银行智能终端应用风险点管理建议

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摘要：近年来，智能技术的发展以及智能终端的广泛应用为银行网点智能化转型升级提供了有利条件。银行智能终端的推广应用促进了金融服务创新，降低了交易成本，提升了运营效率，丰富了银行的服务渠道。但与此同时，智能银行的推广应用也给商业银行风险管控带来了诸多挑战。本文首先分析了智能银行服务模式下的运营风险，进而提出相应的风险管控建议，并明确相关工作管理要求。

关键词：智能银行；网点转型；风险分析；管理建议；管理要求

随着金融科技的发展，银行网点逐步走向智能化，很多以前需要在柜面办理的业务，现在都可以通过智能设备终端办理，极大提升了银行的服务水平和市场竞争力，使客户真正享受到“智用、智能、智慧”的金融服务。本文对银行网点的智能终端设备在业务运行中的风险进行分析，进而提出管理建议。其中，本文所指智能终端设备包括智能服务柜员机、产品领取机、业务回单打印机等；本文所涉及的业务包括个人账户开立（含网上银行、手机银行开户）、挂失、密码重置、转账汇款、结售汇、理财、回单打印等。

一、智能银行服务模式下运营风险分析

智能设备的广泛应用为银行网点优化劳动组合、提升服务质效、实现经营转型提供了有利条件，但同时也给银行业务运营风险管控带来了新的挑战。本文从业务操作、信息识别、介质管理、合规销售四个方面对智能银行服务模式下的运营风险进行分析。

（一）业务操作风险在智能设备的操作流程中，最终审核及授权工作主要由运营主管、大堂客服经理负责。在实际业务操作中，由于一些网点授权人员配备不足，导致一名审核人员要负责多台终端设备发起的业务审批请求，运营主管既要承担柜面业务的审核授权工作，又要承担智能设备相关业务的审核授权工作；或者是大堂客服经理既要承担智能设备业务的审核授权工作，又要负责对客户的引导工作，同时还要负责阵地营销工作。这种一人多岗、兼岗的情况容易造成审核差错，形成操作风险。

（二）信息识别风险客户身份信息识别风险。客户在智能终端上办理业务，大堂客服经理需要对客户的身份进行有效识别，目前的识别方法主要是通过审核授权人员的目测比对判断客户身份，即审核授权人员将业务办理者与客户身份证以及系统内客户资料进行比对，以此来确定客户身份。这种人工目测比对的方法在一些情况下存在身份识别主观性较强的问题，特别是对于一些身份证办理时间较长、本人实际相貌与身份证照片差别较大、客户整容前后相貌差别较大等情况，现场审核人员仅通过目测比对难以有效识别，存在客户身份识别风险。客户签名真实性风险。按照业务办理“本人办、本人签”的原则，客户办理业务必须由客户本人签字确认。但是，在业务繁忙时段，审核授权人员难以保证每笔业务的客户签名环节都实时在场，这导致审核授权人员无法见证客户签名的全过程，只能通过核对客户签名与其证件名称或账户名称是否一致来判断客户签名的真实性。这种情况下，存在冒名签名、陪同人员代办签名等非本人签名风险，客户签名的真实性难以有效保证。

（三）介质管理风险重要空白介质的保管。智能终端设备中存有大量的空白银行卡等重要空白核算要素，按规定必须双人加锁，按期清点核对，其管理要求比照柜员款箱中的重要空白凭证管理要求。但在实际操作中，个别网点的重要空白介质管理流程存在风险隐患。吞没介质管理未实行系统硬控制。按照产品领取机核算操作规程，对智能设备吞没或客户已申请但未领取的银行卡等介质，应由柜员日终清点核对后手工建立“核算要素吞没登记簿”，并及时联系客户领取。由于智能设备尚不具备自动登记吞没或客户已申请未领取介质的功能，介质的手工登记、发出较易出现漏登、错登或误发的情况，存在风险隐患。

（四）合规销售风险近年来，合规销售成为监管重点。部分网点智能服务现场工作人员配置紧张，或者存在现有大堂服务人员及现场审核人员的相关业务知识不足的问题，这使得在通过智能服务终端协助客户办理理财相关业务时存在风险隐患。

二、优化建议

科学合理配备智能设备业务操作、审核人员。调研发现，一些基层支行的人员构成呈现“哑铃状”特点，即员工年龄集中在50岁以上和30岁以下，这种状况使得银行网点智能终端服务人员配置风险主要来自两方面：一是年轻员工虽然能够发挥自身优势积极推广智能银行，但由于其刚刚步入职场，相对缺乏社会经验和从业经验，在风险防控等方面存在不足。二是老员工虽然工作经验丰富，风险防控能力强，但在智能银行操作上不及年轻员工灵活、熟练。此外，一人多岗、兼岗的状况也亟待改善。银行网点应根据员工的理论知识、业务能力、职业素养、从业经验等几个方面综合考量，按照岗位要求、知识层次、年龄结构进行人员合理配置，并为员工提供学习、交流的机会，加强业务培训，提升员工专业水平与服务能力。此外，应加强审核授权人员配置，保障现场审核授权人员配置充足，提升现场审核授权的规范性水平。加强履职权限管理的刚性控制。在系统加载移动助手（平板电脑）与主机操作系统登录条件，限制工作人员同时登录移动助手（平板电脑）和主机操作系统。可采用指纹识别技术，防范现场履职人员离岗未签退、工作系统账号被他人冒用的风险。此外，建议采用便于工作人员随身携带的移动助手（平板电脑）新产品，从而避免业务繁忙时由于携带不便而导致的移动助手（平板电脑）丢失风险。在网点智能终端服务区设置统一规范的“一米线”警示标志。“一米线”警示标志可有效提醒客户增强个人信息保护意识，同时，也能对不法分子起到警示震慑作用。加大客户身份信息识别的科技含量，提升智能设备风险管理水平和服务效能。在进行客户身份信息识别时，可运用指纹识别、人脸识别等技术，提升识别的准确性。此外，建议采取多种方式核实客户信息。在客户办理账户开立等业务时，建议采取双人审核方法。对在以往的业务办理中已在银行业务系统留有信息的客户，银行可通过银行卡信息、介质密码、人脸识别、指纹比对等多种方式进行客户身份信息识别，防范欺诈风险，从源头上堵住漏洞，提高风险防范水平。改进和完善智能终端服务流程。当客户在智能终端办理个人账户开立业务时，应及时向客户发放《个人结算账户开立和使用风险提示书》，向客户提示相关风险。在移动助手（平板电脑）审核完成的业务中增设补拍功能，使漏拍风险得到补救。同时，客户在智能终端上办理转账汇款业务时，智能终端应自动进行防诈骗告知和风险提示，提高客户风险防范意识。

三、管理要求

强化智能设备操作人员履职管理。一是应严格执行真实性审核原则，现场管理人员要严格落实业务真实性审核要求，认真履行现场审核职责，严禁未亲见客户本人、仅凭影像资料进行业务真实性审核；二是严格移动助手（平板电脑）授权管理，授权人员前往智能终端进行审核授权时，要避免同时登录平板电脑和前台终端主机；三是要严格落实“双人现场审核”要求，网点要合理安排值班人员，避免出现授权人员不足等情况。加强授权风险管控。智能终端业务服务人员要加强本人业务系统登录账号和密码的管理，坚持“本人保管、本人使用”，不得使用他人工作账号及密码登录业务系统，同时，员工应做到工作系统签到、签退规范及时，避免引发操作风险。建议以指纹识别登录方式代替密码输入登录方式，对授权人员登录系统实行硬控制，防止工作账号串用、盗用情况发生。加强移动助手（平板电脑）等设备的日常管理。做好移动助手（平板电脑）等设备的日常维护及交接，严禁班中、班后随意丢弃，离岗或业务交接时必须及时签退。强化员工适岗培训和警示教育。支行要持续做好网点员工适岗能力培训和合规警示教育工作，深化员工对违规操作潜在风险和危害的认识，切实提高员工业务技能和风险意识。提升智能服务现场管理的专业化水平。应配备具有理财销售资质的客户经理来增强现场服务力量，严格按照理财销售规定开展理财销售，一站式专业高效满足客户的理财需求。智能服务审核人员必须强化合规意识，对于需要审核的业务，必须熟悉相关制度和流程并且严格执行。

作者：马治奇 单位：中国工商银行陕西安康分行