药学服务在改善药患关系中的作用

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【摘要】目的探讨药学服务在改善药患关系中的作用及应用价值。方法本次研究随机选取2017年5月～2018年5月诊治的425例患者进行药学服务，作为观察组，并随机选取2015年度诊治过程中未给予药学服务的410例患者，作为对照组，总结药学服务在改善药患关系中的作用。结果观察组425例患者对工作人员的服务态度评分、专业素养评分、交流沟通能力评分以及整体工作水平评分，比对照组410例患者对工作人员的评分更高，差异均有统计学意义（P＜0.05）。观察组425例患者护理工作满意率、用药差错率以及药患纠纷发生率均比对照组410例患者更优，差异均有统计学意义（P＜0.05）。结论药学服务有减少药患纠纷发生率的作用，应用价值较高。

【关键词】药学服务；药患关系；药患纠纷发生率；药房工作人员

1资料与方法

1.1一般资料

本次研究随机选取2017年5月～2018年5月诊治的425例患者进行药学服务，作为观察组，425例患者中年龄最小18.6岁，年龄最大72.8岁，平均（42.34±4.59）岁，其中男224例，女201例。随机选取2015年度诊治过程中未给予药学服务的410例患者作为对照组，对照组410例患者中年龄最小18.6岁，年龄最大72.8岁，平均（42.34±4.59）岁，其中男219例，女191例。两组一般资料差异无统计学意义（P＞0.05）。可进行对比。

1.2方法

对照组410例患者由门诊药房提供一般用药知识宣教，在患者进行用药咨询时给予相应解答。观察组425例患者采取药学服务，实行划价、收费以及取药一条龙的服务，设立用药咨询台及电话咨询服务，由专业药学人员负责对患者的咨询进行相应的解答，专门指导患者，介绍毒理等药学知识，确保合理用药，接受咨询过程中为患者的疾病进行准确的判断，进而针对性地交代用药注意事项，并筛查不规范以及不合理的处方，以便于及时为患者更换药方，保证用药安全。并加强与患者间的沟通，缓和药学工作人员与患者间的关系。以此同时，医院也逐步加强对门诊药房工作人员的培训，使其对药物特性、药理机制深入了解，以此减少患者服药过程中由于药物相互作用等情况导致的不良反应发生率，同时提高业务水平，加强沟通交流技巧，着重改善与患者沟通交流的技巧，以高度的责任心对患者进行服务，消除患者患病后郁积的不良情绪。此外医护人员应加强对患者及其疾病的了解，做到针对性用药。此外还应严格嘱咐患者应根据医嘱时间用药，避免同时服用多种药物或服用药物时间间隔不合理导致不良反应。在全方位了解上，患者合理用药有利于加快患者的康复。在饮食方面也应有相关的禁忌说明，以此避免患者对药物使用不了解而导致的不良反应。

1.3观察指标

统计两组患者用药差错率（因用药导致不良反应等）以及药患纠纷发生率，并利用自制护理调查满意问卷统计患者护理满意度，满分100分，大于80分则为对护理满意。自制护理调查满意问卷中，患者对工作人员的服务态度进行评分，依据工作人员是否耐心讲解，有无良好的服务态度等进行评分，共25分；两组患者对工作人员的专业素养评分，如两组患者在咨询时给予患者的专业建议，讲解药理的专业性，共25分；患者对工作人员的交流沟通能力评价满分25分，要求工作人员和与患者建立良好的沟通渠道，并以此使患者在交流时负面情绪得以缓解；患者对工作人员的整体工作水平进行评价，满分25分，评价内容包括工作人员是否可正确分析患者病情、及时帮助患者纠正不合理处方以及帮助患者纠正不合理的服药方法，同时是否能利用可专业经验帮助患者减少不良反应发生情况。四项评分相加为护理满意度总分。

1.4统计学处理

将本研究资料纳入SPSS23.0软件进行统计学处理。计数资料采用例数或百分比表示。正态计量资料用（χ—±s）表示，多组独立，正态，方差齐资料组间比较采用单方差分析。P＜0.05为差异有统计学意义。

2结果

2.1两组护理工作满意率、用药差错率以及药患纠纷发生率

两组患者护理工作满意率、用药差错率以及药患纠纷发生率相比，观察组护理工作满意率更高，观察组用药差错率和药患纠纷发生率更少，差异均有统计学意义（P＜0.05）。

2.2两组护理满意度调查结果

观察组425例患者对工作人员的服务态度评分、专业素养评分、交流沟通能力评分以及整体工作水平评分均比对照组410例患者对工作人员的评分更高，差异均有统计学意义（P＜0.05）。

3讨论

药学服务是一种为保证临床合理使用药物的新型服务模式，其以患者为中心，通过患者用药咨询，为患者进行科学安全的用药指导，避免患者由于医药知识匮乏导致的疾病反复发作，并且药物服务的展开与患者的疾病治疗效果密切相关，患者的生活习惯以及生活环境等对治疗效果均有影响，加强对患者治疗宣教以及相关科普宣传，对保证临床疗效非常重要[3]。医护人员对药物特性、药理机制的深入了解可减少由于用药不合理等导致的不良反应发生率，为此本次研究加强对工作人员的培训，使工作人员可以加强用药须知的了解，并及时为患者提供相应的用药常识，利用用药咨询台以及电话咨询服务可明显加深患者对疾病、药物的了解程度，此外通过实行划价、收费以及取药一条龙的服务的发药模式可及时使患者完成核价以及相应的交易，从而缩短患者的取药时间，尽最大程度的使患者最快接受治疗及改善病情[4-5]。此外在咨询过程中工作人员可利用相关的沟通交流技巧使患者可以一定程度上消除负面心理，对疾病不再充满忧虑，在专业的服务过程中给予药房工作人员信任，在此氛围下可加强药学服务效果，并且患者在药房工作人员的正确指导下可有效配合临床治疗，消除对医师诊断以及治疗措施的怀疑，在药师提供专业的药学服务下可以接受更好的医疗服务，在高质量的药学服务下可有效消除患者的怨气以及疑虑，从而得以消解药患矛盾，避免药患纠纷的发生，给医院带来良好的社会效益以及经济效益[6-7]。在药学服务过程中还应严格嘱咐患者用药禁忌以及注意事项，如应根据医嘱时间用药，部分药品在饭后或者饭前食用效果不一，情况严重还可引起不良反应，避免部分药品在同时服用时由于相互作用等导致不良反应。此外在饮食以及生活习惯方面也应有相关的禁忌说明，比如某种疾病及所用药品需要戒酒戒烟等，避免患者对疾病以及药物的不了解，在不良生活习惯以及饮食习惯下用药导致的不良反应。本次研究结果表明，在药学服务模式下，患者对护理工作满意率明显提高，并且用药差错率以及药患纠纷发生率显著降低，进一步说明了药学服务的应用价值，与刘玉莲[8]研究结果基本一致，证实了药学服务对保障患者的治疗效果有重要作用。

参考文献

[1]张建华，王伟，武芳芳，等.乙型肝炎肝硬化应用阿德福韦酯联合中药治疗后ALT、AST及AST/ALT变化分析[J].河北医药，2017，39（18）：2824-2826.

[2]龙远华，刘嘉.六西格玛质量管理方法在药房管理中的应用价值[J].药学服务与研究，2017，17（3）：226-229.

[3]范广建，张坚，张勤仓.药剂科在医院合理使用中西药物联合治疗消化性疾病中的作用分析[J].中国医药，2015，10（12）：1841-1845.

作者：梁耀文 黄伟平 林小华 单位：南方医科大学附属小榄医院药剂科