新时期供水营销策略探讨

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[摘要]水务行业市场化改革改变了供水企业的经营模式，使得供水企业由生产型逐步转向服务型。从供水营销策略实施出发，分析新时期影响供水营销的四个问题，即代收费用过多、价格虚高，服务理念淡漠、服务方式有待改进，顾客关系紧张、用户缴费意识不强，市场营销观念淡薄。针对影响供水营销的问题，探讨现代供水营销策略的实施，旨在赢得政府、公众、社会的信任和满意，提高企业经济效益，增强企业市场竞争力。

[关键词]供水营销；营销体系；营销策略

随着水务市场化改革迎来第二十个年头，水务市场竞争更加激烈。昔日的“水霸”已归位于普通的服务性行业，面对潜在的竞争对手，供水营销面临各方面的压力和挑战。新时期在“互联网+智慧水务”的大背景下，如何在市场竞争中立于不败之地，如何“让政府放心、让群众满意”是供水企业成长的动力，也是供水企业生存的前提。因此，供水企业必须建立现代供水营销管理体系，运用营销工具，实施营销策略，为公众提供系统的、有特色的服务，赢得公众的信任和认可，达到企业持续盈利的目的。

1供水营销现状

供水营销起步比较晚，现代市场营销策略的理念及实施仍在探索中。供水营销是供水企业产、供、销三要素中的“销”要素，从市场营销的角度看，供水营销属于区域垄断性产品服务营销。供水企业通过供水管网将自来水输送到用水单位和用户家庭，水的消费和服务基本同时进行，用户是消费者，企业是商品和服务的提供者。从消费主体看，供水营销主要以自来水厂所在的城市区域内的单位和居民为消费主体，消费对象存在局限性；从细分目标市场看，供水企业的细分市场主要以政府制定的自来水用途为标准，一般包括生活用水、非生活用水、特种用水等。

2供水营销存在的问题

2.1代收费用过多、价格虚高

自来水作为关系民生的特殊商品，其价格实行政府定价，价格听证会是政府制定城市供水价格的基本制度。城市自来水的价格原则上取决于供水企业的供水成本，在价格听证会上，政府价格主管部门即要考虑供水成本，还要考虑当地经济发展和老百姓的支付能力，后者是价格主管部门制定供水价格时考虑的主要因素。居民生活用水价格低于供水成本，供水企业无法通过供水价格弥补供水成本。根据国家相关的法律法规，政府供水主管部门出台文件，要求城市自来水价格中代收污水处理服务费、水资源费、水闸控制工程费和垃圾处理费。消费者缴纳水费按照自来水到户价格计算，自来水到户价格由基本水价和代收费用构成。代收费用过多，拔高了自来水的到户价格，挫伤了用户的消费欲望和缴费积极性。虚高的自来水价格，增加了水费回收的难度，加大了供需矛盾。水价偏低、价格虚高、价格不能真实反映供求关系，制约了供水企业的健康发展。

2.2服务理念淡漠、服务方式有待改进

作为服务行业，供水企业为用户提供安全、可靠的自来水及快捷、高效、方便的服务是供水企业的责任。由于受长期的国企垄断经营理念影响，供水企业的服务仍停留在“三来一投”上，即建立供水服务热线、用户诉求转职能部门、每月出分析报表。对如何为用户提供快捷、高效、方便的服务，如何通过满足用户的服务需求为企业寻找新的增长机会认识不足。具体讲就是以用户为导向的服务意识和理念淡漠，服务方式有待改进。在服务理念上，对用户的需求变化认识不足，老百姓拨打水务热线后，服务人员不能保证很快到用户家中。在服务方式上，企业管理制度和信息化软件结合有待提高，微信缴费、电子发票、网上咨询等业务未能满足用户线上操作需求。服务水平专业化较低，团队组建、人员培训不足，员工的着装、用语不够规范。服务缺乏跟踪，服务机制需要完善，服务监督力度不够，没有建立全过程的跟踪服务机制。

2.3顾客关系紧张、用户缴费意识不强

自来水是商品，供水价格是自来水的使用价格,用水单位和用户家庭按水表计量，按使用水量缴纳水费，符合市场经济发展的规律。实践中由于自来水的长期福利性，大部分用户还没有养成按时缴纳水费的习惯，偷盗自来水和破坏供水设施设备的现象仍然存在，且手段越来越隐蔽、方法越来越多样，供水企业和用户存在对立紧张的关系。传统的手持帐卡抄表模式，主要靠抄表员、录入员、复核员等人工来完成，不仅程序烦琐、效率不高，而且很难保证在抄表、填卡、计算、录入过程中不出现错误，增加了企业与用户在水费结算过程中的矛盾。水量、水费能否按时足额回收，关系到企业的生存与发展。

2.4市场营销观念淡薄

由于业务上的垄断性，供水企业的管理模式还没有完全从经验型转变到科学型。在营销理念上，没有建立大营销理念，意识不到外部市场竞争的压力，没有参与市场竞争的主动性，缺乏现代市场营销的观念和意识。在营销管理上，不注重现代营销团队的组建，不善于运用营销工具、营销策略打造企业形象，提升企业竞争力。在人力资源管理上，不关心营销人员的培训，营销人员的素质较低、缺乏创新能力，既有营销理论知识，又有市场搏击经验的人才匮乏。在组织架构设置上过于行政化，管理层级过多，企业高管层很难了解用户需求和市场变化。在营销策略实施上，公共关系营销策略的运用具有局部性和不稳定性，难以为企业创造和寻求新的增长机会。

3供水营销策略实施探讨

营销策略是企业以顾客需求为出发点，通过开展营销活动和营销计划，为顾客提供满意的商品或服务而实现企业盈利目标的过程。

3.1价格策略

价格策略是营销策略中最容易调整的因素，自来水价格由政府制定，价格策略反而成为供水营销策略的制约因素。政府定价受国家的法律法规及政策的约束，因此供水企业必须熟悉国家的法律法规和政策，充分利用自来水价格制定的特性及相关法律法规政策的指导性，灵活机动地运用价格策略，为自来水价格的调整寻找机会、创造条件。针对供水价格偏低，建议在价格听证会前，供水企业定期向价格主管部门上报供水企业定价成本明细表，详细查摆影响供水成本的因素和上涨比例，如电费、原材料费、人工成本等，争取政府主管部门的支持和认可。在价格听证会中，真诚如实的回答人大、政协及公众代表的询问和质疑，全面介绍企业面临的困难和窘境，取得听证会代表们的支持。价格听证会后，及时宣传听证会审议结果及价格调整幅度，赢得公众的理解。水价关系到老百姓的切身利益，为了改进现行供水价格体制滞后的弊端，国家发改委发文指出“完善城镇供水价格形成机制”、“全面推行城镇非居民用水超定额累进加价制度”，为供水价格体系改革提供了政策支持，供水企业应认真学习、领会国家政策的内在精神，积极探讨城市供水价格体制改革方案，为价格策略的实施创造条件、寻找机会。针对自来水价格中代收费用过多，供水企业应及时争取政府供水主管部门公布自来水价格中代收费用的相关文件。在服务大厅张贴自来水价格明细表，详细列举代收费用及价格。在水费发票上将基本水价和代收费用标注清楚，使用户一眼就能分辨出哪些是基本水价、哪些是代收费用，在用户心目中剔除自来水价格中虚高部分，让消费者明明白白消费。通过对政策法律法规的解读，积极寻找调价机会，实现企业“以水养水”的发展目标。

3.2服务策略

服务是无形的，作为一种竞争手段，在企业营销策略中占据重要地位。作为自来水的生产者、供应者，供水企业应当意识到供水服务是自来水产品功能的延伸，供水企业不仅要在供水水质上满足用户需求，还要在供水服务上赢得用户的信任和点赞。基于用户的需求在不断提升，供水企业需要不断提升服务质量和服务水平。量化快速高效服务的标准，对拨打热线的用户要积极响应、快速服务，服务质量优、效率高，让用户感到舒心、温馨。打造专业化的服务团队，强化服务人员的组建和技能培训，规范服务人员的着装和用语，统一服务人员的工具配置，让用户感到开心、放心。完善服务机制，根据国家法律法规和城市《供水条例》制定企业一整套的服务制度和服务标准，合理设置抢修网点，有效缩短服务半径，有计划地更新改造老旧小区居民供水管网、居民水表出户，增加用户获得感，让用户感到暖心。优化服务流程、强化过程监督，升级服务热线系统，减少热线下单、接单流程，完善回访机制，满足用户的被尊重感，让用户感到帖心。建立营销核心竞争力、树立品牌意识，加强团队创新和信息化建设，根据城市供水管网的走向，在地势略高、距离较远、压力偏低的供水区域安装自动管道加压泵，满足用户差异化需求，让用户感到知心。通过这些有形和无形的供水服务，提高了自来水产品的“含金量”。

3.3顾客关系策略

关系营销理论是基于保持顾客忠诚度提出来的，其核心就是以客户为中心，坚持关系导向，与利益相关者建立良好的关系，以实现企业盈利的目标。就供水企业服务不间断的特性而言，供水营销具有持续性；自来水的消费主体为企事业单位和城市居民，供水营销又具有广泛性；供水营销的服务必须严格按照相关法律法规进行，供水营销还具有严肃性。因而，供水营销策略需要兼顾所有的细分市场，针对不同的细分市场采取不同的营销策略。从企业的营销角度而言，大用水户不仅仅对企业产品消费较大，而且具有典型性与代表性，做好大用水户的服务工作，具有一定的辐射作用。因而，大用水户的关系营销是衡量供水营销是否成功的关键，关系着供水企业的经济效益。针对大用水户的营销策略有：建立大用水户档案，及时掌握了解大用水户的用水变化情况、做好用水量的需求和预测，维持与大用水户的良好关系；定期对大用水户进行回访，了解大用水户的生产规模、企业效益、用水高峰期，对大用水户进行动态管理；在企业内部增设大客户营销经理，对大用水户开展“一对一”的服务，通过面对面的交流，拉近与大用水户的距离，满足大用水户的自我满足感，赢得大用水户的信任；引进先进的技术，尝试先进的大表远程监测技术，通过在线实时监测大用水户水量、水压的变化，捕捉大用水户的用水规律，对异常水量及时提醒、反馈，增进双方的合作关系，实现双方共赢。

3.4公共关系策略

公共关系策略是指包括被设计用来推广和保护一个企业形象或推广它的产品的各种计划。自来水涉及人们生产和生活的方方面面，供水企业不仅要有“让政府放心、让群众满意”的职责和担当，而且还要有塑造企业良好形象的愿景和使命。这就要求供水企业必须善于运用公共关系策略，通过公共关系策略的实施构建一个和谐的社会舆论和积极向上的外部评价环境。调查显示，公共宣传对消费者的影响力大约相当于广告的5倍。借助新闻媒体、地方重大的会议、用户互动、水厂开放日等公共关系活动，供水企业以文字、图片、影像、实物等形式，展示企业在自来水的生产、销售、售后服务方面所做的努力，彰显企业为公众提供优质服务所克服的困难和窘境。以专业的知识介绍自来水的沉淀、过滤、消毒、入库、管网输配等工艺流程，让公众了解自来水的由来和分流到用户家庭的全过程，倡导节水意识，杜绝偷盗水现象，营造外部积极的评价环境。利用广播电台、电视台、网上服务厅等在线服务，宣传用水知识、停水信息、解答用户的疑惑、受理居民网上报停和过户等业务，引导用户消费习惯，树立品牌意识。积极参与政府主办的“政风行风热线”、“3.15消费者权益”、“全国安全月”，社会赞助、救助和捐赠等公共活动，扩大社会影响力，提升企业知名度和公众认可度，塑造供水企业良好的外部形象。

4结语

新时期供水企业不仅要建立现代供水营销管理体系，而且还要善于选择、实施营销策略中的价格策略、服务策略、顾客关系策略、公共关系策略，不断满足公众日益提升的供水需求，赢得公众的信任和认可，打造企业品牌意识，开拓供水营销和供水市场新的增长点，实现企业、用户和社会的协调统一。

【参考文献】

[1]菲利普•科特勒，凯文•莱恩•凯勒.营销管理（第12版）[M].上海：上海人民出版社，2006.

[2]彼得•德鲁克.管理的实践[M].北京：机械工业出版社，2019.

[3]艾•里斯，杰克•特劳特.定位：争夺用户心智的战争[M].北京：机械工业出版社，2019.

[4]李启，构建“客户化”的供水营销体系[J].经济研究导刊，2012（06）：205-206.

作者：李启 单位：淮南首创水务有限责任公司