谈景区预约制度建设与管理机制
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摘要:随着大众旅游时代的到来，游客高涨的旅游热情直接导致景区客流量激增，由此也给景区带来了压力和挑战，此种形势下预约制应运而生，并开始被广泛推行。对国内景区门票预约制度的政策、技术手段和现状等方面进行梳理，以福建省景区作为研究对象，提出其实行门票预约制度的必要性。通过在网络和实地调查，分析福建省各级景区门票预约制度的现状，指出存在的不足，在此基础上探索景区预约制度相关的管理机制和措施，旨在为福建省景区预约制度的进一步推行提供参考和借鉴。
关键词:门票预约;管理机制;福建省
近年来，随着国内经济水平不断提升、交通出行日益便捷、带薪休假制度不断完善，同时在各方面压力的驱使下，越来越多的人选择旅游出行作为减压方式。中国人口基数大，人们对旅游需求日益增加，导致旅游旺季和节假日期间出游人数激增，多数景区出现人满为患的现象。为有效控制游客流量，提升旅游质量，景区预约制度势在必行［1］。预约制度的实行离不开技术手段的支持，移动互联网、大数据、5G等技术手段的迅速发展，以及各类预约平台的打造设计［2］，让门票预约制度的设想开始变成实际的行动方案被广泛推行，成为一种现实的可能。从2014年开始，国家相关部门就开始提倡景区门票预约制度，在的政策中多次提到“要抓紧建立景区门票预约制度”。2019年8月，文旅部提出“到2022年，5A级国有景区将全面实行门票预约制度”［3－4］。各地相关部门开始着手推广景区门票预约制度，力求提供更好的旅游环境。如敦煌莫高窟景区，在根据景区容量实行精准预约制的基础上，同时实行分时段预约参观制［5］;故宫博物院从试行限流及实名制购票过渡到实行完全网络购票制;北京香山公园实行网络预约门票制，同时根据最大承载量和瞬间承载量实行限流管控。此外，八达岭长城、北京恭王府、布达拉宫［6］、江苏拙政园、留园等多家景区也先后实行了门票预约制度。目前，国内已有十多家5A级旅游景区及多家A级旅游景区响应政策号召实行预约制度。
1福建省景区实行预约制度的必要性
福建省旅游资源丰富，悠久的历史、深厚的文化底蕴及独特的地理环境使得其拥有一大批不同类型的代表性景区，吸引国内外的游客前来旅游。当然，每个景区所能承载的游客量都是有限的，在旅游旺季和节假日期间，诸如鼓浪屿、三坊七巷、武夷山之类的热门景区游客量也会随之增多，单一的现场排队购票方式会导致景区的接待能力跟不上、秩序混乱、耽误游览时间等不良后果。而实行门票预约制度能够及时掌握景区的游客数量变动，同时获得游客的身份信息，记录游客的行为数据，便于景区管理水平的提升。
2福建省景区预约制度现状研究
2．1福建省各级景区门票预约现状分析
根据福建省旅游局公布的“国家A级景区”名单，截止到2019年12月，福建省共有A级以上景区375个。通过网络调查、实地调研以及携程、途牛等平台调查的方式，对福建省内所有A级景区的门票预约制度信息进行收集，得到关于各级景区的门票预约现状如下:
2．1．15A级景区门票预约现状分析
福建省有5A级景区9个。厦门市鼓浪屿风景名胜区上岛的船票通过现场排队购票、厦门轮渡有限公司的官方微信号预约以及各个网络平台代购三种方式购票，岛上热门景点的门票通过现场预约和网络平台预约购票。南平市武夷山风景名胜区于2019年5月18日起实行实名制网络预约购票，通过景区电子商务网站、微信公众号、售票窗口进行预约购票。三明市泰宁风景旅游区、福建省土楼(永定•南靖)、宁德市白水洋—鸳鸯溪旅游区、泉州市清源山风景名胜区、宁德市福鼎太姥山旅游区5个景区也都实行了实名预约购票制度，通过网络平台预约、电话预约及现场预约方式购票。福州市三坊七巷景区作为开放式文化街区，进入街区是不需要门票预约的。只有部分景点如福州民俗文化博物馆、严复故居等需要购票，且基本是现场购票。龙岩市古田旅游区作为全国红色旅游景区之一，免费向外开放，预约方式为电话预约和现场登记。2．1．24A级景区门票预约现状分析福建省有4A级景区97个，其中厦门市胡里山炮台、惠安崇武古城风景区、永安桃源洞旅游区、莆田市湄洲岛国家旅游度假区等74个景区需要购买门票，绝大部分景区设有官方网站和官方微信公众号，能够通过网络平台预约购票或者现场购票。其余的包括福州国家森林公园、龙岩市长汀红色旧址群旅游区、南平邵武和平古镇景区在内的23个景区是免费对外开放的，预约方式尚未健全，部分景区只能通过电话或者到景区现场进行预约咨询。2．1．33A级景区门票预约现状分析福建省有3A级景区215个，其中福州市长乐九龙山生态旅游景区、厦门惠和石文化园、厦门英雄三岛战地观光园等74个景区需要购买门票，除了现场预约购票外，基本能通过携程、途牛等平台进行门票预约。而在剩余的141个景区里，有部分是红色景区，如永定金砂红色旧址群、漳平象湖红色革命旧址群、永定区牛牯扑红色旅游景区等景区是免费向公众开放的，预约方式尚未明确;有部分是度假区、美丽乡村及特色小镇，如宁德霍童古镇、屏南漈头古村落旅游景区、连城豸下莲乡文旅度假区等，基本也都是免费对外开放，并未实行预约制;也有部分景区并未在网络和相关平台找到景区是否需要门票、是否要预约的信息及景区的联系方式等相关信息。
2．1．42A级景区门票预约现状分析
福建省有2A级景区54个，其中安溪国心绿谷生态茶庄园、仙水洋风景区、厦门凌云玉石博物馆等13个景区需要购买门票，门票预约通过现场预约或携程、途牛等平台进行。在余下的41个景区中，有部分景区尚未开通景区官方网站，找不到相关的预约信息;也有部分乡村、小镇、庄园及公园等开放式景区，尚未设置预约制度。
2．2福建省门票预约制度的不足之处
从福建省A级景区的各级门票预约制度现状可以看出，福建省景区的门票预约制度尚未被广泛推行，且存在许多不足之处。
2．2．1现场购票成为习惯，信息变动无法实时更新虽然部分景区已经实行了网络预约制度，但传统的现场购票观念深入人心，短时间内无法改变，所以选择现场购票的人数仍然很多。而现场人工售票和检票，不仅需要大量的人力，同时以传统方式的售票信息一旦有变动无法及时进行系统更新。
2．2．2线上预约制度服务不完善，功能较为单一福建省内的景区预约只是单纯地进行门票预约服务，并未借助线上平台实行分时、分批的游览预约等功能服务，单一的预约功能导致景区无法精确掌握每日景区客流总量和每小时景区客流量的变动。
2．2．3景区官网平台尚不健全，预约制度不完善4A级及以上景区基本有官网、官微等信息宣传平台，门票预约的方式相对较多，技术手段较为完善。而4A级以下景区有部分仅仅只给出了票务信息，而无预约方式;部分景区没有官网、官微，只能通过电话和到现场咨询两种人工操作方式，部分冷门景区甚至找不到票务信息和预约方式。
2．2．4门票预约只限于热门景区，冷门景区偏向免费开放福建省景区门票预约主要针对客流量大的热门景区景点。目前福建省内4A级以下景区偏多，部分景区因旅游产品尚未被完全开发，缺乏创新，无法留住游客，因而选择免费对外开放，并未实行预约制度，且管理较为松散。
2．2．5景区之间缺乏联系，预约信息无法共享虽然热门景区都有各自的官网，且景区内还有一些关于周边景区的宣传，但由于景区之间没有形成共同的信息平台，游客无法及时得到关于周边景区的实时客流量情况，可能导致游客到达周边景区后因门票预约达到上限而无法进入该景区。
2．2．6景区优惠政策不完善，信息宣传不到位福建省内有一些景区票务优惠政策只针对本地人，对于外来游客并未实行优惠政策;也有一些景区会根据旅游淡、旺季和节假日实行票务优惠政策，但数量上并未区分本地与外地，先到先得，可能导致一些外地人因信息获取不及时而无法享受优惠。
3预约制度相关管理机制研究
从目前来看，福建省景区的门票预约制度并未完全推行，仍有多数人选择现场排队购票，同时也存在一些问题。为了更好地提高游客旅游质量，一些相关的管理体系仍有待完善。基于此，本文进一步探索预约制度相关的管理机制及措施。
3．1景区信息机制
景区应主动与政府部门协作，建立以省域、市域、县域为基础的数据共享平台，实时更新众多景区的门票预约和限流信息，并建立畅通的信息传播途径，如官网、官微及小程序等，及时将旅游数据向游客，避免造成游客到景区而不能进入的尴尬情况。同时，在打造数据共享平台的基础上，全域旅游的理念能配合数据信息发挥调节作用，引导游客在区域内分散游览。目前，福建省已有关于莆田市城厢区的全域旅游规划研究［7］，且福州市永泰县、南平市武夷山市、龙岩市武平县成功入选国家全域旅游示范区。这些区域拥有许多著名景区，在实行预约制度的同时，可以根据平台数据的实时变化为游客提供全域旅游服务，引导游客从游景区转向游区域，领略各地不同的风俗文化。
3．2景区预警保障机制
景区预警机制的完善是实行预约制度的基础。相关管理部门需要先对景区的环境容量、各景点的游客承载量进行精确计算，设置最佳、最大及瞬时承载量，然后根据数据进行预约门票数量的限定［8］。智慧旅游平台的出现能帮助景区进行限流和预测，通过技术手段提高景区管理效率。目前，福建省智慧景区已在厦门鼓浪屿［9］、福州三坊七巷［10］及南平武夷山等多个景区推行，从中总结了一些关于智慧景区的建设经验。智慧景区打造了景区大数据平台，通过智能监控系统获取游客密度、人流量等信息，然后利用GIS展示出来;同时通过GPS定位系统能够获取游客的游览记录，在景区容量达到预警线时能够及时显示出来。
3．3景区门票价格及优惠政策调节机制
景区的环境容量是有限制的，通过调节门票价格和优惠政策能够进一步促进游客分流。在景区的旅游旺季和淡季，市场可以因地制宜地制定浮动价格进行调节，起到游客自然分流的效果。同时，福建省在景区优惠政策上也可以进行适当调整，倡导本地居民错峰游。部分景区针对本地居民享有优惠政策，可以鼓励本地居民尽量在平日或双休日期间到景区进行游览;而在节假日期间推行的门票优惠政策，可以对门票数量进行限定，预留一定的门票数量给外来游客，在吸引外来游客的同时，也有效推动了本地居民和外地游客错峰出行。
3．4预约制分批分类推行机制
普及门票预约制度是当前趋势，景区在推行过程中应根据景区自身情况分批分类进行。针对那些游客量大的著名景区，总结国内景区预约经验，可以逐渐推行“预约购票+分时段”的预约方式;针对省内的一些红色景区及一些免费景区，如博物馆、庄园、文化园等，可以实行免费不免票制度，门票网上预约服务可以借鉴国内同类型景区的经验［11］。福建省有多数景区还远远达不到拥挤、压力挑战大的程度，这类景区可不必急于实行预约制，暂时采取一些改善游客旅游体验的服务性措施，然后用几年时间分类型、按需求的推进门票预约制度，对景区来说更为合理。
3．5旅游配套设施机制
完善景区旅游配套设施，加大景区宣传力度，提升景区竞争力，能够促进门票预约制度的推行。景区官网是游客了解景区的重要途经，而福建省4A级以下的多数景区还未建立官方网站，景区的相关信息及预约制度尚未被游客知晓，对此，应尽快建立景区相关信息平台，加强对景区信息的宣传推广。同时，随着福建省A级景区数量的增加，景区间的竞争也相应加剧。景区可以围绕游客的需求和体验效果，在设施设备、产品项目等硬件方面的建设上下功夫，挖掘景区的特色产品，实现景区提质扩容，增加景区竞争力。此外，对于一些相对冷门的景区，可以着手进行营运模式的创新，策划一些鼓励游客参与的活动项目去吸引游客，扭转有的景区“撑死”、有的景区“饿死”的不良局面。
3．6游客评价反馈机制
建立合理的游客评价反馈机制能为景区实行门票预约制度提供参考。游客作为景区主要服务对象，对网络预约过程拥有一定的话语权。网络预约包括购票、改签、退票等众多操作流程，针对这些流程可能存在的问题，实际操作的游客能提出有效的建议。基于此，景区相关决策层能及时了解游客预约操作过程中可能存在的问题，并及时提供预约服务，同时也能够更好地把握景区预约制度的效果，有效找到不足之处予以改进和完善，进而更好地为游客服务。
4结语
随着国内旅游业的飞速发展，互联网、人工智能、5G等技术的愈发纯熟，景区预约时代也加速到来。福建省响应国家政策积极推行景区门票预约制度，但目前福建省景区预约制度尚未完全普及，各级景区预约制度推行进度差距较大，预约制度所需的技术手段及平台打造虽已趋于完善，但推行过程中仍旧存在一些问题。因此，在推行景区门票预约制度时，要充分调动政府和市场的调节作用，建立政府、市场和景区的联动管理机制。同时，实行预约制度可以结合全域旅游理念，以福建省热门景区作为招牌，联合周边不同性质的景区，从游景区转向游区域，在分流的同时也引领游客领略一方风俗文化。智慧景区建设是大势所趋，应积极打造大数据平台，通过智能监控系统获取景区客流量和游客密度，为预约制度的实行提供有力的基础保障。当然，福建省门票预约制度的推行，要结合我国国情和各景区的实际情况，在总结和借鉴研究经验的基础上分类型、按需求推进，逐步走向完全网络预约制度时代。
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作者：杨舒婷 黄宇斌 胡欣雨 陆东芳 单位：福建农林大学