星级酒店微信营销策略

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摘要：随着互联网的迅速发展和智能移动终端的大量普及，人们的生活中出现了各种网络媒体。2011年，微信诞生，人们可以利用微信免费发送文字和图片，还能够多人同时语音聊天。近年来，微信逐渐受到企业的关注，酒店行业也将微信纳入营销媒介范畴。笔者以问卷调查法、文献研究法及经验总结法，对凯宾斯基酒店等星级酒店微信营销现状进行研究与分析，总结出目前酒店业在微信营销方面存在的不足，并针对问题提出建设性意见。

关键词：酒店；微信营销；营销策略

一、部分星级酒店微信营销现状

微信营销的对象是使用微信的酒店用户，深层次的了解微信用户的消费行为习惯对于设计有效地微信营销策略十分重要。笔者通过问卷调查和查阅统计区域内酒店微信号得出凯宾斯基饭店及香格里拉大酒店、君悦酒店等部分酒店的微信公众平台在微信营销渠道、信息推送、阅读量、公众号与粉丝互动等方面的信息。

（一）微信营销渠道

随着微信平台的壮大，微信营销功能的不断更新，除了最受企业欢迎的公众号外，还有微信小程序也悄然占据了半壁江山。然而调查显示，凯宾斯基饭店并未开发自己的微信小程序，而是选择借用艺龙酒店机票火车票预定小程序，用户可以在该小程序中预定凯宾斯基饭店的房间，但不能订购餐饮娱乐等方面的套餐。香格里拉大酒店和君悦酒店等其他酒店与凯宾斯基处于相同水准，均未开设自家微信小程序来进行市场营销。

（二）信息推送

我们对酒店微信消费用户喜爱的推文内容调查发现：客户最喜爱的推文内容是打折促销或转发有奖类推广活动，占样本总量的54%，其次是餐饮相关知识分享和互动性的、有趣的微话题讨论，分别占比16%和13%，酒店相关的行业信息占比9%。调查得出，凯宾斯基饭店微信公众平台共124篇文章，其中打折促销或转发有奖类推广活动类有89篇，餐饮相关知识分享24篇，节日问候语类有8篇，酒店变更事宜通知3篇，未见互动性有趣的微话题讨论类文章和与酒店相关的行业信息。

（三）推文阅读量

笔者查阅凯宾斯基饭店一年内所有图文消息发现，凯宾斯基饭店总计信息45次，共信息128条。从阅读量上来看，单次只发1条推送信息的，其阅读量往往较高。单次推送的信息超过1条时，头条的阅读量较高，而其他文章的阅读量就会大打折扣。

（四）粉丝互动性

前期针对100名住店客人调查，68%的微信用户最喜欢的互动方式是在线评论，32%的微信用户则喜欢投票，另一部分的人群偏好话题讨论和转发推送信息，而私信这种互动方式不受欢迎。

二、酒店微信营销现存问题

上述文中内容可以看出，大部分星级酒店对传统的营销模式有所创新，积极开辟微信营销平台，开通微信公众号，推送信息吸引客户，但其微信营销存在诸多问题。

（一）营销渠道缺乏创新性

随着微信平台的不断发展，出现越来越多的微信营销功能，例如微信小程序等，已经为众多企业采用。但大部分星级酒店的微信营销渠道单一，缺乏创新性，仅采用大多数人都使用的微信公众号营销和推发朋友圈方式。

（二）推文与用户需求不符

微信用户在关注酒店微信公众号不久之后就取消了关注。在前期搜索资料时，分析发现酒店推送信息太多，过于商业化，广告较多，客户得不到有效地信息，使部分酒店微信用户取消关注公众号。信息的过分泛滥或信息内容商业气息过重，不仅没有给需要帮助的酒店微信用户推荐有效地酒店预订信息，反而给他们带了一定的心理负担，一定程度增加了他们选择有效信息的难度[2]。

（三）公众号缺乏有效推广

提高关注度是提升微信营销效果最关键的任务。各星级酒店目前的微信粉丝数量有限，并未达到一定的规模，粉丝的增长速度也很缓慢。通过调查酒店2019年1月至4月的推文阅读量发现，凯宾斯基大酒店的阅读量波动较大，表现在100+到900+的范围，其他酒店基本也是类似情况。

（四）与粉丝互动性差

微信最主要的特点是互动性强，沟通及时，各星级酒店对于用户的互动不回复，或限于系统自动回复。用户的需求得不到满足，互动体验不愉快，用户就会取消对该酒店公众号的关注，使酒店在一定程度上失去潜在的客户。

三、酒店微信营销对策

为了解决各星级酒店微信营销存在的诸多问题，笔者在对问题进行剖析的基础上，提出酒店微信营销策略如下：

（一）微信营销模式多元化

微信营销并不只有微信公众号营销一种方式，依托微信平台，可以开发出多种微信营销渠道来为用户服务[1]。微信小程序、第三方服务等，都是值得采用的微信营销渠道。各星级酒店不应该只选择大众性的微信公众号方式进行微信营销，还有必要充分发挥其自身优势，培养专业的营销人才，打造精英团队，创建酒店微信营销新模式[2]。

（二）推文策略以客户需求为导向

第一，推送频率要适度。一周一次是大多数人能够接受的推送频率。每周一次的推送频率虽然不算高，但不会引起用户的反感甚至排斥[1]。第二，单次推文数量要符合用户需求。各星级酒店每次发送信息量不固定，一般为1-5条，每次信息超过1条时，其关注度就会大打折扣。人们最能接受的单次推量为1-2条。第三，使用用户能接受的推文风格。时尚简约风格最能激起用户消费欲，因此酒店应该以时尚简约风格图文为主。第四，推文要吸引用户。微信用户比较倾向于打折促销或转发有奖类推广活动的内容。此外，酒店可以定期推送当下流行的微话题讨论，适当穿插本企业营销的相关信息。

（三）拓宽公众号宣传渠道

各星级酒店公众平台的推广方式多是利用酒店的宣传册或宣传海报及推送文章附有公众号二维码，来吸引更多客户关注。酒店可以采用下述方法拓宽微信公众号的宣传渠道：其一，拓宽酒店内部宣传渠道。在周年庆或者重大节日期间定制批量纪念T恤或纪念水杯、免费纸巾或酒店手提袋，将二维码印至其上。其二，拓宽酒店外部宣传渠道。酒店可以有针对性定期对外宣传活动，免费发放印有酒店LOGO和微信公众号二维码的纸巾、小型毛巾或者手提袋等，采取转发关注或扫码有奖的方式进行，通过赠送小礼品的方式吸引更多用户的关注[3]。

（四）实现有效互动

对于微信公众平台而言，与“粉丝”密切互动，是一项低成本高效益的工作，因为与他们的有效互动，一方面可以提高用户对酒店的好感和认同度，开发更多的潜在客户；另一方面，酒店可以在评论区域搜集到许多用户的消费倾向、消费需求等信息，根据这些信息可以针对性的发送符合他们需求的酒店产品和服务。

四、结语

微信作为国内最易操作的移动社交平台，愈来愈多的企业日益重视。但是微信营销在酒店行业中的应用仍处于探索阶段，微信营销的运用技巧有待进一步开发。笔者希望通过对星级酒店微信营销进行的研究能够促进酒店业应用新媒体营销的探索。

【参考文献】

[1]佟欣.基于移动互联网时代下的经济型酒店微信营销策略探析[J].经贸实践,2017(24):140-141.

[2]付业勤,罗艳菊,雷春,朱志敏,亮.酒店微信营销探讨[J].广西经济管理干部学院学报,2016,28(1):31-37.

[3]罗京.移动互联网背景下的星级酒店营销策略研究[D].天津:天津科技大学,2017.

作者：潘晓升 姚兰 单位：沈阳城市学院