营销管理水平有效提升途径

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关键词：基层；基础；基本功

“三基”的提升是供电企业高质高效发展的基础，用以保障供电企业营销管理、运行检修、安全管理工作的强基固本。

1实施“三基”管理的必要性

落实“以市场为导向、以客户为中心，打造全新责任蒙电”的管理理念，执行“大营销、大服务、大市场”的发展战略，以提升“三基”综合管理能力为核心，实现营销基础管理的持续提升。

2具体实施项目

2．1以抓市场积极增供扩销，推动企业发展战略

2．1．1市场战略是关系供电企业发展的命脉，维护和发展好电力市场是营销工作的头等要事。抓市场就要盯住配售电改革试点的园区，关注园区管委会和企业的动态，关注园区内电网规划是否满足负荷发展的需求，关注园区内电力资产归属状况，关注配售电公司的举动。实施《增供扩销工作方案》，制定细则，层层分解售电量指标，细化责任落实到人；积极走访客户，深入了解地区负荷趋势和用户生产、检修情况，科学准确预测售电量，为供电企业的电网规划奠定基础。

2．1．2落实业扩报装提质增速，推广应用互联网受理报装业务。落实《包头供电局优化营商环境“三零”服务方案、优化营商环境“业扩包”实施方案》，按照政府“放管服”工作要求，巩固业扩报装基础管理，完善提质增速方案；继续推行10千伏典型方案设计，缩短业扩报装环节时限，提高电力客户接电率。加大互联网报装受理宣传力度，广泛推行“线上报装”业务，深化“互联网＋营销服务”应用。

2．2以抓服务促规范化管理，践行企业发展承诺

2．2．1加大投诉风险管控，提升营销服务质量。制定实施《投诉风险防范措施》，从服务规范、营销生产基础业务、老旧计量改造工程等各方面预判投诉风险，强化“三级服务”调度职能，加强12398、95598诉求的管控。①坚持服务态度投诉零容忍，通过例会通报、提高考核标准、开展谈话制度等措施，专项治理服务态度投诉；②规范基础业务管理，加强处理质量和处理时限的管控，从费控充值的监控处理方面着手，减少费控充值失败引起的投诉；③通过老旧计量改造投诉案例讲解，从工程的前期宣传、协议签订、工程中的系统过票、现场管理以及正常运行后的故障处理等方面采取防范措施，避免发生电表轮换投诉。

2．2．2加强综合服务评价考核，提高供电企业的服务能力。围绕关键优质服务指标，保证企业沟通信息的畅通；规范窗口服务建设，开展蒙电杯规范化服务竞赛活动，实施《星级营业厅和最美营业员评比方案》，提升规范化水平；推广实施网格化服务，以网格整体布局、协议签订率、投诉量、宣传图片完整率、信息及时率、特殊客户记录六项指标作为考核内容，落实具体方案，确保实效。

2．3以抓管理加强“三基”建设，提升营销管理水平

2．3．1强化营销专业人员业务技能培训。做到在什么岗位学会学精该岗位工作，建设一支高素质的营销队伍。围绕重点工作、技术难题开展技术创新，建立业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位的全能型供电所。

2．3．2通过对营销采控、费控技术手段和管理手段的创新，规范采控系统运行维护工作，全面提高客户用电信息采集成功率、远程充值成功率。以“集中管控、分级维护”的原则保证采控系统的运行维护管理。建立监控、分析、派工、处理、评价的闭环流程和纵向维护体系，落实计量标准化作业、网络信息安全、电力安全工作规程，实现运维职责分工明确。①供电企业营销部门为采控系统运行维护业务归口部门，制定下发相关制度，按期组织召开采控运维分析会，负责对采控系统运维管理、指标管理等进行监督统计、分析评价和考核。②计量班采控组负责供电企业采控系统日常监测，包括主站系统监控、用电异常分析、负荷监控、预付费管理，计量网络图等业务进行指导，并反馈故障分析和处理，做到业务闭环管理。③客服中心负责在制定供电方案时，标明是否安装采控终端，提供初步控制方案。④基层所站负责管辖范围内计量装置及现场采控设备的运行维护及故障处理，并按照费控表的要求进行数据录入、建档过票、参数设置下发，费控功能转换，远程开户及远程充值或本地预付费，负责采控系统抄表结算、低压费控预购电的日常使用维护。负责智能费控电能表的运行监控、巡视维护及缺陷处理。定期查看费控预付费远程任务的执行情况，对于执行失败的远程任务进行处理与统计。⑤做好业扩新装、老旧计量改造、三供一业源头把控，确保表计在运行同时即开通费控功能，保证费控开通率达标；落实责任，细化到人，主动监控、处理充值不成功问题，全面跟踪充值不成功用户的后续处理，保证智能费控表充值成功率达98％以上。

2．3．3充分利用和发挥MIS系统后台筛查的职能，强化营销业务的监管。依照《配网线损管理奖惩考核办法》，合理降低公线线损率，提高线路、台区合格率；实施《包头供电局配网线损管理风险抵押奖惩考核办法》，由关注单一线损率转向关注MIS系统、采控系统内的多项指标，实现系统联动基础上的数据归真，将线损管理压力传导到基层及关联单位。加强采控系统线损匹配关系的管理，做到“现场－营销MIS系统－采控系统”的信息维护三联动。

2．3．4开展供电企业的全业务检查工作。依托稽查信息系统，以现场检查为核心，按照“工作＋带动”工作模式，由供电企业营销部门牵头、提供全程技术指导和质量把控，用电检查班和基层所站负责开展全业务检查，突出强化客户侧安全检查，重点从营业管理、计量管理、用电检查、工事票管理、业扩报装和线损管理6个专业方面进行线上分析研判和线下现场核查。经过检查到剖析营销管理存在的问题、总结实践工作亮点，提出有针对性的改进措施，提升营销“三基”管理。

2．3．5强化电费回收管理。开展客户信用等级评价，规避电费风险；加强内蒙古电力微信平台交费的宣传，提高微信覆盖率和绑定率，精准客户关注信息。

2．3．6开展客户侧安全用电大检查专项行动。执行《内蒙古自治区落实生产经营部门安全生产主体责任规定》《安全职责规范》，安全工作与营销工作要同安排、同推进、同落实、同检查、同考核，建立营销侧安全“层层负责、人人有责、各负其责”的工作体系。落实《客户侧安全工作实施方案》，减少客户侧设备跳闸事故，督促客户做好内部电力设施隐患排查治理和应急预案制定。开展《供用电合同》专项治理，提高合同正确率。

2．3．7开展老旧计量改造，提升工程改造质量。总结试点老旧计量改造经验，强化开工前的营销技术交底，开展老旧计量改造前期宣传、实施流程、调试调通、算费发行工作，全面完成老旧改造表计任务；实施修订的《计量资产管理办法》，试点建立三级表库，有序开展资产的领退库、装表验收以及盘点工作。

2．3．8加强营销岗位廉政风险防控。营销人员要提高政治和廉洁自律意识，转变工作作风，坚守党风廉政“底线”，不触碰“红线”；重点防控、整治关键环节的腐败问题和廉政风险，营造风清气正的良好工作氛围。

3实施效果分析

通过梳理报装流程，简化报装手续，缩短报装时限，推行客户经理负责制，使客户报装时限缩减0．36％，提升了报装办电效率，供电企业增供扩销工作效果明显。按期进行全业务检查，达到“工作＋带动”目标，编写全业务检查简报，既有存在问题和整改情况的定量分析，又有工作亮点的定性分析，规范了营销管理各方面工作。采控稳定平均抄通率提升9．5％。季度终端上线率在96％以上、智能费控表抄表成功率达到90％以上；通过加快故障响应速度，到达现场及时率提高34％，12h复电率达到95％以上；网格化管理工作实施以来，专变客户微信群数量提高了15．6％，居民微信群覆盖率达到24．8％，0．4kV客户微信群数量提高了9．8％。供电企业为电力客户推送抄表、缴费、计划停电信息和安全用电常识，为客户提供了精准服务，客户满意率达98．5％以上。

4结束语

通过实施“三基”管理，激发了基层所站员工的工作积极性，夯实了线损管理水平，发挥了营销基础数据可用性和共享性，实现了“互联网＋营销大数据管理。供电企业优质服务能力显著增强，营销管理达到新水平。

［参考文献］

［1］许根利．关于用电营业普查新手段探索［J］．供电企业管理，2009，（3）．

［2］许丽霞．浅谈供电企业电费抄核收的管理创新［J］．科技创新与应用，2014，（33）．

［3］刘媛．优化电力营销中抄核收工作措施［J］．低碳世界，2016，（19）

作者：杨荣 单位：内蒙古包头供电局 高新供电分局