医院管理应对医患矛盾纠纷之策

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摘要：近年来，不断有医患纠纷、医患矛盾发生，并在社会中披露。社会与医学界越发重视医患矛盾纠纷，同时不断改革医院规章制度、管理体系，但是医患关系仍旧无法改善，甚至越发紧张，严重破坏了医患之间和谐的关系，也让医院的口碑在公民心中不断下降。医患矛盾纠纷的存在对于医院未来的发展是非常不利的，也影响到社会的和谐与安定。因此，加强医院管理，综合患者意见进行改革，从而改善医患关系，减少医患矛盾纠纷是非常有必要的。本文简单从加强医院管理方面来谈如何应对医患矛盾纠纷。

关键词：医院管理；医患矛盾；应对之策

有统计资料[1]显示，现今大部分患者对于医院方面的不满主要集中在医药费、医护人员的服务态度以及医疗技术等方面。因此，从医院管理方面来看，综合患者的各方面情况，加强医院管理是可以减少医患矛盾纠纷的，也能够促进医院健康发展，提高医院的口碑，维护医院正常运行。

1医患矛盾纠纷产生的原因

现今医患矛盾纠纷发生原因主要集中在三个方面：①医药费：“看病难，看病贵”一直以来都是很多患者的困扰[2]。现今我国医学不断进步发展，各种药品不断推陈出新，有国外进口的，国内自制的，可供医生和患者选择的范围比较大。为了保证治疗效果，很多医生并没有考虑到患者的经济能力，就为患者选择了疗效确切，价格昂贵的进口药，导致患者难以负担高额医疗费用，给患者造成了不小的负担。②医护人员服务态度质量不佳：自我国进入老龄化社会后，大量老年患者的出现加重了医疗机构的压力。患者短时间内增加过多，而医护人员的增加比例却跟不上患者的增加速度。服务质量无法避免的受到影响，无法满足患者的高质量服务需求。部分内心敏感的患者认为医护人员对于自身疾病不重视，很容易与医护人员发生矛盾，引发医患纠纷。③医疗技术：虽然现今医学发展速度飞快，但是还是有很多疾病是难以治愈的，比如恶性肿瘤、艾滋病、心脏病等等。患者往往将医疗与普通的生活服务业混淆，认为花了大笔的医疗费患者的疾病就一定要得到较好的控制，在花费大笔医疗费后患者依然死亡或病情恶化的情况易迁怒医院，造成矛盾。

2从加强医院管理谈如何应对医患矛盾纠纷

2.1改革医院的管理系统医院在加强管理的过程中，不仅要重视患者的投诉，也要重视其他患者的内心意见。就医疗费用过高这个问题，医院可以进一步做好患者的解释，为患者提供多种选择，以及做好价格的标注和自费药品的明显标志。明文规定每一项服务的费用，如挂号费，主任医师的挂号费略高于普通医生，患者在挂号过程中能够看到自己的看诊医生级别。在看诊过程中，医生在确诊患者疾病，开药的时候，将可供选择药物向患者阐述，让患者了解该药物的价钱、效果，医生再给予一定意见供患者参考，开出符合患者心里价位的处方。票上还需阐明患者在院期间所接受的服务以及具体价值，做到医疗费用心理有数，避免医药费引发的医疗纠纷。再者，医院可以在各个药品、医疗器械上粘贴二维码，二维码内含相关物品的名称、用途以及价格，医护人员与患者都可以通过扫描二维码了解此次看病所花费的医疗费用。2.2重视医患沟通，吸纳医疗人才，改善医患关系医疗机构医护人员过少是导致医护人员护理质量不佳的主要原因之一。医院应该根据这一情况，就医院规模、各个科室的忙碌程度，合理的规划每一位医护人员的工作量，吸纳一定数量的医护人员。在医疗方面人才吸纳不足的基础上，可以适当的增加护理人员，让护理人员辅助医师为患者服务，加强医护人员的护理质量。再者，医院应该正视医患沟通的重要性，明确医护人员沟通能力对于患者、医院声誉的影响。要从思想上加强对医患沟通的重视，让“以患者为中心”的医疗服务理念贯彻到医院的每一个工作环节中，让患者深切实际的感受到医院的诚意。医院可以创造有关医患沟通技巧的培训与座谈会，让医患沟通能力强的人才向其他医护人员传授医患沟通的小技巧，并积极的回应患者。在医患沟通过程中，专注地看着患者，让患者了解到自己正在认真倾听，让患者感受到医护人员真正的关心，从而改善医患关系。2.3加强医疗技术医院还应该根据本院的实际情况，制定持续加强医疗技术的对策。根据现在医疗市场的发展趋势，比如心血管疾病与恶性肿瘤疾病等，循序渐进的派遣医务人员去更好的医院学习，在院中更重视能力强的医务人员，在院中营造重视能力、重视技术的气氛，从而促进医务人员不断学习知识，不断充实自身，不断提高自己的医疗能力。加强对医务人员业务技术的培训工作与新技术的引入工作。医院可以与上级医院构成协作关系，请上级骨干医生到本院开展培训，为院内医务人员解惑，提高医务人员自身的诊疗水平。

3结束语

现今我国医学的发展还存在一定不足，医院工作风险较高，容易引发医患矛盾纠纷。加强医院管理有助于改善医患关系，减少、预防医患矛盾纠纷，可行度较高，值得应用。

参考文献

1隋雪梅.医院加强医疗安全管理的有效途径[J].中国保健营养,2017,27(33):367～368

2汪丽萍.护理管理中存在的问题及对策[J].东方食疗与保健,2017,(8):143

作者:苏颖 单位:天津市第四中心医院