商业银行基层网点金融服务优化

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[摘要]商业银行是重要的服务机构，在基层网点服务的过程中，可以发现所呈现的服务效果与用户的实际需求之间存在着一定落差，在服务理念、服务方法等方面表现相对落后，例如服务机制不完善，以及在服务环境、工作体系以及人员整体素质等方面都并不乐观。主要从实际情况出发，深入分析当前在金融网点服务领域所表现的具体问题，并在此基础上提出科学的优化举措，让构建的服务体系更加符合基层民众的实际需求，充分发挥商业银行基层网点金融服务优势，推动银行本身在当前的金融领域获得有效发展。

[关键词]商业银行；基层网点；金融服务

在基层金融领域，商业银行是重要的机构载体，承担着为基层民众提供信贷支持、储蓄业务办理等基础的金融网点服务职能。然而，在当前的金融形势下，基层银行网点在服务方面所呈现的理念以及执行效果表现都并不理想，从某种程度上说，部分网点整体的服务质量较为低下，与新时期所提出的网点服务要求存在一定偏差，难以满足基层人民群众日益更新的金融服务需求，给银行本身在金融领域的品牌地位提升和经营发展都造成了一定影响。因此，银行要从实际出发，针对服务现状进行有效分析，明确具体的问题，并在此基础上以满足消费者实际需求为导向，对具体的服务体制、服务方式等进行创新，切实提升服务质量，为商业银行深耕细作奠定良好基础。

1.服务现状

1.1服务机制不完善

通过对基层银行网点服务现状展开分析，可以发现部分商业银行服务机制建设并不完善，主要缺乏对一线服务人员的合理调配、状态调试、工作激励等行之有效的管理机制，而给网点服务工作有序开展，优化整体服务效果等都造成不良影响。正常情况下，商业银行的网点对外营业时间比较规范[1]。但是在对外为客户办理业务之余，一线服务人员所需要承担的工作职责也有很多，例如，尾箱清点、日终扎帐，传票整理等例行工作。此外，他们还承担着一定的金融指标营销任务，加之大部分基层银行网点人员紧缺，兼岗现象突出，不够合理的人力配置和工作安排，不仅给员工造成很大的心理负担，同时也可能诱发负面情绪，导致其无法保持良好的服务状态。不仅如此，长时间保持高压的工作态势，很容易导致员工在提供金融服务时出现工作失误，可能引发风险事件，甚至造成经济损失。此外，大部分基层银行网点的事后追责问责现象较为普遍，对一线员工服务水平和服务质量考核评价管理方式单一，存在只处罚不激励的情形，久而久之，员工职业成就感和归属感降低，对消费者提供的服务质量也不尽如人意。

1.2服务环境有待优化

通过对目前的基层银行网点内部服务环境展开分析，可以发现，在环境建设上，部分银行网点服务环境设计不够合理。首先，在硬件设施建设上不够优化，包括客户等候区座椅数量少，无法给消费者提供充足的休息场所，在内部环境以及装饰的设计上落后于现代人的审美需求、设施设备陈旧、破损，在ATM、自主查询以及宣传、提醒标识等要素的设计和设施引进上不够规范，导致消费者对银行整体环境的满意度比较低下，多种因素重叠，导致部分长期未装修改造的银行网点客户流失现象比较严重。其次，在软环境建设上也不够规范，员工的服务理念以及所呈现的服务氛围有待进一步优化，导致消费者在办理业务时缺乏亲切感与归属感，进而对银行的业务能力和安全性也缺乏信任感。

1.3服务工作体系缺乏创新

除了服务环境有待进一步革新之外，基层银行在网点服务的工作体系建设上，也不够完善。因为内部结构单一、功能匮乏，导致服务效果薄弱，同时也难以提高客户群体的满意度[2]。在全新的时代背景下，信息化的发展趋势日渐显著，一些基层银行网点对此缺乏全面的思想认知，在业务办理以及开展其他金融服务的过程中，仍然以传统的人工方式为主，导致整体工作效能低下。虽然有的银行引进了智能化的金融服务体系，部分取代了人工办理服务，但是，老年群体或者受教育程度较低的人员到银行网点办理业务时，由于对智能化操作无从入手，导致业务进程难以顺利推进，而强制性要求客户使用智能终端办理业务，会使金融服务缺乏人性化，呈现出相反的效果，既不能给消费者提供便利，反而加重了消费者负担。

1.4消费主体素质参差不齐

在基层地区，商业银行所面临的服务对象大多以中老年群体为主[3]。他们整体的受教育程度普遍偏低，文化素质薄弱，对金融知识和操作流程的掌握和了解不够全面、具体。经常有消费者在业务办理的过程中，因自身专业知识匮乏，无法与银行工作人员有效沟通，将自身不满情绪发泄在银行工作人员的身上，甚至引发冲突，进行言语上的辱骂等，而作为银行工作人员，在这样的情况下，往往需要保持良好的服务态度，维护银行的形象。对此，基层银行网点应抢占先机，强化金融知识宣传教育工作，引导广大消费者切实提升金融知识素养，从而在双向主体有效配合的前提下提高业务办理效率，有效优化服务质量。

1.5柜员自身素质有待提升

在银行网点服务过程中，员工的整体素质极大地影响着网点服务质量。目前，一线员工金融专业素养还存在着很大的提升空间，同时也要适应金融新形势的变化。首先，在服务思想和态度上需要进一步优化[4]。据了解，大部分一线员工在业务办理过程中，态度冷淡，语言生硬，对于消费者提出的问题不能耐心解答，或者在指导消费者办理业务填写相关单子的时候表现出不耐烦的情绪状态。同时，也有很多员工以上级行大力提倡和发展智能化办公为由，不愿意为消费者提供人工服务，如在很多基层银行服务中，要求消费者5万以下的业务到ATM机自主办理。但是基层大部分民众受教育程度有限，对智能化设备的操作流程不够熟悉，这就导致了存钱容易、取钱难的现状屡见不鲜。对此，基层银行需要顺应时代趋势，充分调研和了解辖区消费者的实际需求，并在此基础上针对具体的服务对象和服务方式进行有效优化。

2.优化对策

2.1完善服务机制，优化服务环境

为进一步优化和改善网点服务的质量和水平，需要先从服务机制出发进行有效规范。针对内部员工制定完善性的人资管理体制，践行人性化思想，做好人文关怀[5]。针对职工的休假和薪资体制进行合理规范，保证员工职能需求得到满足，并在情感上受到有效激励，以更加饱满的精神状态参与到服务工作当中。其次，要合理制定投诉机制，针对消费者的投诉根据实际情况对内部员工进行酌情处理。同时，做好内部服务环境合理优化与建设也十分必要，能够为消费者营造良好的业务办理氛围，构建和谐的服务环境。加强硬件设施合理规划，根据所服务的人群基数就内部的座椅数量进行合理布局，更换破旧的座椅和休息设施。加强ATM等设备的更换与维修，从而保证其办理功能得到稳定、有序的发挥。不仅如此，重点加强软环境的建设与优化也十分必要，针对提醒和宣传标识进行个性化设计，从而突出银行的特色，吸引人们的注意力，达到良好的产品宣传和推广效果。

2.2构建智能化、现代化服务体系

在新时期的金融背景下，积极引进和构建现代化的服务体系也十分必要[6]。能够更好地顺应时代的发展需求，同时也能够让业务办理更加便利和高效。对此，银行要加强智能化设备的配置，针对银行卡办理、信息查询等使用智能化设备，全面推进电子银行渠道，减轻人工服务压力。同时，做好用户需求调研工作，通过问卷调查等方式了解用户实际服务需求，不断完善和优化服务结构，对具体的服务功能进行优化，以保证服务的整体效果与消费者的实际需求更加契合。

2.3加强金融宣传，提高消费者素质

针对基层服务领域消费者金融专业素质普遍低下的问题，银行应强化金融知识宣传教育，为金融消费者提供持续性的金融知识宣传，组织金融知识培训和宣讲活动，将基础金融知识以及业务办理须知有效地渗透给民众，从而让其对银行金融服务形成准确的认识，并做好充分的准备工作，与银行工作人员有效配合高效完成业务办理。同时，也可以有效借助新媒体，如利用微信设置公众号，针对比较常规的金融知识进行宣传，通过图文融合的方式为广大民众介绍和讲解智能化业务办理平台的操作方法，以及所需要注意的事项等，如利用微信公众号宣传自助设备的存取款基本功能和操作方法，以及手机银行的下载和使用说明，让广大民众能够丰富金融常识储备，并进一步规范自身的操作行为，提高业务自主办理的整体效能。

2.4强化员工培训，强调人员转型

在基层网点服务的工作范畴内，银行需要重点关注员工自身专业素质，给网点服务质量全面提升所带来的积极影响。并加强员工培训的具体执行力度，针对目前在服务理念、态度以及在具体工作方法上所存在的问题进行有效分析，积极组织集中培训，渗透人性化的服务思想，引导员工职工自身专业素质有效提升。同时，加强人员素质转型也十分必要，在大力推广智能化服务的基础上也要保持人工服务的优势，针对老年人等消费群体要进行耐心的指导，并适当提供人工服务，保证业务办理的人性化与灵活性。

3.结语

在基层金融领域，商业银行在全面开展网点服务的过程中，所表现的服务综合效果并不理想，在服务具体执行的过程中存在着一定问题。因此，银行需要根据新时期金融背景下在网点服务方面所提出的新要求，就具体的服务方法进行创新，完善内控机制，并针对具体的服务环境进行优化，重点针对服务系统的内部结构以及具体的功能范围进行优化与拓展，加强网点结构合理优化。不仅如此，还需要从消费者以及服务人员等主体出发加强素质建设工作有效落实，这样能够构建和谐的网点服务环境，优化服务人员与消费者之间的关系，保证各项金融业务能够顺利办理，提高整体的服务工作效能。

【参考文献】

[1]中国工商银行常州分行课题组,杨庆生.基层商业银行应用金融科技服务小微企业的途径探析[J].金融纵横,2020(04):45-50.

[2]黄岩.大型银行基层行开展普惠金融的问题及建议[J].北方金融,2018(03):54-57.

[3]陈卫东.落实“十三五”开启基层央行信息化建设新征程[J].金融电子化,2017(12):81-83.

[4]赵付玲,张晓锋.大力推动金融IC卡与移动金融创新应用[J].中国金融家,2017(02):130-131.

[5]马梦颖.地方性商业银行基层网点零售业务发展的营销创新研究[J].商场现代化,2015(Z1):58-59.

[6]贾盼.商业银行基层网点金融服务存在的问题与建议[J].河北金融,2015(06):66-67.

作者：李国艳 单位：富滇银行股份有限公司曲靖会泽支行