医疗收费员心理健康论文

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1资料与方法

所有测评对象在研究者的指导下以无记名书面形式独自完成问卷，研究者逐份检查，确认资料完整，获得60份合格问卷，问卷收回率95．23％（3份问卷因收费员值班未按时完成）。所有数据输入SPSS13．0进行统计分析（t检验、Logistic回归分析）。

2结果

2．1一般情况

测评对象60名医疗收费员，其中男性3人，女性57人，男女性别比例0．05∶1。年龄：19～50（30．40±8．06）岁。身份：正式编制员工22人，聘用员工38人。婚姻状况：未婚27人、已婚31人、离婚1人、再婚1人。文化程度：高职1人、大专40人、本科及以上19人。工龄：0．5～32（8．12±8．10）年。居住状况：与家人同住47人、与朋友同住5人、独住8人。近期家庭有重大生活事件发生（半年内，如家人重病、病故、父母离异、买房买车等）有11人，近两周患病者14人。

2．2SCL－90检测结果

按照全国常模结果，总分超过160分，或阳性项目数超过43项，或任一因子分超过2分，可考虑筛选阳性。因子分达到3分以上，认为严重程度已达到或超过中度痛苦水平，表明可能有比较明显的心理问题。本组60名收费员，总分超过160分者8人，阳性项目数超过43项者10人，任一因子分超过2分者25人，可考虑筛选阳性者25人，占41．67％。SCL－90因子总均分≥3的2人，占3．33％。心理问题中度以上的收费员（任一因子得分≥3）6人，占10％。

2．2．1与国内成人常模比较

可见，与国内常模相比，医疗收费员SCL－90的躯体化因子分、强迫症状因子分和抑郁因子分均高于国内常模，差异有显著统计学意义（P＜0．05）；其它因子分也略高于国内常模，但差异无统计学意义（P＞0．05）。还列出了SCL－90阳性因子例数和检出率排序情况。医疗收费员阳性检出率在15％以上的有五个因子，因子分均值均在1．5以上。强迫因子阳性检出率最高，接近三分之一；其次是抑郁和人际关系敏感，这两个因子阳性检出率达到并超过六分之一；躯体化和偏执两个因子的阳性检出率均达到15％。

2．2．2阳性症状检出率较高的项目

列出了医疗收费员SCL－90阳性症状检出率排位前20个项目，这些项目阳性检出率均在50％以上，大多集中在强迫症状、抑郁、躯体化和人际关系敏感等因子，与表1阳性因子检出情况相符，显示医疗收费员在这些方面的心理损害较为突出。

2．3医疗收费员SCL－90影响因素分析

2．3．1单因素分析

运用成组t检验，分析性别、年龄、身份类别、婚姻状况、文化程度、工龄、居住状况、重大生活事件和近两周患病情况对SCL－90总分和各因子分的影响。30岁以上的收费员在焦虑和敌对两个因子方面得分，显著低于30岁以下收费员（P＜0．05）；正式编制收费员在焦虑和敌对两个因子方面得分，亦显著低于聘用的收费员（P＜0．05）；文化程度本科及以上的收费员在躯体化、人际关系敏感和偏执等三个因子方面得分，显著低于专科及以下收费员。反映了年龄、身份类别和文化程度对SCL－90各因子的影响。

2．3．2Logistic回归分析

分别以SCL－90总分和各因子分为因变量（总分≥160，y＝1，总分＜160，y＝0；各因子分≥2，y＝1，各因子分＜2，y＝0），性别、年龄、身份类别、婚姻状况、文化程度、工龄、居住状况、重大生活事件和近两周患病情况等为自变量，进行Logistic回归分析。身份类别、婚姻状况、居住状况、重大生活事件以及近两周患病情况等分别进入躯体化、人际关系敏感、抑郁、焦虑、敌对、偏执以及总分的回归方程。

3讨论

医院收费室，是医院面向社会的“窗口”，是医院积累、扩大再生产、实现发展目标的重要部门，也是留住患者、增加收入的“服务平台”。医疗收费员作为医院窗口形象之一，其工作状态和服务质量既影响患者对医院的整体评价，又对医院顺利完成业务收入计划、开展医疗业务工作、增强医院自我发展能力有着非常重要的意义。医疗收费是一个高频率单调重复、长时间久坐、高强度超负荷的工作，又由于工作对象的特殊性、工作环境的复杂嘈杂以及工作介质钱票的高风险性，容易导致收费员产生适应性、焦虑性和恐惧性等心理压力。而医疗收费员由于岗位的边缘性，在医院管理中处于一种被弱化的状态，其群体心理健康问题一直没有得到有效重视。SCL－90是当前使用最为广泛的精神障碍和心理疾病门诊检查量表。本组医疗收费员SCL－90测评显示，医疗收费员中可考虑阳性筛查者占41．67％，心理问题中度以上者占10％；阳性因子检出率在15％以上的有强迫症状、抑郁、人际关系敏感、躯体化和偏执等五个因子；阳性症状检出率在50％以上的项目主要集中在强迫、抑郁、躯体化和人际关系敏感等因子。各因子得分均高于国内成人常模，尤其在躯体化因子、强迫因子和抑郁因子等方面更为突出，且有显著意义。反映医疗收费员心理健康总体水平不佳，在强迫症状、抑郁等方面受损更甚。从本组测查材料分析主要原因如下：一是医疗收费单次服务时间短、内容多。在数分钟的单次面对面的服务过程中，医疗收费员不仅要快速准确完成数项、数十项的医疗服务项目收费，验证真假钞、POS刷卡、钱票相符，唱收唱付，同时还要回答患者关于诊疗、价格、医保报销等其它问题的咨询，加之环境嘈杂、服务对象病患及其家属，或因年龄偏大反应较慢或因疾病影响动作迟缓，收费员容易产生急躁情绪继而引发纠纷投诉导致人际关系敏感、敌对等不良情绪。二是医疗保险政策性强、类别多。随着医疗保障制度改革的不断推进，各种公费医疗、医保、新农合等不同类别多达十余种，目录范围不同、报销政策各异、收费结账程序繁杂，容易发生结账差错，结账差错由收费员自行承担容易引发偏执和强迫症状与体验。三是收费窗口负荷重、晚夜班多。医疗收费窗口24h不间断服务，点多、线长、面广，白班、中班、晚夜班频繁轮转，平均每天窗口工作时间高达8．5～9．5h，每周工作6天，身心得不到充分休息，钱票相符压力大，长款引发纠纷，短款自行赔付，导致敌对、抑郁和人际关系敏感等不良症状。研究结果提示，医院管理者应加强对医疗收费员身心健康的关注，减少和消除不良心理状态对医疗收费服务效率和服务质量的影响。单因素分析发现，年龄、身份类别和文化程度对SCL－90各因子有不同程度的影响。30岁以上、正式编制、本科及以上文化程度的收费员，其心理健康状况要优于30岁以下、聘用、专科及以下文化程度的收费员，尤其在人际关系敏感、焦虑、敌对和偏执等方面有显著意义。性别对SCL－90因子分的影响没有显著意义，可能与本组95％是女收费员，男收费员仅占5％，男性收费员样本量较小有关。Logistic回归分析显示，身份类别、婚姻状况、居住状况、重大生活事件以及近两周患病情况等因素分别进入躯体化、人际关系敏感、抑郁、焦虑、敌对、偏执以及总分的回归方程。聘用、单身、独居、近期有重大生活事件发生以及近两周患病等因素对SCL－90各因子有显著影响，得分较高，心理健康受损更重。本组分析结果显示，积极的社会因素（年龄偏大、正式编制、文化程度较高）和社会支持（婚姻、家人）对收费员心理健康有正性影响，应对收费员提供必要的支持和帮助，促进其心理健康。

4建议

4．1关注群体心理健康，疏导心理压力

关注医疗收费员群体心理健康，可有计划地定期开展心理咨询讲座和团体心理辅导活动；对有中度以上心理问题的收费员予以重点关注，及时疏导，缓解心理压力；利用积极有效的社会支持，主动干预，消除不良情绪，保持良好的心理状态；鼓励收费员接受继续教育，提升知识层次和综合素质，提高主动解决问题、调适心理的能力。

4．2利用员工援助计划，促进心理健康

员工援助计划（employeeassistanceprogram，EAP）是由组织（如企业、政府部门、军队等）为其成员设置的一项系统的、长期的援助和福利计划。通过专家人员对组织的诊断、建议和对组织成员及其家属的专业指导、培训和咨询，帮助解决组织成员的心理问题，改善组织管理，提高工作绩效。EAP的主体部分就是解决员工及家庭成员的精神压力和心理问题，方式主要是提供专业的心理咨询，使员工的心理和行为问题对工作产生严重影响前得到有效地解决。医疗系统实施EAP也是确实可行的，也在护士心理压力应对机制中进行了成功尝试，医疗收费管理部门可以利用EAP服务促进收费员心理健康水平。

作者：曾艳彩 陈文敏 邬松 李雪华 李建群 肖文辉 何涛