有线电视用户流失原因及对策

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摘要：在IPTV、OTT盒子、智能电视、智能手机产品的影响下，收看节目途径、方式越来越灵活、有线电视节目内容本身没有创新，无法满足用户个性化需求造成有线电视用户逐年呈递减趋势，因此广电只有保户增户，打破原有运营模式，加速转型，扎实推进电视+宽带+增值产品，把产品质量和服务质量搞上去，才能确保广电网络持续发展。

关键词：有线电视；用户流失；应对策略

随着三网融合的不断深入和三大运营商IPTV电视的竞争，广电网络在各方面的重压之下如履薄冰：基础收视业务收入越来越低，增值业务的盈利模式不完善，运营商竞争压力不断加剧，广电用户逐年递减。因此打破有线电视原有传统，扎实优化网络结构，找准用户需求切入点，创新产品，保户增户，直接关系到广电网络创新转型速度和长远持续发展。

一、广电网络用户流失的原因

(一)选择途径越来越多随着市场竞争环境的变化，越来越多的用户通过选择IPTV、OTT、智能手机、网络视频来收看自己喜欢的节目。技术进步在增加用户选择性的同时，也造成了原有广电用户的流失。

(二)收看方式变为“按需点播”用有限的时间做有意义的事，随着用户空闲时间的减少，用户更希望需要什么看什么，想看什么点什么。当前广电网络也在奋起追赶，不惜重金发展互动电视业务，回看、点播功能一样不落，也发展了不少的互动电视用户。但是因为点播内容更新慢、双向网络质量不稳定，人们不愿尝试新鲜事物等原因，最终互动用户又回到了基础业务。

(三)IPTV、OTT等新媒体的冲击，造成部分有线电视用户流失2016年上半年IPTV和移动OTT用户新增2500万以上，除了部分二终端用户之外，也有一些是从有线电视用户转过来。免费收看或赠送电视节目作为运营商的营销方式使人们非常容易接受。

(四)有线电视没能更好迎合人们日益改变的生活习惯智能手机、平板电脑已经成为人手一部的设备，走哪里带哪里，用户几乎没有多余的时间去好好看电视。在有替代品的情况下每月花几十块钱看利用率不高、没有吸引力的有线电视节目，他们感觉不值得，因此就舍弃了有线电视费用的消费。

(五)机顶盒、遥控器等线路多、操作复杂有线电视经过模拟向数字、标清向高清、单向向互动的几次整转，用户感觉刚刚使用熟悉的产品又要更新换代。随着双向互动业务的出现，机顶盒、EOC设备安装线路越来越多，极不美观，互动操作界面变得也越来越繁琐，大部分用户反映体验感差，操作不便捷，渐渐返回到单向用户。

二、加快转型、稳定用户规模应对用户流失

在激烈的竞争环境和用户流失的严峻局面下，如何满足用户个性化需求，让用户重新回归，是目前工作中面临的最大问题。

(一)必须把保户增户作为一切工作的出发点在现有网络投入规模已经稳定的情况下，多一个用户就多一份收益，有了用户才有可能去尝试我们的产品。原来我们没有好好把握用户规模上的“先天优势”和用户存在的价值，直到在有的省份IPTV抢占了我们将近30%的用户时才感知到真的是“狼来了”。在这种形势下广电网络感觉到明显的压力，因此我们必须把保户增户作为当前工作和一切营销策略制定的出发点。

(二)继续做好基础业务、优化节目内容直播、高清是广电网络最基础、最专业的业务，而且收视效果好、稳定性高，并且高清机顶盒也是我们互动融合业务必备品，因此主打高清，继续做好基础收视业务是保户的前提。另外为培养用户形成高清收视的习惯，在节目编排上应该做出适当调整，将高清频道尽量靠前，方便用户收看。付费高清节目包价格比较高，可以考虑不同人群的需求，拆分或打包销售，迎合用户个性化需求。

(三)完善网络技术，打好宽带之战宽带用户成为各个运营商竞相争抢的对象，这已经成为不争的事实。宽带业务目前已被业内公认为有线网络的救命稻草，宽带业务对广电网络公司发展越来越重要。尽管宽带业务给公司带来利润令人难以启齿，但我们都知道如果不通过电视宽带融合业务来锁住用户，那我们的电视用户会流失的更加迅速。因此，我们只有不计成本提速降费，提升网络稳定性，大力发展宽带用户才不至于在电信运营商的步步紧逼之下毫无招架之力。

(四)创新营销方案，开辟多渠道营销以用户为中心制定切实可行的营销方案和套餐。一切以保户增户为目标，强化现有营销渠道和模式。加强地推营销模式，推广+服务，便民到家，减轻营业厅业务受理强度。电商(呼叫中心)仍以服务回访为主，沟通中了解用户需求，地推人员直接上门受理。随着无线网络的出现，手机在生活中的作用越来越重要，微信已成为众商家宣传的渠道，开辟微信公众号，充实公众号内容，业务展示、产品订购、售后服务等等，随时随地与用户互动，提升广电网络的品牌形象。这是最好的时代，这是最坏的时代。面对运营商、互联网电视的冲击，我们只有变压力为动力，不等不靠，自力更生，以高清为基础，加快宽带WIFI建设，加速转型，实现电视宽带融合发展，才能张开双臂，迎接广电网络的美好明天。

参考文献：

[1]唐凡.广电网络用户流失应对策略[J].广播电视信息，2016.9.

[2]邹建明.有线数字电视客户发展策略研究[J].有线电视技术，2015.9.

[3]“互联网+”时代的中国广电网络转型发展策略.

作者：师会芳 单位：河北广电网络集团石家庄分公司