/T73025《婴幼儿针织服饰》等。因此，面对如此众多的产品标准和相关指标要求，业务受理人员应掌握熟练阅读标准的方法，准确快速地定位标准适用范围、指标要求和检测方法等信息。若有需要，业务受理人员可制作《产品标准明细表》，方便查询，提高效率。

3.4样品量和样品状态

样品量既是满足客户需求实际检测工作的样品消耗量，又是顺利完成各项检验工作的必要条件。业务受理人员要与客户充分沟通确认样品量，必要时与实验室相关部门协商确定。为方便受理工作，业务受理人员可将常见项目的检验用量制作成表格，不但可以随时与客户沟通，而且能大幅提升工作效率。样品状态对检测结果影响很大，在进行合同评审时，业务受理人员要反复确认样品状态，任何可能影响检测结果的情况都应该记录在委托协议书中。例如，进行成品外观质量检测项目时，应检查样品是否有破损，配件是否有脱落；进行静电性能、静水压、透湿等功能性检验前，检查样品的洗涤状态等。

3.5委托协议书填写

委托协议书是检验机构接受客户委托、办理检验业务及双方履行约定责任的协议凭据，也是检验机构对委托样品进行检验判定的依据[5-6]。合理的委托协议书中至少应包括下列内容：检验编号、报验日期、报验单位、地址、联系人、联系电话；样品名称、数量、样品描述、规格型号、标注样品等级、标注商标、生产企业信息、样品状态等信息；检验项目、检验依据、检验类型；结果判定与否的意见、样品退还信息、检验周期、出具检验报告数量、检验费用；分包项目及分包方（若有分包项目时）；受理委托检验时间及领取检验报告时间、检验报告发送方式、其他说明或备注、委托方及检验方代表签字；检验机构地址、电话、合同评审人员签字等。委托协议书填写是否规范和正确，不仅影响着合同评审的有效性，也决定着检验流程能否顺畅高效，最终则关系着检验工作质量是否能够满足客户和管理体系的要求。

3.6检验成本与收益

业务受理人员要充分了解检测机构各个检测项目的价格体系。遇到生疏的或委托频率较低的项目时，及时与实验室或相关部门沟通确认价格；若遇到不具备开展检测工作的项目，且没有合适的分包方时，需与客户沟通说明并协商处理办法[7-8]。

3.7样品处置

业务受理人员要学习《程序文件》中样品处置的相关规定。在业务受理过程中，应与客户沟通样品处置情况，并在委托协议书中确认。当客户提出样品处置的特殊要求时，应与实验室及样品保管部门及时沟通，合理评估风险，取得满足客户需求的一致意见；若无法满足，业务受理人员应向客户明确指出。

3.8检验结果告知和报告发放业务受理人员是客户在机构内部的“代言人”，负责落实客户在机构内部的一切需求。检验检测报告通过提供试验数据以满足客户需求，客户采纳后对相关产品的质量做出判断或改进。因此，业务受理人员要学习标准、项目及试验的相关知识，充分理解检验检测报告中的各类信息，保证在与客户的沟通中，准确传达报告信息。

3.9疑义处理

在检验检测机构中，业务受理人员通常是接受客户疑义的第一人。因此，机构要将《程序文件》中对于疑义处理相关规定传达给每名业务受理人员，并要求其知晓和掌握。同时，业务受理人员应对客户提出的质疑、投诉，无论是书面的还是口头的，不管直接的还是间接的，都应该表示欢迎，耐心解答，谦逊接受并进行书面记录后，将相关信息传递给疑义处理部门。待相关调查与核实完成后，尽快向客户答复，若由于客户原因导致投诉不成立时，应对客户进行耐心细致的解释。

3.10法律法规

业务受理人员应学习检验检测行业的相关法律法规，如《中华人民共和国产品质量法》和《中华人民共和国消费者权益保护法》等。另外，检验检测机构还可能会承担各类产品的监督抽查、风险监测和比较试验等政府任务。因此，业务受理人员还要了解《产品质量监督抽查管理暂行办法》、《产品质量安全风险监控管理办法》、《消费者协会比较试验管理办法》、GB/T16759—2008《消费品和有关服务的比较试验总则》、GB/T16760—1997《制定消费品性能测试标准方法的总则》等法规和标准。

3.11市场走访

创新质量管理工作方式，脱离固有的坐班或者实验室沟通的静态工作，尝试走进企业，走进生产，获取客户的产品状态，深入了解客户的质量水平和定位，并将质量定位与消费者需求以及客户产品定位相结合，在实际工作中，给予客户专业和综合的质量评审建议。

4结语

业务受理环节是检验检测机构对外展示的窗口，从业人员的工作能力直接决定着机构的服务质量，影响着机构的口碑。随着检验检测行业的持续发展，企业客户对检测服务的内容、质量和速度都有着差异化的需求。这就要求机构本身应不断加强业务受理人员的培训和教育工作，保证其不断提升自身能力，更好地适应检验检测市场的变化。

作者:韩军 韩燕燕 孙旸 单位:北京市产品质量监督检验院 浙江恒祥检测技术服务有限公司