乡镇广电站有线电视网络维护探讨

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近年来有线电视用户的不断流失给有线网络运营商带来极大的压力，乡镇广电站作为有线网络的基层单位需要做好网络维护，从提升有线电视服务的服务质量来留住用户。

1乡镇有线电视网络维护工作流程

社区工程师通过手机终端接收到客服热线96296发来的用户故障报修信息，根据信息描述预判故障原因，安排维修计划，随后备好相关维修用工具和器件并赶赴用户报修小区进行维修维护。首先，打开一个光节点———巡查故障报修光节点，检测光节点的上行、下行信号指标。主要检测光节点内的设备(光机、头端、ONU等)工作状态是否正常;二要检测正、反向光功率，光机输出电平是否达标;三要检查设备安装，线缆铺设(横平竖直)是否规范;四要检查接电位置是否标注等。如果没有用户报修，也要做到对网格内的小区一周一次的光节点检测，排查隐性故障，促使我们对网络的运营状况能够提前预知，将问题处理在报修之前。其次，要巡查一段线缆即巡查故障报修光节点以下网络的，需要检测从光节点到进入用户家中的这一段线缆的情况。主要巡查架空、地埋线缆走线是否合理，有无隐患;二要巡查接头器件是否牢固，防水措施是否符合要求;三要巡查箱体、门锁有无损坏;四要巡查线缆标牌是否准确;五要检测进楼栋分配箱信号指标是否符合设计要求等。对于巡查不符合要求的，并且社区工程师无法独立完成整改的问题，由社区工程师及时填写联系单并逐级向上汇报，组织力量进行整改。第三，检查网络状况即检查故障报修用户家中室内线路，检查用户家中的网络状况是否达标，如表2所示。主要检查用户家中室内线路设计是否合理;二是检查室内线缆、分配器件、用户面板质量是否达标;三是检查接头工艺是否符合标准;四是检查终端信号输出是否达标等。如果有不符合要求规范的，建议用户整改，在用户同意的情况下帮助用户整改室内线路。第四，到用户家中打开电视机和机顶盒进行故障排除，排查故障所在直至问题解决，并利用维护的时间间隙向用户有针对性地讲解公司产品，例如对基本标清用户介绍互动产品，对标清互动用户介绍高清互动产品，对高清互动用户介绍相关增值业务等。第五，教会用户使用互动功能让其能够正常使用点播功能，完成维修后除了向用户介绍相关产品业务外，还要了解使用互动机顶盒的用户的互动功能情况，对不会或不敢使用互动功能的用户要耐心讲解，直至让用户亲自点播放心使用，随后纳入流程进行考核，对会用但不活跃的互动用户要有针对性地介绍其感兴趣的互动点播内容和回看频道，培养用户使用互动点播功能的习惯。

2网络维护流程取得的有益成效

在通过一段时间的实践，采用上述的网络维护流程后网络维修和用户控流失正逐渐显露出成效。首先，网络的报修率大大下降，网络维护工程师对所负责的网络状况以及信号指标随着季节而变化的情况有了更全面及时的了解，根据上报的网络巡查表情况对整个数字电视分配网的状况也有了更全面、及时的了解，致使能够及时发现问题隐患，及时上报整改。其次，业务营销工作成绩显著，网络维护工程师在通过向用户讲解公司产品的同时，增强了与用户沟通交流的能力。网络维护工程师对公司的相关营销政策也有了更加全面更加深入的了解，对用户的兴趣爱好也能更准确的掌握和反馈。第三，逐步培养用户使用互动点播的习惯，通过流程的实施对沉默用户起到了激活作用，从统计的支撑数据看沉默互动用户激活率呈现出较好的态势。

总之通过网络维护服务流程的建立和实施，用户报修比率有了较大幅度下降，同时网络维护工程师能将催缴费、沉默用户激活、“流失用户回流等工作有机结合起来，根据当天的维修任务，统筹安排，避免重复劳动、提高了工作效率。

作者:张伟 单位:江苏省广电有线信息网络有限公司苏州分公司