有线电视客户流失原因分析

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一、有线电视行业内部因素

（1）通讯运营商跨界经营

2011年三网融合试点工作启动后，IPTV正式获得市场准入资质，电信借助业务捆绑能力，打通基础业务，与终端厂商深度合作，结合渠道、服务优势迅速铺开ITV推广工作。通信运营商结合IPTV发展所积累的经验，加上互联网的产品、营销和体验，逐步从现有的IPTV体系，朝着下一代的智能化不断演进，目前OTT+IPTV融合发展态势已初具雏形。

（2）互联网电视快速普及

以OTT盒子为依托的网络电视在2012年后进入了快速发展期，在此后两年，该业务一直是政策管理的灰色地带。OTT终端制造商借助丰富的互联网运营经验，实现了出货量的快速增长，2014年OTT出货量已超过1500万台。2014年起新闻出版广电总局先后出台政策，加强内容管理、终端管理，但是OTT机顶盒市场已成气候，用户已成规模。

（3）地面数字电视渐行渐近

2015年起，地面数字电视进入实质性建设阶段，按照《地面数字电视发展规划》，2020年，地面数字电视覆盖率将达到目前模拟电视水平。地面数字电视将具有频道少但资费低、覆盖面广的特点，其推出势必将进一步蚕食有线电视低端市场。

二、有线电视流失问题解决对策

1.紧抓高清服务优势

平板电视对显像管电视的替代过程已经基本完成，老式CRT电视已基本被取代，高清服务潜在需求得到了大量累计。短期内，由于带宽的限制，竞争性产品暂时无法提供高清视频服务，或者提供的高清视频服务质量达不到广电运营商水平。但是随着“宽带中国”战略的推进，该优势将逐步消失。以中国电信为例，目前FTTH用户超过4500万户，占固定宽带用户的37.5%，预计2015年末该比例将超过60%，宽带平均签约速率达到20M，从而大大提升了高清视频业务的推广能力。有线电视运营商应抓住目前需求已形成、竞争对手尚未准备好的有利时机，全力推广高清服务，应对即将面临的更加同质的竞争。

2.客户预警及挽留工作

在激烈的竞争环境下，获得新用户的成本提升，有针对地开展用户挽留、降低用户离网率，是提升公司利润率的最有效办法。有线电视运营商应基于对用户收视行为数据、用户消费数据的挖掘，建立客户流失预警系统，定位潜在流失客户，并挖掘用户价值，制定多元化的客户关怀政策，开展客户关怀工作，降低流失率。

3.客户忠诚度计划

建立以积分管理系统为核心的客户忠诚度计划。一方面通过积分系统对中高端客户提供积分回馈、享受积分等级对应的差异服务、消费折扣等方式，加大用户流失压力，保持高ARPU值的中高端客户群的稳定，同时对低端用户形成一定的刺激效果，使其能稳定在较合理的消费水平，实现“保存量”；另一方面，结合针对性的营销，转化潜在用户，逐步实现“激增量目标”。在积分捆绑的基础上，进一步通过业务捆绑、协议捆绑等形式，稳定基础业务用户。尤其是通过融合套餐，建立基础业务与宽带这一上升型业务的有效捆绑，增加基础业务用户的稳定性。

4.用户维系工作

目前，部分有线电视运营商实施了更为精细的网格化服务体系，进一步的，应以该体系为依托，综合用户的生命周期、客户价值消费行为、消费需求等因素，建立用户分级管理制度，提供有针对性的服务和营销，在提高用户忠诚度的同时发展增值业务；优化正常业务处理的服务流程，建立面向服务的前后台联动机制，提高客户的满意度，降低离网率。

作者：张巧银 单位：江苏省广电有线信息网络股份有限公司南京分公司