医院管理中4R危机管理理论的运用

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【摘要】我国的危机管理研究始于20世纪90年代初，但无论在理论研究还是在实践领域上都十分薄弱。国外医疗机构普遍比较重视危机处理，危机管理已成为医院管理的重要组成部分。文章以4r危机管理理论为基础，探讨医院危机管理模式，以达到控制危机、化解危机的目的，甚至化危机为机遇，为医院发展提供有效支持。

【关键词】危机管理；医院管理

1医院危机管理的概念及意义

医院危机管理是针对医院可能面临的危机，制定针措施加以预防、控制和处理，最大限度地避免和减少危机事件的负面影响，最终从危机中获利，不断提高医疗工作社会效益与经济效益的管理活动[1]。医疗行业是一个高风险行业，医疗机构随时可能面临危机，而医疗体制改革、经济水平的提高、社会信息的传播、民众对医疗服务的期望值提高等增加了医院管理的难度。如何正确对待危机、有效预防危机，在危机发生后怎样应对，是摆在医院管理者面前艰巨的任务。

24R危机管理理论

4R危机管理模式由美国危机管理大师罗伯特•希斯率先提出，它从缩减力、预备力、反应力和恢复力四个维度分析不同时期危机管理的关键要点，阐述危机事件管理与控制的节奏。要建立符合医院自身特点的危机管理体系，需将自身实际情况与危机管理模式进行分析对照，了解危机事件发生发展的规律，因地制宜制定有效措施。

2.14R危机管理模式

缩减力：缩减力是危机管理的核心内容，即防患于未然。对于任何有效的危机管理而言，对潜在的危机从源头控制避免，有利于降低风险和威胁，可以大大缩减危机的发生及冲击力。预备力：包括危机的预警和监测，从各个角度监测每个环节的不良变化，并发出信号给其他系统或者负责人。反应力：即危机事件发生时的处理方式。如不良事件的控制、公关沟通、决策制定等。恢复力。在危机事件得到控制后，后续形象的恢复，并总结经验教训，避免重蹈覆辙。4R危机管理理论围绕危机管理的四个阶段，以缩减力为核心内容，使组织做好应对危机的准备，处理好已发生的危机，并从中恢复[2]。

2.24R危机管理理论对医院危机管理的启示

危机事件具有其突发性和未知性。因此，强化医疗机构对危机的预警和监测能力，提高医院对危机事件的控制能力，在危机发生后及时做好善后工作，并从中总结经验，是当下医院危机管理的首要任务。作为医院管理者应理性面对危机，既然危机无法人为避免，应采取坦然心态积极面对，根据自身状况主动寻找危机事件的源头，掌握危机发生和发展的规律，因地制宜，为医院建立一套科学合理的危机管理系统[3]。

34R危机管理理论在医院危机管理中的应用

3.1树立危机意识

危机管理需要全员参与应对，因此危机的防范意识在职业素质中十分必要。管理者要加强危机管理的宣传教育，根据实际情况制定不同层次的培训计划，组织核心管理人员参加危机管理专业讲座和学习，向医护人员宣传医院危机的评估、预测及应急措施，从医疗政策法规、医患纠纷、突发事件处理等多方面开展多层次培训，强化全员在危机中的识别能力和反应力。

3.2建立医院危机管理小组

医院危机管理小组的使命在于危机的预警和危机发生后的应对，使医院危机防患于未然或使危机损失最小化。成立危机管理小组，明确各成员职责，对不同类型的危机采取不同管理手段；危机管理小组应具有高度的危机敏感性，对可能发生的危机及时预警并采取措施，从源头缩减危机的影响力。小组成员应尽量全面、专技各有所长，且具有一定的权威性，有良好的沟通和上报渠道，保证危机发生时政令畅通，各种应对措施迅速有效。因此危机管理小组应由主管院长主持，院长办公室、临床科室和行政科室主要负责人为执行者，并配备一定数量不同专业、不同岗位、不同年龄的危机管理专员。小组成员应具有明确的职责和畅通的信息传送通道，确保每位成员各司其职且相互配合。

3.3危机管理小组的职能

3.3.1建立医院危机预警机制。危机管理是超前的管理，危机缩减力也是危机管理的核心内容。由于危机是会引起潜在负面影响的具有不确定性的事件，因此即使是在医院顺利发展期间，也应该因地制宜建立灵敏、高效的危机预警机制，做好危机应对的心里准备。（1）危机管理小组成员应按专业领域分工，利用现代化信息管理技术，每天监测医院经营状况、收入结构、诊疗人次、就诊时间、患者满意度、投诉纠纷率等各种数据指标，发现异常数据及时上报给小组负责人。（2）可设立兼职危机信息员，每天巡视医院诊疗范围内的各个环节，充分收集信息，科学的预测和评估医院的危机隐患，并及时总结上报给小组负责人。（3）提高危机管理的预备力，制定危机预防和控制的有效措施，将危机消除在萌芽时期，最大限度减少控制危机带来的损失。

3.3.2建立危机发生时的处理机制。（1）危机的发生往往具有其突发性和不可预测性，且危机事件的影响广泛而深远，所以危机事件一旦发生，应对危机的反应力就尤为重要，快速、高效的处理机制往往能够控制危机的扩大和发展，减小危机事件的不良影响。危机管理小组成员应将可能发生的危机事件按照危机的发展速度、影响范围和发生频率进行分级，制定不同等级的分级处理方法，危机事件一旦发生，迅速将危机事件归类到对应等级，以便其他小组成员及相关人员及时了解危机的基本情况、发展态势及影响范围。（2）危机小组成员还应将每日收集到的各类信息及情况进行汇总，将信息进行分类，对每类危机制定具体处理方法[4]。危机事件发生时，迅速召集小组成员对事件进行讨论分类，根据事件的分级分类进行危机处理。危机信息员负责随时观察危机发展态势及其他新发问题，随时上报给对应的危机管理专员协调解决。3.3.3建立危机后的总结机制。当危机事件得到控制，并不意味着危机管理的结束。带领全员尽快摆脱危机的阴影和挽回危机造成的损失就成为管理者的首要工作。管理者要对危机事件进行综合分析，制定有针对性的恢复计划。同时重视医院形象的恢复，通过公共关系、媒体宣传、利益相关者沟通等手段，恢复和提升医院的美誉度。将此次危机事件发生的原因、发展及不良影响及时总结，为今后管理提供经验教训和案例支持。危机事件结束后，及时将此次事件总结成案例材料，组织全员反思学习。同时，要抓住危机带来的机遇，进行必要的探索，找到能使医院避免此类事件发生的更好方法[5]。

4总结

4R危机管理理论告诉我们，危机管理的核心在于预防，医院的危机管理更应防患未然。管理者应积极系统的学习管理知识，带领全员树立居安思危的忧患意识，提前评估危机事件可能带来的负面影响，尽可能掌握主动，使危机消失于萌芽状态。若危机事件不幸发生，管理者应沉着冷静对待，尽可能降低危害。危机事件发生后，管理者要组织全员学习反思，并做好相关人员的心理疏导，找到医院管理的隐患与漏洞，做到防患未然。

参考文献

[1]黄照权，农圣.危机管理理论在医院危机管理中的应用[J].右江民族医学学院学报，2012，34（5）：703-705.

[2]林子淇，薛玉玲.企业危机管理研究[J].现代商业，2015（17）：195-196.

[3]李桂花.现代医院危机管理现状及危机处理机制探讨[J].医学理论与实践，2011，24（14）：1746-1747.

[4]王文婧，朱丽莎.医院医疗纠纷危机管理机制构建研究[J].现代商贸工业，2011（7）：246-247.

[5]张小敏，杨晗.危机管理中如何权变[J].人力资源管理，2014（2）：33-34.

作者:董朝晖 单位:天津市第三中心医院分院医政科