有效沟通在骨科门诊护理中应用

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【摘要】目的探讨强化有效沟通在骨科门诊护理中的应用效果。方法选择2019年6月至2021年6月在医院骨科门诊就诊的160例患者作为研究对象，按照性别、就诊情况、年龄、文化程度组间均衡匹配的原则，结合随机数字表法，将其分为对照组80例和观察组80例。对照组患者给予常规骨科门诊护理，观察组患者在对照组的基础上给予强化有效沟通的护理措施。对比两组患者的焦虑程度、诊疗配合程度情况以及护理满意度。结果开展强化有效沟通后，观察组患者焦虑程度评分低于对照组，诊疗配合程度评分高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）；观察组护理质量中服务态度、人员形象、护理细节、心理干预效果、健康知识教育效果评分均高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）；观察组护理服务满意度为98.75%，明显高于对照组的88.75%，差异有统计学意义（P<0.05）。结论在骨科门诊护理中采取强化有效沟通的护理措施可提高护理质量、患者诊疗配合度及护理满意度，缓解患者焦虑情绪。

【关键词】强化有效沟通；骨科门诊；护理质量；满意度

近年来，随着交通运输业、建筑业的快速发展及人口老龄化的加剧，由意外导致的骨关节疾病或寿命延长导致的骨关节退行性疾病的发病率逐年上升，骨科门诊的就诊率也随之逐渐增加。研究显示[1]，有效的护理工作可提高门诊工作效率，营造良好的就医环境及保障诊疗工作的顺利实施，具有至关重要的作用。骨科门诊护理工作具有患者流量大、侵入性治疗多、护患语言交流多及医患纠纷高发等特征，故对护理人员素质要求较高[2]。以往在护理工作中多重视理论知识和护理技术的提高，忽略护患沟通这一骨科门诊护理工作中的重要环节。护患交流与沟通为护理操作技能外的第二技能，有效沟通可缩短护患之间的距离，消除医患隔阂，提高护理服务质量，维持良好就诊秩序。骨科门诊作患者流量高，医务人员工作负荷量大，较易出现护患纠纷，故重视护患沟通且强化有效沟通尤为重要[3-4]。基于此，本研究对医院骨科门诊就诊的患者采用强化有效沟通护理措施，探讨其应用效果，现将结果报告如下。

1对象与方法

1.1研究对象

选择2019年6月至2021年6月在医院骨科门诊就诊的160例患者作为研究对象，在组间性别、就诊情况、年龄、文化程度均衡匹配的基础上，采用随机数字表法，将其分为对照组80例和观察组80例。两组患者基本资料比较，差异无统计学意义（P>0.05），见表1。

1.2纳入与排除标准

（1）纳入标准：①年龄、性别不限；②疾病种类包括骨骼、肌肉、韧带、组织及创伤等骨科诊疗范围内疾病；③能正常沟通者；初诊、复诊者。（2）排除标准：①严重创伤或急性骨关节疾病者；②严重肢体功能障碍、疼痛或严重感染者；③精神异常、认知功能障碍者；④哺乳期或妊娠期妇女。

1.3强化有效沟通方法

对照组给予患者常规骨科门诊护理干预，观察组在对照组的基础上给予强化有效沟通的护理措施，具体内容如下：（1）定期组织学习护患沟通方式及原则：提高骨科门诊护理人员对沟通重要性的认知程度，提供各种案例进行学习，剖析案例中如何巧妙避免护理隐患以及处理护理纠纷技巧；及时归纳骨科门诊病历，总结分析骨科疾病护理措施，提升自身专业素养。（2）热情周到的服务：护理人员应穿着干净整洁的护士服并面带微笑、使用亲切的称呼主动接待每位患者，用礼貌而亲切的语言为患者耐心讲解诊疗流程、注意事项及诊疗室环境，在沟通交流过程中注意收集患者从事职业、受教育程度、经济条件、家庭状况、心情状态等其他资料，以便护士选择合适沟通方式。在沟通过程中注意语言修养，使用人性化服务语言，禁用“不知道”“找别人”“不懂”等禁语，注意沟通礼貌性、解释性、安慰性和保护性[5]。（3）重视非语言沟通优势：如目光接触、身体姿势、亲切握手、搀扶行动不便者等，均体现“以人为本”的护理理念。（4）重点讲解健康知识：使用通俗易懂的语言对患者进行健康宣教，耐心讲解疾病的发生发展，根据患者病情，提供科学合理的饮食、运动指导，强调预后，使用条理清晰的语句回答患者提出的疑虑。（5）个性化干预[6]：针对情绪激动、焦虑不安的患者，护士应为患者提供发泄的机会，使用聚精会神、不随意打断患者说话的倾听技巧了解患者情绪变化的原因，并尽可能的满足患者需求以缓解患者激动、焦虑或愤怒等负性情绪；针对过高要求的患者，护士应多与患者沟通交流，接纳患者的抱怨，并注意观察患者的表现，对于患者提出的合理要求及时做出回应，对于患者提出的无理要求，护士应对其表示理解并委婉的拒绝过分要求，可坦诚告知患者医院的客观条件，由患者选择是否去医疗条件更好的医院就诊；针对不愿意配合的患者，护士应积极与患者沟通，了解其不配合的具体原因，以便从根源解决问题，使患者能积极主动配合治疗护理；针对感知障碍的患者：护士可适当提高说话音量确保听力下降患者可以听清楚交流内容，使用图片、书面语言、手势等非语言沟通技巧与完全性耳聋患者进行沟通交流；使用触摸的方式让视力障碍患者感受到护士的关心。（6）抽血患者特殊护理：对需要抽血的患者抽血人员应给予合适的心理护理并采取优质沟通服务，具体如下[7]：抽血人员应在采血前的3min主动与患者沟通交流，评估患者心理状态，为患者介绍采血相关知识及注意事项，对患者提出的疑问进行耐心解答，指导患者进行深呼吸以缓解紧张心理，待患者恢复平静后进行采血；采血过程中可引导患者不直视穿刺点，并与其多交谈，通过转移注意力的方式使患者保持心情愉快有助于镇痛，采血动作应轻柔以减轻疼痛感，对于末梢循环较差的患者可先在采血部位进行适当热敷后再穿刺，提高一次性采血成功率；采血完成后应指导患者采用合适的按压力度正确按压穿刺部位，并告知按压时间和注意事项，指导患者休息至精神放松后方可离开。

1.4观察指标

（1）焦虑程度：使用视觉模拟焦虑评分（visualanalogscaleforanxiety,VASA）评价患者焦虑程度，由患者在0~10分选择一个表示自己此时焦虑情况的分值，0分表示无焦虑，随分值增大焦虑程度依次加重，10分表示非常焦虑。（2）诊疗配合程度：诊疗配合程度由护士评价，分值范围0~10分，0分为患者放弃就诊，随分值增大诊疗配合程度越高，10分表示患者能积极主动配合医护人员的各项诊疗工作。（3）护理质量评价：护理质量评价采用自制调查问卷，问卷包含患者对护理人员服务态度、人员形象、护理细节、心理干预效果、健康知识教育效果等5个方面，均为10分制，1分为最低分，10分为最高分，由患者进行评价，得分越高说明护理质量越高。（4）护理满意度[8]：采用我院自制护理满意度调查表，分为满意、基本满意、不满意3个层次，由患者评价自己对护理人员护理工作的满意度，护理满意度=（满意+基本满意）/总例数×100%。

1.5统计学方法

采用SPSS22.0统计学软件进行数据分析，计量资料用“±s”表示，组间均数比较采用t检验；计数资料计算百分率，组间率的比较采用χ2检验；P<0.05为差异有统计学意义。

2结果

2.1两组患者焦虑程度、诊疗配合程度比较

开展强化有效沟通后，观察组患者焦虑程度评分低于对照组，诊疗配合程度评分高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05），见表2。

2.2两组患者护理质量评分比较

开展强化有效沟通后，观察组护理质量中服务态度、人员形象、护理细节、心理干预效果、健康知识教育效果评分均高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05），见表3。

2.3两组患者护理服务满意度比较

开展强化有效沟通后，观察组患者护理服务满意度为98.75%，明显高于对照组的88.75%，差异有统计学意义（P<0.05），见表4。

3讨论

随着社会经济的快速发展、人民生活水平的不断提高，人们对护理质量的要求也越来越高。骨科门诊为运动系统疾病诊治的重要场所，一方面接诊的患者常承受着疾病本身引起的痛苦，漫长的就诊过程势必会引起患者焦虑、不耐烦等不良情绪；另一方由于护理人员高强度工作下服务态度一般，护患沟通在护理工作中的作用未被引起足够重视，容易增加患者投诉事件类型的医疗纠纷[9]。以往传统常规的护理模式只是对患者进行普通的一般护理，已不能满足现代医疗服务体系的要求。对于骨科门诊现代护理而言，如何在维持良好就诊秩序的同时降低门诊医疗纠纷发生率、提高护理质量是当前研究焦点之一。护患沟通是诊疗过程中护士与患者之间信息交换及相互作用的过程，贯彻于护理工作的整个过程，包括语言性交流和非语言性交流，而有效的沟通则可构建和谐医患关系，增加医患之间信任度，从而预防医患纠纷、营造良好医疗氛围及提高护理服务质量[10]。骨科门诊护理工作包括分诊、专业咨询、维持就诊秩序、协助患者完成就诊及协助医生实施操作等，加上骨科门诊护理工作特征多样性，骨科门诊护理工作较为复杂，导致护患沟通存在一定阻力[11]。吕卫新[12]在研究中表明，骨科门诊护理过程中应结合就诊患者的实际身体状态与心理需求，重视护患交流的作用，使用合适的沟通技巧与患者建立和谐的护患关系对降低医疗纠纷、提高护理服务质量具有重要意义。不良心理状态不利于患者就诊及预后，尤其对患者来说，就诊前的漫长等待过程中，由于缺乏对相关知识的认知，极易产生不必要的紧张、焦虑等心理反应，裴晶[13]在研究中表明，针对骨科门诊患者应开展个性化沟通交流，及时了解患者焦虑程度并采取针对性的干预措施予以缓解，注重聆听患者心声，提高护患之间的信任度，从而预防护理纠纷的发生。本研究通过在骨科门诊护理工作中强化有效沟通干预，结果显示，观察组患者焦虑程度评分低于对照组，诊疗配合程度评分高于对照组，观察组护理质量评分均高于对照组，且观察组护理满意度高于对照组。说明重视护患间的有效沟通，对形成良好护患关系、提高护理质量可起到非常重要的促进作用。进一步分析原因为[14-15]：在骨科门诊护理中实施强化有效沟通不但提高了患者对医院护理工作的满意度，而且加强了对患者健康教育的效果，增加了患者战胜疾病的信心；通过热情周到的服务、面带微笑、重视非语言沟通、个性化沟通交流等方式，看似微不足道的护理举措可温暖患者心灵，拉近彼此距离，消除患者恐惧、交流等不良情绪，有利于构建和谐护患关系，对患者积极配合诊疗有积极影响作用。另外，静脉采血是常见的侵入性操作，由于患者缺乏对采血的正确认识及采血造成的创伤刺激，导致患者易出现恶心、胸闷、焦虑等现象，干扰抽血顺利进行，针对抽血患者护理人员采取心理疏导、以快准的采血手法采血、转移患者注意力和视线等特殊护理提高了抽血配合度及一次穿刺成功率，从而增加了患者对医护人员信任度。综上所述，在骨科门诊护理中采取强化有效沟通的护理措施可提高护理质量、患者诊疗配合度及护理满意度，缓解患者焦虑情绪。

作者:祁姣 薛蕊 赵东方 单位:北京中医药大学东方医院