小议物流企业顾客资产管理措施

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从第三方物流企业角度来说，提供相同的服务和管理方法，可以在满足顾客需求的前提下节约成本，但这种短期利益的考虑实际上会影响顾客资产在未来的质量，甚至出现顾客中断合作的情况。

多数第三方物流企业在合约中只描述结果，缺乏具体实施过程中的依据，同时，合同中的条款都比较粗泛化，不会涉及到具体要怎么做的问题，第三方物流企业如果只按照合约实施，很可能造成企业运作不规范，客户服务水平参差不齐的问题。而规范的评价标准会迫使物流企业按照具体细则实施，这样企业在实施过程中能容易辨别出顾客的哪些需求已经得到满足，又有哪些需求尚未得到满足，由此能够提供顾客管理的效率。

第三方物流企业并不是因为拥有顾客所需要的车辆、仓库等设施而形成竞争优势的，而是因为其具有强大的数据处理能力，可将各种物流资源整合起来为顾客提供安全、高效的物流服务。先进的数据信息处理能力也会给顾客资产管理提供很大的便利。但目前我国第三方物流企业信息技术的利用水平还比较低，企业内部办公自动化、服务流程管理及与客户端的接口上都还没有实现真正的信息化，在顾客资产管理方面也很少使用专业分析软件进行价值的评估。总之，企业信息化建设还远远达不到支持物流高效运作的要求。

本文认为可以一套完整的价值的策略应该包括以下四个步骤：

1.收集和记录顾客信息，构建信息数据库。一个较为完整的信息数据库主要包括：顾客基本情况、顾客财务状况等信息。这些资料为物流企业了解顾客情况、改善服务水平、培育顾客忠诚度、提升顾客资产价值提供了诸多方便。

2.建立完善的顾客资产价值评估体系。通过顾客资产价值的各指标的衡量，企业可以了解顾客对其产品或服务的评价，这既便于企业发现自身的优势和不足，也助于预测企业未来的发展前景。

3.细分顾客。顾客细分是指按照一定的标准将企业的现有顾客划分为不同的群体，以便企业可以更好的识别细分并对其进行区别对待，从而更有效的配置营销资源。出于企业信息成本考虑，企业确定作为价值提升对象的顾客必须具备四个特质中的一个：忠诚的老顾客、盈利的大顾、有发展潜力的小顾客、有战略意义的新顾客。这些正是企业最具有价值的、应予以重点关注的顾客。

4.实施改进措施，提升顾客价值。具体的措施包括：优化升级硬件设施、确定合理的服务水平和提高员工专业素质等。另外，公司还可以通过制定严格的条例规章来规范员工的行为。（本文作者：于帆、成爱武 单位：西安工程大学管理学院）