客户满意度下的电力营销服务质量管理

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关键词：信息技术，电力营销，服务质量

引言

随着电力市场的持续发展，客户对电力的需求也在逐渐加大，从安全供电到服务质量等各方面都提出了很高的要求。所以，电力企业要不断地更新自身的服务意识，为用户提供满意的服务。

1影响用电客户满意度的因素

电能和电压质量。对于电力企业来说，可以向用户提供高质量的用电服务是很重要的，其关系着电力企业的整体形象和名誉。在电力系统中，若是用户端的电压值不正常，这时就无法正常启动机械设备，会给企业带来一定的经济损失。据相关规定表明，供电企业需要给客户提供优质的电压质量，若是因电压质量不达标而损害了用户的利益，需要承担一定的法律责任或者是给予相应的赔偿。因此，是否可以保证电压的稳定性会对用户的满意度造成影响。对于供电企业而言，需要严格依据有关要求，有效协调处理好供用电常见的问题，提高自身的信誉和用户的满意度。员工的服务技能和素质。客户到营业厅办理电力方面的业务，营业员若是服务态度差，没有亲和力，不注意文明语的使用，会对整个供电部门的形象造成一定程度的影响，更关键的一点是客户会对我们的服务不满意，甚至出现厌恶情绪，造成客户的流失，给企业的发展带来不利影响。怎样提升供电工作人员的素质水平，是非常重要且迫切的事情[1,2]。如抄表员对自身工作认识不到位，责任意识不强，对有关业务不熟悉，抄表过程中出现错误，试想一下，客户能够去接受因抄表人员的失误自己要承担的不必要损失吗？这样的工作人员能被客户认可吗？而最后需要承担损失的还是供电企业，因为企业的信誉和形象会受到影响。因此，工作人员的业务能力和素质水平是影响客户满意度最关键的因素之一。承诺的履行和办事程序。在供电企业平时的工作中，业务扩充的根本任务是接收客户用电申请，结合电网供电情况，对相关业务进行办理，以满足客户的用电需求。电费回收是电力企业在进行电力营销或者是资金运转过程中非常核心的工序，是企业营销成果的一部分。电费业务中的抄表、核算等各项工作的质量都和客户的满意度有直接的关系，需要保证认真履行承诺，严格依据办事程序来办事。同时，在处理有关暂停业务、移表等业务时，需要严格执行有关要求，受到的投诉、反馈信息需要及时给予答复，这也是电力服务工作中非常关键的内容，其服务质量关系着客户的满意度问题[3]。供电企业应对突发问题的能力。在电力营销工作中，供电企业应对突发问题的能力也会影响客户的满意度。几年前，某市一辆大货车撞断电线杆，使得该市中心城区出现了大面积停电事故，工商业用户因停电问题出现了一定的经济损失。该市供电局第一时间采取了防治措施，启动了应急预案，调动了多方人力资源，进行检修，通过几天的抢修，该市中心恢复了供电，满足了当地居民的用电需求。试想一下，若是出现了突然大面积停电事故，企业未能在第一时间采取有效措施解决问题，将会给当地的居民或者是各个企业的生产带来非常严重的影响，这必然会增加电力用户的负面情绪，对供电企业的办事效率、能力出现不信任的情绪，用户的满意度会大大降低，供电企业的整体信誉和形象会由此受到影响。所以，供电企业应对突发问题的能力会影响客户的满意度。

2应对措施

（1）服务要主动、热情、细致。电力服务工作的开展需要围绕客户展开[4,5]，从客户的角度去思考和解决问题，将客户的满意度作为服务的准则。服务工作并不是说你做得多，效果就好，客户就会满意，最终决定服务效果的是客户是否认可，客户是否感觉到好，客户是否满意。热情、周到的上门服务，在第一时间解决客户遇到的用电方面的问题，及时和客户进行沟通，定期组织各个层面、形式的客户会议，认真听取客户的意见和看法，更新自身的服务思想和手段。如某村村民因为他家距离公用电网非常远，电源主要是附近砖厂的专用变压器，每月需要承担的电费非常多，这无疑增加了他们的经济负担，于是，他们一家人为了减少经济支出，基本不用电了。该市的供电局领导听闻此事后，立刻派专人到村子里去勘察地形，并制定了详细的施工方案，出于对该用户经济情况的考虑，供电企业免去了施工费用，短短一个星期的时间，1条长约500m的线路就通上了电。供电企业的工作人员出于对用电安全等各方面因素的考虑，将各项工作进行细化、核对、落实，通过热情的上门服务，受到了客户的信任。（2）及时响应客户的需求。人们对电力的服务质量和要求逐渐提高，供电企业的服务工作也需要进一步扩展，服务手段也要向便捷方向转变。供电企业要获得客户的满意，就需要以客户为中心，对自身的服务工作进行重新定位和改进，对各个服务环节进行全面了解，看是否需要，需要删减的要及时删减，需要合并的必须要及时进行合并，缩短客户办理业务所要花费的时间，提升业务办理效率，全面落实好各环节工作，拉近企业和客户间的联系。如某户主的电表损坏了，装表人员在当天就上门给客户装上新表，让客户先用上电再办理相关手续，保证了客户的用电需求；销户的客户拨打电话后，相关的电力人员第一时间去客户家中拆表、结算电费等，为客户带来了极大的便利，提高了客户的满意度。（3）提供个性化的服务。通过对会员用户的服务，对电力服务业务加以延伸和扩展，实行电力会员客户的差异性服务。在营业厅设置会员客户室，也可以给会员客户提供上门宣传服务，优先通知他们电力方面的新政策制度或者是停电信息。当然，对于非会员用户同样也要提供有个性化的服务，安排专人为他们提供服务，保证他们的用电需求。如，每年结合客户的实际需求提供3次左右的上门服务，服务内容包含上门收电费/故障查询等等。结合客户需求，通过打电话/发信息等手段发送电费信息及有关业务信息。（4）积极帮助客户解决问题。结合市场发展趋势，树立科学的服务观念，结合市场或者是客户要求，构建“一站式服务“体系，便于为用户办理相关业务，提升服务水平，保证客户对服务工作满意。如，对于某石化公司而言，突然的停电是最怕发生的问题，在某次雷击事故中，给石化公司带来了很大的损失，原料输送受阻、装置在高温、高压下未得到有效处理。该市供电局知道这件事情后，多次深入到企业做调查，协助企业工作人员解决线路方面的问题，通过各方的共同努力，该石化企业的专用电源线路电源接通，为避免雷击事故，该市供电局在线路上设置了避雷器，该服务受到了该石化企业的认可。（5）提供持续优质服务。随着电网建设规模的不断扩大，大量客户都纷纷接入电网，供电企业不仅要保证新客户可以安全接入电网，还要保证原先客户的用电安全，供电任务责任重大。供电企业可以减少停电次数、时长等方式，安排各个任务小组完成同条线路的各项工作，尽最大的能力将停电带来的损失降到最小。当到了用电高峰期，尤其是一些重要活动、节假日期间，要提前做安排，将保电抢修准备工作落实好，完善工作步骤，保证电力服务质量。

3结语

在竞争日趋激烈的市场环境下，供电企业要想得到更好地发展，就需要提高自身的服务质量和水平，以客户为中心，为他们提供最优质的服务，获得客户的认可，只有这样，才能留住更多的客户，推动自身更好地发展。

参考文献

[1]朱建红.精细化电力营销服务管理及其提升策略[J].企业改革与管理,2018(23):102-103.

[2]罗艳.浅议提升电力营销优质服务的有效策略[J].科技创新导报,2013(32):168.

[3]裴智慧.提升电力营销优质服务的有效策略分析[J].电子测试,2015(24):89-90.

[4]吴翠莲.供电营业厅电力营销优质服务水平的提升策略[J].企业改革与管理,2014(22):115.

[5]姚征兰.供电企业电力营销优质服务提升解决策略[J].电子元器件与信息技术,2018(12):96-98.

作者：黎海祥 单位：广东电网有限责任公司东莞供电局