医院人性化管理研究

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1以患者为中心，开展多种服务

要搞好医院的工作，首先要树立“以患者为中心”的服务理念。要强化落实以患者为中心的各项措施，医院的一切活动都要体现以患者为中心，把患者是否满意作为医院工作的评价标准。一切要站在患者的角度思考，为患者提供高效、优质、便捷的服务，使患者尽可能享受到优质服务，在服务中增加情感的含量。

1.1创造一流的环境和服务医院在环境建设和服务配套上要以人为本，为患者创造卫生整洁、安静、舒适的就医、治疗环境，门诊大厅和诊室应精心布置文明祝福标语，让患者在医院体会到亲切、温馨、重视的氛围，让医务人员潜移默化地养成尊重患者、帮助患者、方便患者的职业习惯。

1.2给患者提供便民措施医院要在不断完善硬件设备的基础上，不断创建便民的新措施。如简化就医流程、增加服务窗口、缩短候诊时间等。在门诊合理布局指路牌、诊疗流程、收费标准、医保、新农合患者就医流程、专家门诊人员的简历等，充分发挥导医台的功能，为患者免费提供热水、担架、轮椅，最大限度地方便患者。

1.3加强对医务人员的技术培训医院要加强对医务人员队伍的职业道德和专业知识培训。要从理论知识、技术操作、管理能力、安全思想等多方面入手，提高医疗技术水平，尤其应组织学习心理学、社会学、伦理学等新兴边缘学科，以适应新的医疗模式，更好地为患者服务，全方位满足患者的需求。

1.4改变医患关系只有医患间建立起充满诚心、互相尊重的合作关系，才能让患者感到放心，让医师增加信心，才是医院人性化服务最好的体现。

1.5积极开展新技术、新项目患者来医院看病的目的就是看好病，渴望得到一流的技术服务，所以医院在努力开创新的、高科技、尖端的医疗研究的同时，要大力发展和引进各种新技术，以一流的技术为患者提供高质量、人性化的医疗服务。

2人性化管理医院各级医护人员

现代医院文化不仅提倡对患者的人性化服务，还倡导医院内部特别是对员工的人性化管理，建立医院内部与外部的和谐关系，为建设和谐社会作出贡献[1]。各级医护人员的人性化管理将会使医院员工成为极具战斗力的团队，从而提高工作效率，有利于提升医院的核心竞争力，有利于实现医院的可持续发展。

2.1建立完善的工作制度制度的建立对于任何一所医院与部门而言都是必要的，如果没有相关制度的约束与监督，很好地实现人性化服务是很难取得成效的。只要建立相应的规章制度，才能规范人的行为，才能使服务内容有章可循、有规可依，久而久之，变制度约束为习惯的养成。

2.2充分发挥科室主任在医院人性化管理中的作用科室主任是医院学科发展和医院建设的中流砥柱，是医院发展不可缺少的力量，在医院管理中起到了承上启下的作用，也是医院科室的技术骨干、学科带头人。作为医院沟通环节重要组成部分的内部沟通，科室主任在医院内部沟通中有着重要作用和优势，对实现医院的人性化管理目标有重要的桥梁作用。科主任管理需要人性化管理，应心胸开阔、襟怀坦荡、求同存异，不断调动员工的积极性和工作热情，帮助协调解决工作中的矛盾与缺陷，要以指导、纠正、预防、跟踪、验证的方法，不能用简单的处罚进行管理，处罚只是管理的一种手段，而不是目的，更不是人性化的管理。学习掌握现代化管理知识与方法，逐步提高科室主任的综合素质和创新能力显得格外重要。

2.3转变观念，让所有职工树立“以患者为中心”的服务理念，要让职工懂得人性化服务是医院站稳脚跟、赢得市场的根本保证，是促进医院健康发展最坚实的基础。只要充分做到人性化服务，才能得到广大患者对医院的认可，从而提高医院在患者中的重要地位。要不断强化职工的服务意识，转变服务作风，增强职工主动服务的积极性，全面提升服务水平，推动医院由被动服务向主动服务和满意服务的层层深化。

2.4为医护人员提供和谐、舒适的工作环境人性化的管理环境不仅给患者带来一种温馨舒适的感觉，而且会使医院员工从有形化的环境改变中体会到人性化管理的作用和效果，从而自觉增强管理意识。要在环境改造中充分体现现代化、人性化的理念。要满足医务人员的合理需求，做好医务人员的管理工作，不仅要注意医务人员的心理活动，而且要把整个管理活动建立在对医务人员需求的了解上，运用符合医务人员心理发展规律的方法解决对医务人员的管理问题，营造和谐的工作环境，让医务人员怀着愉快的心情工作。

2.5管理者必须转变观念要放弃本位主义，持常人心态，理解、尊重、宽容基层医务人员。在工作遇到困难时，要将自己置身于被领导者的位置，以被领导者的身份去感受他人对领导的希望，就能感受到自己作为领导该如何做好基层工作；把自己置身于被管理者的角度去体验被管理者的心理，从而剔除管理过程中的不合理因素，使各项管理办法更为妥当。

2.6理解尊重下级组织领导者与被领导者在人格方面永远平等，人性化服务的核心内容就是理解和尊重，不能总是居高临下，每月下科室检查，与一线医务人员深入接触，耐心倾听他们在工作中的感言，只要他们对工作的建议是合理的就应该接受。对于职工的困难能给予的帮助尽量给予，不能摆架子，使基层医务人员能以良好的心态和最佳的精神状态，全身心投入到工作当中去，进而提高医院管理工作的整体效益。

以构建和谐关系为纽带，以人性化服务为落脚点，为患者提供体现人的尊严、满足不同服务对象的各种符合生活轨迹的服务，推进人性化服务，从各环节切入，推动服务流程的优化，以试点带动，促进服务行为规范，按照“用语文明礼貌，服务热情关爱，设施人文舒适，流程合理便捷”的标准实施[2-3]。人性化管理说起来容易，做起来却非常困难，但它是一种必然的趋势。只有真正实现人性化管理，医院管理工作才能更上一个台阶，医疗单位才能在激烈的竞争中永立于不败之地。