医院管理破窗理念分析

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医院的安全、卫生大检查如期开始了，天是那样的闷热，空气中感觉有一股湿乎乎的东西在身上蔓延，可以波及你的情绪。医院的爱卫会成员走在医院的每个角落里，认真地检查工作，走至窗明几净的科室，心情很舒畅，接近脏乱差的科室，心情接着就变得烦躁起来，笔者不由想起了心理学中的“破窗理论”。早年美国心理学家做了这样一个偷车的实验，两辆一模一样的高级轿车，一辆放在非常豪华的社区里，一连几天没有出任何问题，而另一辆放在破败的贫民窟里，几个小时后车就被偷走。这时再过去把豪华社区存放的轿车车窗打碎，车接着就被破坏，过了一会也被盗走。一座建筑物的玻璃如果被打碎，暗示着可以继续破坏。

那么把环境看作是建筑物的玻璃，看作是被打碎的车窗，很小的缝隙即能给外界以某种暗示，可能就会有破坏者介入，破坏环境，随地吐痰，乱涂乱抹，这就是所谓的破窗理论。美国纽约以脏、乱、差闻名，最脏乱的地方就是地铁，也是犯罪分子最猖狂的地方。据统计7名逃票者其中就有1名是在逃犯，新任警察局长上任后，决定从整顿地铁卫生入手，很多人都纳闷。但是过了一段时间一种现象就出现了，车厢干净了，地铁变干净了，站台也干净了，楼梯干净了，街道也变干净了，整个社区环境就变了。

这是一个破窗行为的延伸，是一种修复行为，也是从细节入手，修复由破坏行为带来的结果。试想对照一下自己，我们每一个人的窗户是否完整美好?有没有缝隙?在我们经营的医院里，有没有一个被打碎的窗户呢?是谁打破了?我们要发现并修复发现开头的那个小裂纹，找出引起破裂的事件、时间、地点，分析是谁打破的，什么原因打破的?从哪开始?让我们先从身边的小事做起，能否及时倒垃圾，吃完饭后的盆碗是否及时清理，桌子上的物品是否摆放有序，医院里有没有乱张贴标识，有没有乱扔的烟头，穿着不洁工作服查房，在脏乱差的治疗台前操作，拖把、抹布摆放凌乱等等。我们日常生活中也经常有这样的体会：桌上的财物，敞开的大门，可能使本无贪念的人心生贪念；对于违反单位程序或廉政规定的行为，有关组织没有进行严肃处理，没有引起员工的重视，从而使类似行为再次甚至多次重复发生；对于工作中不讲求成本效益，有关领导不以为然，使下属员工的浪费行为得不到纠正，反而日趋严重等等。

一间房子如果窗户破了，没有人去修补，事隔不久，其他的窗户也会莫名其妙地被人打破；一面墙上如果出现一些涂鸦没有清洗掉，很快墙上就布满了乱七八糟、不堪入目的东西。而在一个很干净的地方，人们会很不好意思扔垃圾，但是一旦地上有垃圾出现，人们就会因从众心理毫不犹豫地随地乱扔垃圾，丝毫不觉得羞愧。这就是“破窗理论”的表现。制度化建设在医院管理中已经是老生常谈了，但是，现实的情况往往是制度制定多，有效的执行少。

从“破窗效应”中，我们可以明白这样一个道理：任何一种不良现象的存在，都在传递着一种信息，这种信息会导致不良现象的无限扩展；同时必须高度警觉那些看起来是偶然的、个别的、轻微的“过错”，如果对这种行为不闻不问、熟视无睹、反应迟钝或纠正不力，就会纵容更多的人“去打烂更多的窗户玻璃”，就极有可能演变成“千里之堤，溃于蚁穴”的恶果。所以笔者认为管理应该从大事（终极目标）着眼，小事（具体目标，比方说环境治理）着手，因为抓环境很容易出效果，这样可以使医院的管理规范，人人都会在有序的环境里去主动遵守规则，使医院质量管理再上一个台阶。