台湾亚东医院护理模式启示探析

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摘要：医院的护理文化和服务理念，是医院护理事业发展的根本，优质的护理服务更是医院护理事业的生命线。文章通过对台湾亚东纪念医院先进管理经验的分析与研究，指出了转变服务理念、加强品质监控对护理工作的重要意义。

关键词：台湾亚东医院；品质监控；护理理念

1台湾亚东纪念医院概况

亚东纪念医院是远东集团创办人徐有庠先生，于1981年4月1日在板桥创设的财团法人医院。远东集团的精神定义为：“诚、勤、朴、慎、创新”。该医院2006年顺利通过卫生署评定成为台北县第一家医学中心，成为台湾地区19家医学中心之一。2009年，医院修改确认“成为民众首选的医学中心”的新愿景，并于今年再度通过新制医学中心评鉴。多年来，亚东医院一直秉承“持续提升医疗品质，善尽社会医疗责任”的办院宗旨，围绕每年的经营管理目标在品管圈推进、专案改善、标准作业流程制定、ISO9001品质系统导入等管理模式及医疗资讯化方面，取得了良好的效果，赢得了广大民众的欢迎和信赖。

2亚东纪念医院护理管理模式分析

2.1上下求索，念好一个“学”字

2.1.1以人为本无微不至“以人为本”的服务理念处处体现。亚东医院是一所没有围墙的医院，环境优美、整洁、舒适。服务设施非常齐全，特别是地铁能够直通医院，患者进入医院后，在餐饮、购物、通讯、出行等方面都非常方便，体现了在院如在家的感觉。医院非常注重人性化服务，细节管理十分到位。医院管理层最重要的观念就是服务品质，医院随处可见温馨提示、操作流程、便民措施、各种健康宣教单，以方便患者和家属查阅、取用。医护人员或医患之间的交流也都轻声细语，从不大声喧哗。同时，医院十分重视病人的隐私和知情权。门诊诊室1人1诊并配以1名导诊护士；候诊区的电子屏幕一般不显示病员完整的姓名，显示就诊号和姓氏；病区每床一个隔帘，护士操作前征求病人同意拉开隔帘，操作后为病人拉好隔帘，充分尊重患者的隐私权。门急诊、病区的轮椅都带有输液架，方便输液病人转运。还配有专门的小儿轮椅，保证了小顾客们的舒适和安全。病区设置食物称重器、老花眼镜、盲文版健康宣教手册等。公共卫生间是亲子厕所；病房卫生间里的洗脸盆旁、沐浴处、厕所内呼救铃随手可及；医院还设有祷告堂，安宁照护，让病人在弥留之际，能享受到人间的最后温情。此外，志工也是亚东医院一道亮丽的风景线。在医院随处可见身着粉红色背心的志工，他们协助医院做各种辅助工作，帮助指路、挂号、守护在术前病人或术后恢复中病人的身旁，陪病人聊天等等，尽其所能地为患者提供方便，而这一切都是义务的。志工们无怨无悔的付出，担任起病人、家属、医疗团队沟通的桥梁。他们有许多人在医院已经无偿服务数十年，医院已成为他们生命中不可或缺的一部分。2.1.2质控培训无施不效（1）护理管理体系及人员配备。护理管理组织架构包括护理部主任、督导、护理长。每个病区设护士长及副护士长各一名，病区主打人员是护理人员、专科护理师、个案管理师，另外每个病区设护佐、书记、社工。（2）临床护理工作模式。亚东医院是实行全人护理全责制的照护模式。排班实行年计划、月排班、周登记模式，实行包班形式，夜班固定2～3月，最长不超过3月。医院的夜班费收入较高，从而激励了护士上夜班的意愿。管床护士负责病人的所有医嘱执行、护理措施的落实以及护理文件的记录，保证有更多的时间对病人进行卫教，各组分工明确，互相鼓励互相帮助。书记员只负责办理出入院、计价收费和账物管理，协助护士长把控成本消耗。护佐则负责各种物品准备及病人物品的清洁，病人外送检查有专门送检人员负责。（3）护理品质管理。亚东医院的护理品质管理，是由护理部宏观控制下的每个病区分管各自的品质管理。当然，护理部的品管项目也有病区的护士代表参加，从属各督导组，全面负责临床护理质量改进、护理教育、护理科研、护士晋级、流程制定等工作。在病区，护士长总管，每个护士都有其分管的项目。在物品设备的清点、检测、维护等方面，甚至由很年轻的护士负责管理，这种“人人参与才能做好护理管理”的理念发挥着重要的作用，人人参与并不是分担责任，而是培养每一个成员的团队精神，锻炼护士从自我管理到整体管理的一个成长过程。不良事件的上报也有其特色。员工对本病房发生的任何不良事件、小的差错，都会上报，由造成不良事件的人书写不良事件分析报告，主要内容包括：1）事件资料。2）事件发生的内容。3）你认为预防此类事件再发生的措施和方法是什么？4）此类事件发生的可能情形。5）通报者资料。6）病房护士长、督导回复。在这种鼓励上报的制度下，发生的不良事件、差错一般都会被发现，并由当事人首先深刻分析，避免下次其他员工发生同样的差错，而不会把差错隐藏起来。当然如果发生较严重的后果，则会进一步上报医院层面，并由当事人进行读书报告分析原因。2.1.3信息资讯无所不通亚东医院的护理资讯信息化发展也位于同行前列。护理资讯应用于护理行政方面、护理临床方面、护理教学方面、护理研究方面。其中护理资讯在临床的应用尤为重要，它减少了护理人员的文书作业，增加了病人的直接护理时间，减少了资料重复输入、核对、辨识作业的时间，提高了记录的准确性、时效性及记录品质，协助监测以维护病人安全。

2.2找准方向，念好一个“思”字

2.2.1转变更新护理服务理念——护理服务理念体现了护理服务的核心价值观，是护理服务的指导思想与行为的价值取向[1]。树立“以人为本”的服务理念，并使之成为一种自觉行为，为病人提供优质、高效、全面、全程的护理服务，同时将人性化的服务理念应用于护理日常管理工作中，实施人本管理，尊重关爱护理人员。2.2.2以人才为根本——专业化分层次培养专科护士，加强专科护理人才储备，优化专科护士使用模式，建立合理的考评促进机制，不断加强自身学科建设，提高护理队伍整体水平[2]。具体包括：制定标准和视频，对全院护理人员进行技能培训（含新护士岗前培训）；护士的转正考试、技能考核；“技能操作标准书”的设计与制定等等。2.2.3以创新为突破——多元化推进“多区域、多层次、多品种”的护理服务新渠道，全面拓展专科护理服务的范围。与集团医院、基层卫生院、社区诊所等建立合作关系，实现综合医院的服务水准在基层医疗单位、社区、家庭的线性延伸。开设护理门诊服务，开展院间护理会诊，加强慢病管理，开展特色护理，做好慢性病患者延伸护理、康复护理等，实现病房优质护理到专科护理门诊的面状拓展。2.2.4以安全为保障——标准化护理安全委员会对全院的护理安全进行把关，做到全院质量标准化[3]。下设跌倒组、压疮组、脱管组、约束组、安全防护组。完善各个小组的评估表，制定防范措施、应急预案，进行数据上报和结果分析等。急诊急救委员会负责全院的急诊急救及“四防”安全工作，专业委员会从医院整体角度出发，根据掌握的信息、临床调研等工作，做出关于急救车与“四防”安全方面统一规范的制度与操作流程等。护理资材管理委员会以提高临床护士对各种仪器的操作熟练技能和维护、保养能力，杜绝因仪器使用不当而出现的护理纠纷和仪器损耗为目的，制定仪器的相关操作标准，定期对各科室仪器进行质控，召开会议反馈。服务标准化，以加强各护理专科小组工作的积极能动作用、促进专科培训基地的培训工作，发展专科护理，提升护理专科水平和服务品质。护理宣传委员会负责对全院护理工作的宣传。2.2.5以质量谋发展——优质化改模式、重临床、建机制，全面实行责任制整体护理，从传统的医疗模式，走向集“医疗、保健、康复、预防”于一体的现代医疗模式。实现护理信息能力自动化[4]，以提高医护人员的服务效率和服务质量。加快医院信息化建设步伐，将制定的护理标准书装入HIS，依托系统进行护理工作量统计等。

3启示

台湾地区医院的护理文化与服务理念，促进了医院护理管理者在临床中应用品质管理工具，提升了护理品质。亚东医院的成功经验，给予了我们不少的启示，在以后的护理管理中应注意以下几点。

3.1强化人文关怀

首先应树立一切以患者为中心的服务理念；要对患者及其家属和医院接触的所有“触点”进行打造，创造良好的就医环境，优化就医流程；排班要实行弹性制，以顺应患者的个性化需求；注重收集患者及其家属对服务的反馈，并及时调整；强化后续服务，借助微信等工具加强对患者后续治疗的指导，必要时实施上门照护指导。

3.2创新护士管理制度

最近，无锡中医院一位护士的辞职信，因其霸气的言辞爆红于网络，同时这也反应出国内医院在护士管理方面存在的一些问题。医院应创新护士管理的各项制度，切实推进对护士的人文关怀；强化护士职业生涯规划，为她们创造有价值的职业发展机会，打通职业晋升通道；明确护士的层级分类和能力评定标准，规划护士的分层级管理。

3.3护理品质标准化

医院可成立护理品质监督评估委员会，负责制定并推行护理品质的各项标准，监督并评估护理服务的品质。护理部应负责督导各病区的业务工作；各病区的护士长应强化病区内的品质监控，定期组织培训、考核与检查，并与工作绩效挂钩。通过垂直化和扁平化管理相结合进行护理品质管理，使品质管理流程一致化、作业标准化、品质管理全院化、精细化[5]。医改的不断深化、公立医院改革的不断推进、支付方式的变革等，都迫切要求医院通过加强内部管理，不断提高效率。而这些对于护理工作模式的转变、护理内涵的建设、护理服务领域的拓展以及护理管理方式的改革，都提出了新的要求。护理工作千头万绪，要想提升护理品质，就必须要以人为本、更新服务理念、建立健全护理管理体系、不断创新护理模式，这样才能满足社会对护理服务的需求。

参考文献：

[1]张黎明.优质护理服务从设计开始（一）——护理理念与质量目标[J].中国护理管理，2011,11（7）：94-95.

[2]王晓春，李皎伦，牛松乐，黄求进.他山之石优以为鉴——中国医药大学附设医院（台湾）培训跟岗体会[J].中国医院管理，2015，35（11）：79-80.

[3]张莉萍,蔡雪丽,吴晓雁.建立健全护理管理体系防范护理缺陷[J].中国护理管理，2008,8（8）：53-55.

[4]闫雅凤.台北荣民总医院护理管理见闻及借鉴[J].中国护理管理，2014,14（2）：208-210.

[5]迟培芳.台湾地区双和医院的精细管理与特色服务[J].中国卫生质量管理，2017,01（1）：108-110.

作者:吴玉琴 周丽娟 单位:泰州市人民医院