语言艺术在医疗医保中的重要性

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[摘要]目的在医疗医保工作中，将语言艺术运用到科室、医患、医护人员之间的沟通当中，对所获得的最终效果进行研究，从而分析语言艺术的重要性。方法2017年1月—2018年1月收治的患者中随机抽取出88例患者作为该次研究对象，对效果进行严格比较。结果语言艺术运用之后，患者或患者家属获得的护理总满意度为97.7%（χ2=10.6489）；医护人员的自身职业技能得到了显著的提升，责任感以及工作热情度增强，从各个科室的角度来看，融洽了各个科室之间的关系，使科室的工作的合理性更强，差异有统计学意义（t=5.3469、5.3571、5.2598、6.5486、6.3549，P＜0.05）。结论在医疗医保的工作过程当中，运用语言艺术，可以明显增加患者的护理满意度，使医护人员的各方面进行提升，使科室之间的关系更加融洽，值得进行推广以及应用。

[关键词]语言艺术；医疗医保；职业技能；医护人员；科室

1资料与方法

1.1一般资料

对该院收治的患者中随机抽取出88例患者作为该次研究对象，其中男性49例，女性患者39例，年龄的范围在21~79岁之间，平均年龄为（53.67±5.68）岁，医护人员从该院的全部医护人员中抽取88名，男性有34名，女性有54名，年龄的范围在21~39岁，平均年龄为（29.64±3.46）岁，所有患者均同意作为该次研究的研究目标，并且在同意书上署名，此次研究并得到了该院伦理委员会的批准，所有患者的一般资料差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2方法

1.2.1从患者的角度耐心给患者讲解其不理解的问题，因为医学上有许多术语，就需要将术语转化成白话。遇到患者提问的时候，一定要运用和蔼的态度，如果患者的理解性较强，就需要用平和的态度将政策向其讲解，最终达到双方都能够满意的效果。如果患者的经济能力较低，理解性较差，则需要具有足够的耐心，把医保政策以及相关规定向患者或者家属进行耐心讲解。如果患者或者家属的态度比较强硬，要刚柔并济，耐心更足，让患者感觉到亲切，将距离拉近，首先需要顺着患者的话说，解释政策，必要的时候，可以拿出政策给患者进行查看，也可以让其进行复印。如果遇到投诉的患者或者家属，需要做的是：①倾听并记录，加以改正。②安慰患者，将心比心。③展开调查，与相关部门相互协同，共同处理。④给个说法，如果患者的投诉是无理取闹的话，需要进行耐心解释，如果是医院存在的问题，就需要加以改正，并表示抱歉，将过错承揽，保证患者的满意。⑤禁忌：不要用激烈的语言来回应患者或者家属，尽量以平和的态度来回应。从而加进行患者的护理满意度[5-6]。1.2.2向全院医护人员介绍培训医疗医保政策目的：使全院的医护人员将医疗、医保政策以及相关规定认真了解以及掌握，必要时进行培养讯，从而使每个医生了解、熟练并掌握对医保政策规定。压力性语言：将医疗以及医保政策在医护人员上岗前必须要掌握。忠告性语言：如果医护人员对医保政策的掌握度不足，造成的后果需要自身承担[7]。技巧性语言：将卫生资源有效利用率进行提升。在入院前进行妥善的检查，将疾病评估情况进行严格分析，诊断一定要准确，将患者的疾病情况进行确认是否与医保病种相符合，一定要确认患者符合住院标准后才进行办理住院[8]。1.2.3以各个科室为角度科室之间横向沟通：如果存在职责模糊的工作，需要运用比较谦虚的语气以及请教的语气让对方科室对工作任务进行理解以及认可；当对方存在抵触情绪的时候，也可以带有一丝命令的语气，保证两者之间的和气；如果对方仍然固执不肯配合，可以报告上级，医疗医保工作是全院之间互相配合的工作，需要多个部门、多个科室相互配合，缺少任意一环都不行，所以科室之间的关系要处理合理。如果科室的工作的职责比较清晰，可以使用理解度较高的语言，将工作的重要性、必要性以及时效性向对方解释清楚，在领导面前，挑选一个合适的时机，表扬该科室，使科室人员之间的关系处理的更加融洽[9]。1.3观察指标患者的护理满意度、医护人员的自身的职业技能、责任感、工作热情度、各个科室之间的关系以及工作合理度评分。1.4统计方法利用SPSS19.0统计学软件对数据进行分析,以（x±s）的形式表示计量数据，然后通过t对其进行检验，并用[n（%）]示计数数据。通过χ2来检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2结果

运用前后，患者的满意度比较。患者满意度比较运用前后，医护人员以及科室之间的评分比较.

3讨论

语言是是一门艺术，人类在日常生活以及工作当中，语言的良好运用是必不可少的，语言艺术水平的强弱与一个人的文化水平、自身修养以及综合素质息息相关，在日常的生活以及工作当中，如果遇到问题，首先应该想到要语言来进行解决，在进行交流的过程当中，语言艺术的不同运用、语气的好坏，问题的解决程度也是不一样的。医院是一门服务行业，包含许多科室，所以语言艺术的运用就极为重要了[10]。该次研究，患者的满意度得到提高，医护人员以及各科室之间的个项目评分显著提高。综上所述，语言艺术应用到医疗医保工作中，效果显著，值得推广以及应用。

[参考文献]

[1]徐溪.论医疗保险在医院管理中的重要性[J].大江周刊:论坛,2013(3):61.

[2]肖青.总量控制下的服务协议管理在医疗保险工作中的作用与意义[J].经济视野,2014(19):462-463.

[3]时静.论医疗保险档案管理的重要性[J].才智,2016(8):132.

作者：童贞惠 李小燕 单位：重庆两江新区第一人民医院