质量管理体系在路桥自来水公司的应用

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一、质量管理体系在路桥自来水公司的应用

(一)明确质量和管理目标

引进质量管理体系前，公司制定任务目标首先是从企业发展的角度出发，顾客满意反而是从属的、其次的，目标也是笼统的、口号式的。质量管理体系的引进，首先让公司意识到企业的发展依存于顾客，从而在根本上扭转了以自我为中心的意识形态，确立了以顾客为中心的思想。其次，以顾客满意为目的，分析、理解顾客当前和未来的需要，满足顾客要求并尽力超越顾客的期望。确定如下可量化的质量目标:

1、净水产品卫生指标持续满足GB5749－2006《生活饮用水卫生标准》;年综合水质合格率不低于98%，每年浊度指标超标让步供水不超过25天。

2、水表抄见率不低于98%、准确率不低于99%。

3、顾客满意率不低于90%。

(二)建立质量管理体系，并形成文件

1、确定质量管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用。公司根据体系要求，将现行与供水服务相关的生产和工作流程进行整理、归纳后，再细分为文件管理、记录管理、质量目标控制、水处理过程控制等27个过程，并确定这些过程顺序和相互作用。

2、确定所需的准则和方法，以确保这些过程的运行和控制有效性。公司第一次系统性地对供水服务活动中涉及的制度、操作规程(作业指导书)等内部标准文件，进行了全面收集和整理，以及对法律、法规、执行标准等各种外部强制性文件进行了收集和符合性评价，确保了供水服务各过程有据可依，有效控制运行。

3、确保可以获得必要的资源和信息，以支持过程的运行和监视。公司除了提供完善的基础设施、设备和符合要求的工作环境，主要加大了人力资源的提供，通过有计划的、有针对性的、适时的教育培训。不仅提高了员工胜任工作所需的能力，而且提高了员工对质量管理相关性和重要性的认识，为体系的建立和运行提供必要的支持。

4、形成质量管理手册和程序文件。体系文件与公司规章制度、岗位操作规程(作业指导书)等，形成多层次的、互补的、兼容的管理文件，使公司各项管理工作由分散归集到统一的体系中。

(三)强化质量管理的过程控制

自来水生产是连续、单向的过程，等到产品出厂时检测到水质不达标，往往在生产线中已出现大量无法返工处理的不合格品，这不仅造成成本损失，还可能造成不合格品进入顾客家的水龙头。因此，结果控制的方法不能有效控制和提升自来水水质。而ISO9001质量管理体系鼓励在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过程方法，过程方法的优点恰恰是对过程系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续控制。

1、过程控制在必要时设置过程指标和内控指标。如水处理按工艺流程，可再细分为净水剂投加、絮凝沉淀、过滤等过程，上一个过程直接影响到下一个过程的水处理效果。对此公司设置了常规指标中的余氯、pH值、浊度的沉后、滤后过程指标和出厂内控指标。当过程指标超标时，可及时在下一过程中采取弥补措施;当内控指标超标时，及时调整各过程的处理措施，保证产品能持续符合质量要求。

2、加强过程的监视和测量。为确保过程控制的及时、有效，公司为各水处理过程配备了浊度仪、余氯计、pH计等在线检测仪器、仪表，并通过监视和测量装置控制程序，保证监视和测量设备的合规性、有效性，确保过程指标和内控指标的准确性。

3、持续改进过程。在对过程客观测量的基础上，公司采取优化工艺流程、净水剂精准投加和水处理过程自动化等必要措施，做到了过程的持续、有效改进。

(四)建立内部监督、审核、评审等质量管理机制

公司按一定的时间间隔开展内部审核，并组织管理评审，查找体系运行中存在的失效和不符合性的问题，并采取必要的纠正和纠正措施，确保质量管理有效、持续改进，且永远处于螺旋式上升的通道中。

二、质量管理体系应用持续深化的思考

(一)人是决定质量管理应用深化程度的最主要因素

一方面公司最高管理者通过向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性、制定质量方针等活动，决定和影响着质量管理体系的实施。另一方面各级人员是组织的基础，质量管理是全员参与的过程，人员的充分理解、参与可以使他们的能力得以发挥，使组织最大获益，使质量管理能得到顺利、有效贯彻和实施。所以，持续、有效的培训，是提高各级人员认知度、默契度，是深入贯彻体系的有效手段。

(二)外部审核是应用持续深化的推进剂

“当局者迷、旁观者清”，外部审核作为第三方，往往能从外面看清组织内部管理体系运行过程中存在的问题。并且能够从不同的角度给予新的建议，这有助于质量管理体系在持续改进中，能够有新观点、新思维、新方法的输入，有助于组织加大持续改进的步伐、加快改进的速度。结语:路桥自来水公司在引进和应用ISO9001质量管理体系过程中，不仅很好地消化、吸收了体系的精髓，贯彻了体系的各项要求，而且有效促进了其它各项管理工作的开展，使企业向科学化、规范化、标准化管理又迈出了坚实的一大步。

作者：许陈炜