有线电视行业服务标准化探究

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一、服务标准化的背景意义

面对“三网融合”、信息技术突飞猛进和市场竞争不断加剧的新形势，有线电视企业必须着力培育核心竞争力，努力实现从单一的以传输广播电视节目为中心，向以经济效益和社会效益并重双赢的经营型、服务型企业转型。有线电视企业核心竞争力离不开既有的规模、网络，但从行业发展的水平和趋势来看，仅靠规模和垄断已难以维持企业的竞争优势。遵循市场竞争规律，为用户提供优质增值服务，是有线电视企业培育核心竞争优势、不断发展壮大的重要战略选择。在此背景下，江苏有线无锡分公司适应加强行风建设的要求，专门组建工作小组，科学编制服务标准化规范，全面推行服务标准化管理。服务标准化着眼于整体提高服务水平和形象，系统设计和优化服务流程，明确各环节服务要求和标准，有利于提高服务效率，规范服务行为，保证服务质量。各服务环节要求的标准化具体化，为加强量化考核、实施质量管控提供了抓手，有利于优化内部管理，提高管理绩效。服务标准化以用户满意为价值导向，以规范化标准化专业化服务为手段，以员工素质提高和积极参与为保证，有利于形成独具特色的企业服务文化，持续推进企业发展。服务标准化通过提供高效优质便捷服务，展示企业良好文明形象，在提高企业美誉度的同时为地方文明创建作出积极贡献。

二、服务标准化的实践与成效

整体推进求实效。一是统一认识抓推进。公司党委通过组织开展系列教育活动，深入开展思想政治工作，引导全体党员、干部统一思想认识，深刻认识推行服务标准化工作的重要性和必要性，切实将服务标准化作为企业发展一项基础性工作来推进。二是明确责任抓推进。公司服务标准化工作实行一把手负责制。分公司主要领导担任服务标准化工作领导小组组长，纪委书记具体负责，各部门主任、各广电站站长为本部门、本广电站的第一责任人，每个环节各负其责，层层抓落实。三是城乡协调抓推进。着眼于实现有线电视服务均等化，立足广电系统长期条块分割，地区之间、城乡之间差异较大，统一服务标准难度大的实际，采用召开座谈会、研讨会等方式广泛征求意见，求同存异，反复酝酿，形成《无锡有线电视行业基层站公共服务规范》并在无锡城乡全面实施。科学制定高标准。一是坚持高标准。立足有线电视行业实际，制定与无锡经济发展地位相匹配、与行业发展现状相适应的公共服务标准，形成了高起点、高质量、高标准、具有前瞻性的无锡有线公共服务标准体系。二是突出可行性。制定的标准与业务发展相适应，与各部门各环节工作相吻合，各项标准针对性强，准确量化、科学合理、便于操作、注重长效，达到用标准管人、管事、规范服务行为的目的。三是着眼可持续。坚持符合时展要求，符合市场规律，用创新的理念和思路，完善健全公共服务标准体系的自我评价和改进功能，把持续改进贯穿始终，边实践边探索，不断优化公共服务标准体系。群众满意为导向。一是完善行为规范。对原有规章制度、服务流程进行系统梳理再造，对营业窗口等服务一线的员工的服务礼仪、服务态度、服务流程等细节都作出具体规定，为全面提升服务质量提供依据。二是提高服务效能。大胆改革公司客服体系，优化服务流程，建立适应市场，融营业、维护、营销于一体的网格化服务体系，强化首问责任制、限时办结制，从体制机制上提高服务效能。三是优化服务环境。根据有线电视业务特点，制定和落实营业窗口硬件标准，组织开展星级营业厅建设，全面更新营业厅服务硬件设施，美化环境，方便用户。转变作风立标尺。一是管理有抓手。推行服务标准化后，员工和营业厅服务职能有了明确的规定，对服务保障、服务改进等软硬件条件进行了细化和规范，窗口一线有了《服务规范》，落实质量管理、优化作风行风有了具体标准和抓手。二是考核有标准。服务标准化为推行绩效考核提供科学的量化依据，使宽泛粗放型的要求调整为具体细节化的标准，更加体现考核的科学性、合理性、准确性，让员工心悦诚服。三是员工有目标。《服务规范》对员工的行为举止、服务态度、日常工作等作出了全面具体的规定。无锡有线注重发挥《服务规范》对员工的思想引领、行为引导和正向激励作用，通过组织集中培训、班前提醒、班后检查和自查互查等方式，不断提高员工为客户服务的业务能力和执行规范的自觉性。服务标准化有力推动了无锡有线电视事业发展，取得了良好的社会效益和经济效益。2014年公司完成全年营收和利润指标分别为101%、116%，营业厅服务和上门维护服务的用户满意率超90%。近年来共有23个基层广电站（营业厅）荣获江苏省和无锡市的“人民满意基层站所”称号，有6个营业厅被省公司分别评为5星、4星和3星级营业厅等。

三、服务标准化的启示

江苏有线无锡分公司推行服务标准化的实践对于公共服务行业具有借鉴意义。服务标准化是实现经济效益和社会效益双赢的有效路径。服务标准化通过管理方式变革，助推服务质量提高，有利于企业赢得客户，实现经济效益和社会效益双赢。其实质是通过流程规范和再造，优化管理，提高经营质量和绩效，给用户以增值服务，进而赢得用户的信赖，获得用户的忠诚度，促进企业发展，达到服务群众与企业发展的良性互动。服务标准化要坚持制度规范与思想教育的统一。服务标准化不能仅仅从制度管理的角度来理解和推行，必须始终注重实施标准化的主体———企业员工的积极性创造性。无锡有线注重企业文化建设，为服务标准化的深入推进提供良好的思想舆论氛围。事实证明，只有坚持思想政治工作与生产经营管理相融合，通过及时有效的思想政治工作和教育培训，引导员工发挥主观能动性，强化服务意识，增强对服务标准化的认同度和执行力，思想政治工作才有主动权和有效性，服务标准化才能更好地发挥效用。服务标准化要坚持一以贯之与完善优化的统一。服务标准的提出、制定和实施要体现原则性和刚性要求，不因个人主观因素而随意变更。同时要因应形势任务的变化，通过规范化的程序及时对服务标准和考核执行等情况进行一定的调整完善。在此过程中要处理好原则性与灵活性、变与不变的关系，把握好调整完善的时机、节奏和力度，确保服务标准化的科学性严肃性延续性。服务标准化要坚持共性规律与个性特点相统一。服务标准化有其必须遵循的共性规律。具体到某一企业，要在遵循共性规律的基础上结合企业实际，体现个性化要求，才能起到实际成效。无论是服务氛围营造、服务流程再造、服务标准规范，还是服务质量管控、服务绩效考评等，都应做到实事求是，务实管用。服务标准化要坚持硬件建设与软件建设的统一。服务标准化是一种管理方式的变革，更多注重流程优化、规范管理、队伍建设软件因素。但软件建设与硬件建设从来都不是孤立的，推行服务标准化要对硬件建设和软件建设统筹谋划和部署。例如服务标准化不能脱离具体的硬件环境来推进，优化服务不能单纯靠软件建设发力，硬件调整对服务标准化各方面可能产生直接影响等。服务标准化要坚持内部监督与外部评议的结合。服务绩效评估是服务标准化的重要内容和环节之一。绩效评估主要通过内部制度化常态化的量化措施来实现，也要注重外部评议的作用。通过制度化的公开公正的内部评估，能够调动员工积极性，形成有力的导向作用，凝聚员工智慧力量。通过邀请人大、政协和用户代表开展评议，组织第三方调查机构调查评价，不断优化服务标准化工作；同时能够树立良好的企业形象，扩大企业社会影响。

作者：许坚 单位：江苏有线无锡分公司