互联网+银行网点服务网点管理方法

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摘要：随着现代经济建设速度的加快和信息技术、通信技术的高速发展，我国金融业逐渐加快了信息化建设的脚步，积极推动网络金融平台的多元化开展。线上金融服务的便捷性，促使客户对线下银行网点的需求性逐渐降低。面对激烈的市场竞争，“互联网+”下的银行网点积极研究如何改进网点服务模式和网点管理模式。本文从分析“互联网+”下银行网点发展与创新的必要性入手，对当前银行网点服务模式存在的问题进行分析，并结合基于互联网时代下银行网点发展的机遇，对“互联网+”下银行网点的管理方法进行探讨。

关键词：互联网+；银行网点；服务模式；网点管理方法

引言

随着社会的发展和经济水平的进步以及科学技术的提升，现代互联网技术和信息技术、通信技术在各行各业都得到了广泛的应用，为人们的生活和工作带来了极大的便利。金融行业当中，银行一直是重要的主体组成部分，在互联网技术的应用下，银行网点也纷纷开设了多元化的服务渠道和网络金融平台。面对激烈的市场竞争，“互联网+”下的银行网点不断研究网点服务模式、改进网点管理模式。但在推动过程当中仍然存在一些问题和不足。因此,银行必须要积极地进行银行网点服务模式的分析与研判，并增强管理模式的规范化与标准化，如此才能够提高银行网点的服务质量和竞争力，为客户提供更加优质的服务。

1“互联网+”下银行网点发展与创新的必要性

从银行角度来说，服务模式重点是其能够与用户接触、满足用户需求、传递服务。面对互联网技术的广泛应用，银行为客户提供服务的渠道和模式也开始更加多样化、信息化、智能化，“互联网+”银行等创新化的服务模式逐渐成为银行为客户消费者提供服务的主要模式之一。银行网点属于金融银行较为传统、应用时间较长的服务模式和服务渠道。通过设置经营场所和配置服务人员来扩大银行业务量和为营业位置附近客户提供银行服务。而互联网技术覆盖范围的扩大和应用，客户可以足不出户就能够进行业务的办理，对线下的柜台服务需求开始降低。但是，传统银行网点并不会被线上业务平台所取代，而是需要进行新的发展与创新。首先，银行网点能够提供更加全面的业务服务，传统服务网点在业务类型与数量上都超过线上银行平台。其次，银行网点是实现场景服务和业务体验以及提高人文关怀的重要场所，这些是线上银行所无法提供的服务。

2当前银行网点服务模式的问题分析

2.1银行网点的渠道劣势

银行传统网点的主要劣势在于经营成本过于高昂。大部分传统银行网点,单个基层网点员工人数维持在数十人，没有足够的业务量支撑,最终会导致网点的运营入不敷出。传统线下网点运营的成本压力使得银行大量裁撤网点。除此之外，传统的银行网点主要依靠人工柜台的业务办理，因此在办理速度上较慢，排队等待的时间较长，消费者所需要付出的时间成本较大。

2.2银行网点服务的痛点

（1）流程机械、服务烦琐。当前银行网点在业务办理流程机械感较明显，银行提供的多项服务内容烦琐且重复。既影响客户体验，又易积压客户而引起更多不满情绪。（2）客户与银行间信息不对称。客户与银行之间存在着信息不对称性，如前期未能充分进行信息交互，易导致客户在办理业务时因缺少资料或未达到前置条件而无法完成交易，只能多次往返，严重影响了客户体验，在无形中提高了客户与银行之间的交互门槛；同时也易造成客户对银行某些行为的不理解和不满。（3）产品理解度低。对于没接受过专业金融培训的普通客户来说，理解和接受抽象、过于专业的银行产品是较为困难的，客户往往无法准确、全面的理解产品信息，甚至会因对产品理解的偏差造成错误判断，形成资金上的损失，最终导致客户与银行产生纠纷。

2.3银行网点整体的服务管理体系仍存不足

当前我国大部分地区的银行网点仍然采用的是传统服务模式和管理模式。银行网点整体的服务管理体系仍存在不足，归根到底表现在业务考核方面。目前大部分银行网点主要考核业务效率、业务产出，对客户满意度考核比例较少。部分商业银行在运营过程中过度关注自身权益，对客户诉求关注程度不足，导致业务流程设计不合理，所提供的服务存在流程冗长、复杂、繁复等痼疾。

2.4银行网点业务服务同质化情况未能有效解决

目前我国的银行网点业务开展过程当中业务类型较为相似，虽然也开展了一些新金融产品的业务项目，但是大多都较为同质化，并没有开发出带有独特特点或服务特色的产品。并且缺乏特色窗口业务或形成特色银行，一方面，降低了业务办理效率，另一方面，由于缺乏对客户提供差异化服务，导致网点的服务效能持续下降。

3基于互联网时代下银行网点发展机遇

随着现代科学技术的高速发展和信息化技术的广泛应用，结合银行发展历程可以看出，银行网点过度了两次市场转型。第一次是由交易型向销售型转型，通过对客户消费群体的细分制定了较为合理且完善的银行金融业务营销标准，在营销效率方面有了很大程度上的提升。尤其一些基金保险和理财产品推动了银行销售范围的拓展。第二次转型则是互联网技术与网络平台服务模式的开发为产品、技术的创新带来了新的契机，通过银行服务网点模式和产品种类的开发与创新能够有助于银行网点的智能化建设，进而实现用户体验的提升和服务质量的优化，进而实现银行网点价值和作用的发挥。

4“互联网+”下银行网点的管理方法

4.1不断提升银行网点的服务管理水平

首先，银行网点要不断地进行服务管理体系的健全与完善，建立科学完善的服务管理考核体系，加强对客户满意度的考核力度，并通过互联网技术来搜集分析客户需求，并以此进行服务管理体系的改善，同时也能够通过互联网技术来实现银行工作人员、业务人员的服务监督，以此来促进整体的服务管理水平。其次，要不断加强对银行网点业务人员专业知识水平以及职业素养、服务理念和服务态度等多方面的提升培训。最后，要加强金融知识教育宣传，对广大客户持续开展金融知识宣教工作，提高客户对金融产品的理解和认知度，进而减少对银行产品的错误判断，除避免客户产生损失外也有利于降低网点投诉率。

4.2充分发挥互联网技术的优势促进银行网点的业务开展

在提高整体业务服务水平的同时，也必须要注意对银行网点业务开展方法的创新。可以选择建立交叉式的营销模式或充分发挥互联网技术建立银行用户关系网，通过网络共享平台来实现潜在客户的发掘和潜在价值的扩大，并积极开展个性化业务类型的打造，从根本上拓宽银行网点业务的渠道和范围。此外，采取有效的创新手段解决银行之间各服务网点产品同质化的问题。利用互联网技术的功能与优势进行业务数据的分析，并深层次了解用户对银行产品实际使用的评价与效果，积极地进行数据信息的收集和整理分析，全面的掌握用户的个性化需求和业务偏好。也可利用智能化技术对用户进行信息的识别和全面的了解，并做到精细化管理对用户群体进行精细化划分，以便于银行网点为客户提供精准的定制化服务。尤其在现代消费观念不断的转变，人们更加注重自身的个性化展示和定制化服务理念的大环境下，银行网点也必须要能够充分的掌握这一信息，经过对银行现有业务项目的对接，并积极进行业务的创新，最大程度上促进银行网点业务的多点控制和大范围拓展。

4.3有效实现银行网点建设的小型化、智能化和轻型化

大多数银行网点的建设需要投入大量的资金和人力资源成本，尤其要注重对人力资源配置的方面的研究。而要想实现效益的最大化则必须要考虑对成本的有效控制。通过互联网技术有效实现银行网点建设的小型化、智能化和轻型化。一方面，通过银行网点的智能化建设，能够实现资源配置的最优化。另一方面，智能化自助服务也有助于降低用户办理业务的时间成本，提高业务办理效率，增强用户的服务体验。例如，现代银行网点当中正逐步进行推广的自助业务办理终端设备，通过AI人脸识别技术和现代通信技术联网技术，能够将用户的面部识别后所获取的数据与户籍管理平台进行连接，并做到准确的识别对比，在确认用户信息无误后，为用户提供相应的业务办理服务，不但提高了银行业务办理的安全性，同时也提高了业务办理的效率。此外，可用智能化手段和新的思维模式来创建智慧化银行模式，利用创新科技塑造新服务方式、新产品类型、新的运营模式和业务开展模式。通过信息系统的建设解决服务内容上的问题。如根据不同的金融服务模块，设置精细化、具体化的金融系统，根植于线下场景的智慧银行能够最大限度提供丰富、全面的金融服务活动。最终形成规模经济，提升效率和降低成本，有效提升客户管理水平和建立科学营销绩效。

5结语

在互联网技术的冲击下，传统银行网点的服务管理模式以及管理方法服务管理体系已经逐渐无法满足现代客户对业务的需求和服务品质的要求。银行网点存在的必要性，要求银行要正视网点服务模式上存在的渠道劣势、服务的痛点、服务管理体系和同质化等问题，基于互联网时代下银行网点发展机遇，从提高银行网点的服务管理水平、发挥互联网技术的优势促进网点业务开展、有效实现银行网点建设的小型化、智能化和轻型化等方面，不断改进和完善银行网点的服务模式和管理方法，不断增强银整体的服务质量，为客户提供高质量、高专业水平的金融服务，实现银行网点的高质量发展。

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作者：刘婷婷 单位：广发银行股份有限公司梅州分行

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