人性化护理在门诊中的实施效果

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【摘要】目的分析人性化护理在门诊护理工作中的实施效果。方法选取2015年6月—2017年8月128例门诊患者作为观察对象，按照随机数字表法将其分为对照组和研究组各64例，对照组实施传统护理，研究组实施人性化护理，比较2组护理满意度。结果研究组患者对护理形象、服务态度、服务模式、就诊环境及健康宣教的满意度均明显高于对照组，差异显著（P<0.05）。结论人性化护理在门诊护理工作中的实施对提高患者护理满意度，增进护患关系具有重要意义，值得临床借鉴。

【关键词】门诊人性化护理满意度护患关系

1资料与方法

1.1一般资料

选取2015年6月—2017年8月门诊就诊的128例患者作为观察对象，按照随机数字表法将其分为对照组和研究组。对照组64例，男36例，女28例，年龄21岁~72岁，平均年龄（42.8±2.5）岁；其中普通外科21例，心血管内科11例，呼吸内科13例，消化内科15例，耳鼻喉科4例。研究组64例，男35例，女29例，年龄20岁~73岁，平均年龄（43.6±2.6）岁；其中普通外科20例，心血管内科10例，呼吸内科15例，消化内科17例，耳鼻喉科2例。2组患者的基本资料无统计学差异（P>0.05），可展开对比。

1.2方法

对照组实施传统护理，包括以和蔼可亲的态度接待患者，积极回答患者及其家属提出的相关问题，做好开诊前的相关准备工作等。研究组实施人性化管理，内容如下：①树立良好的护士形象：门诊即是医疗、护理技术的展现场所，也是体现医德医风和医院整体精神面貌的窗口。护士是医院不可分割的组成部分，其形象直接关系到医院诊治水平。门诊护士在对患者开展医疗服务时必须表现出真诚、爱心、亲切的态度，提升责任感和责任意识，与医护人员积极配合做好相关检查和护理。日常工作中要保持端庄的仪表和整洁的服饰，始终面带微笑地服务于患者及其家属，全程礼貌用语，主动并且热情，给予患者细心、热心和富有耐心和爱心的人性化护理服务[2，3]。②端正服务态度：始终保持以患者为中心的护理服务理念，对传统护理服务态度和行为进行改变，并对护士服务意识进行强化，要求其主动为患者营造舒适、温馨的就医和服务环境，发现患者因为对医院环境的陌生感出现恐惧不安等情绪时，要及时进行心理疏导，增进医患之间和谐友好的关系，增强患者的信任感和安全感，提高其治疗依从性。③创建微笑爱心服务模式，开展优化服务：微笑服务即刻对护士职业形象进行诠释，还能将其体贴、善良和真诚等品质反映出来。护士的爱心微笑服务会直接对患者心理产生影响，使其在就诊时可以保持平和稳定的心理状况。简化就医流程，可通过无需挂号直接就诊等方式缩短患者门诊等待时间，提高门诊日常工作效率[4-6]。④增设便利服务，改善医疗环境：尽可能给患者提供便利，对其遇到的问题进行及时解决，门诊大厅可增加残疾人轮椅、休息区等，提供一次性水杯、开水等，将人性化服务理念真正落实到护理服务中去。为患者营造舒适、温馨的医疗环境，缓解其情绪变化和心理压力，可通过设定舒适座椅、摆放盆景、发放健康宣教手册的方式提升患者对医疗环境的舒适感，维持其心理稳定性。⑤强化宣教指导：分诊护士的职责不单单是对患者进行预检分诊，还需要对其进行宣教指导。科室需要定期对分诊护士进行业务学习和培训，增强和巩固其健康教育常识，提升其专业知识水平，以便更好地为患者提供服务，提升患者对护理服务满意度[7]。

1.3观察指标

通过本院自制护理满意度调查表评定患者对护理形象、服务态度、服务模式、就诊环境及健康宣教的满意度。

1.4统计学方法

采用SPSS21.0统计学软件处理数据，计数资料以百比表示，行χ2检验，P<0.05表明差异有统计学意义。

2结果

研究组患者对护理形象、服务态度、服务模式、就诊环境及健康宣教的满意度均显著高于对照组，差异具有统计学意义（P<0.05）。

3讨论

门诊是直接向患者展示医院形象的重要窗口，门诊护理质量直接体现着临床护理管理工作效率，门诊护士的专业素质和服务态度会直接影响到患者对医院整体形象的评价。鉴于门诊患者流量大，疾病种类复杂，患者自我保护意识的逐渐增强，使得门诊工作中即使细小环节出现疏忽都可能导致护患纠纷或医疗事故。鉴于此，门诊护理部门和医护人员需要不断提升护理服务质量和综合水平[8，9]。传统护理模式比较侧重于疾病的护理操作，忽略了患者心理上、生理上的护理需求。而人性化护理服务作为具有个体化和创造性的以患者为核心的一种新型护理模式，其可使患者保持舒适、稳定的心理、生理状况，增强其舒适感，减轻其心理压力和精神负担[10]。在门诊护理工作中应用人性化护理可使服务标准明显提高，促使患者更直观地感受到门诊医护人员的尊重、关心和爱护，使其保持愉悦的心境，积极配合各项治疗和护理；通过对护理人员形象、行为及就诊环境等进行改善和优化，可显著提高护理人员的积极主动性，为患者提供全方位服务，从而达到提高整体护理质量和患者满意度的目的[11，12]。本次研究结果显示，研究组患者对护理人员护理形象、服务态度、服务模式、就诊环境及健康宣教的满意度均高于对照组，差异显著（P<0.05）。由此可见，门诊护理工作中人性化管理的实施对提高患者护理满意度，改善护患关系具有重要意义，值得临床借鉴和进一步普及。

参考文献

[1]王秀娟.门诊护理管理中人性化管理的实施方法及效果[J/CD].实用临床护理学电子杂志，2017，2（16）：51-52.

[2]刘颖利，马晓玲.人性化管理应用于门诊护理管理的效果[J/CD].东方食疗与保健，2017，15（6）：286.

作者：吴立锦 王雪林 单位：福建省立医院北院福建省老年医院