多维度提升电力客服中心知识管理水平

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摘要：探讨多种实用化工具提升电力客服中心的管理水平，即通过Petri网工具提升电力客服中心知识管理流程化水平，通过使用通信工具提升电力客服中心知识管理的实时性与多样性水平，以满足广大用户的需求。

关键词：电网调度；自动化系统；安全运行

0引言

电力客服中心是采用语音通话的方式处理用户需求的关键部门，业务分为呼入和呼出两种，它要求人员在一个集中的场所，利用计算机通信系统处理来自电力客服中心、用户或客服的问题、推销电力客服中心的产品和接受来自用户的投诉建议等。许多大型电力客服中心，如电力系统、移动公司、电信系统、各大银行等，都是呼叫客服系统的受益者。探讨通过多种实用化工具提升电力客服中心的管理水平，即通过Petri网工具提升电力客服中心知识管理流程化水平，通过使用通信工具提升电力客服中心知识管理的实时性与多样性水平。

1基于Blog工具提升知识管理水平

1.1Blog的应用价值

电力客服中心中的Blog（博客随笔）最为主要的应用价值是积累与管理知识，并且实现沟通和交流。其中，知识管理作为知识经济时代新型管理模式，有利于提升电力客服中心的技术创新水平。电力客服中心最重要的资产是雇员大脑当中的各种经验和技能。当前阶段，知识管理领域对于知识进行了分类，主要有显性知识、隐性知识两种，显性知识即利用文字、图片等载体能够体现的知识，而隐形知识则是无法被复制以及模仿的知识，也正因为这一特性才能成为电力客服中心提升核心竞争力的关键知识来源，而使用博客有利于隐性知识管理。Blog在网络中得到广泛应用的原因是其所具备的特点，具体有以下几点：（1）技术要求低。Blog操作简单，不需要任何技术。操作人员只需要具备打字以及上网这两种技能，便可以通过引导熟练操作Blog。（2）成本较低。建立个人网站需要租借个人空间以及域名，对于投资的需求比较大，但是博客不同，用户只需要一台能够联网的计算机即可，所以Blog成本较低。（3）支持共享。Blog中所有内容均带有公开性，因此任何人都可以在Blog中将个人资料以及观点进行大范围的分享。（4）知识的积累与管理。因为Blog主要模式为日志，因此能够将学习过程很好的记录，通过Blog可以有效实现知识管理。因为Blog本身带有强共享这一属性，所有每人都能够对观点进行评论，实现知识质量的提升。（5）个性化。Blog的管理模式比较多样化，具备个人管理和多人管理两种形式。针对一些私密内容可以设置私密模式，只能够由管理员阅读。此外，按照不同的用途设置相应的管理级别。Blog也带有人性化的特点，无论是拥有者还是管理者，均能够按照个人喜好设置Blog界面。

1.2通过Blog提升电力客服中心知识管理水平

基于以上述Blog特征，可以了解到个人可以熟练操作Blog发表观点与想法，与志同道合者交换自己的看法，并与其交流。对于团体来说，可以运用群组Blog作为一种沟通工具，为团体提供了网络的专业空间，实现新闻的共享。因此，若将Blog应用在电力客服中心的职工知识管理，可以大力推进电力客服中心知识的共享与创新，全面提高电力客服中心竞争力。（1）通过Blog实现知识共享与管理。知识管理的重要前提是信息管理，知识管理则是信息管理延伸，开展知识管理期间，需要将信息与信息、信息与活动、信息与人进行充分连接，人际交流时可以利用信息、知识共享，发挥集体的智慧实现知识的创新，提高竞争力。鉴于此，电力客服中心需要加强对职工知识集体管理、共享的重视。充分发挥出Blog的优势，例如，可以在同一个服务器中构建电力客服中心Blog、工作部门Blog、职工个人Blog。职工可以通过个人Blog对入职以来积累的工作经验等知识进行管理，并且参与到所属部门Blog中，部门Blog负责对职工个人Blog内价值知识进行统一管理，实现知识共享，电力客服中心集体Blog管理各个部门Blog。如此一来，职工有了共享工作经验以及知识的平台，随时随地与其他员工展开探讨与研究，解决工作中面临的问题，从而真正实现电力客服中心职工知识集体分层管理与共享。（2）通过个人Blog对职工个人显性知识进行管理。通过职工个人Blog，可以对工作过程中所涉及到的内容、资料、积累经验等进行整理，为日后查阅以及研究等奠定基础。此外，将网络中搜索的信息资源进行记录、整理，例如，网站中的文章，这对于职工个人积累知识以及显性知识系统化管理等有重要意义。（3）通过个人Blog深入开发职工隐性知识。Blog具有管理个性知识的功能，将其运用到电力客服中心中，可以帮助职工扩充知识，将职工大脑中储存的知识记录于Blog中，例如，工作经验、心得等，使不同种类的知识按照网状形式进行呈现，如此一来便可以突破认知顺序的限制，职工可以从多个角度深入认知，理清概念之间的复杂联系。除此之外，和他人进行知识的交流与共享，可以将大脑中的知识凝聚成形，从而将隐性知识逐渐转化为显性知识。

2基于状态变迁网加强电力客服中心知识管理

2.1电力客服中心服务流程的状态变迁网建模

（1）状态变迁网概述。状态变迁网最早由德国CarlAdamPetri提出，又名Petri网。它用来描述系统信息流和状态的变化。经典状态变迁网是简单的过程模型，由库所、变迁、有向弧和令牌等元素组成。状态变迁网主要被用在描述、分析系统内控制流、信息流当中，特别是具备异步与并发活动的系统。圆圈表示不同的状态，竖直线表示变迁（例如，从P3→P4就是一个变迁）。令牌类似“能量”，任何一个变迁都会为下一个状态提供“能量”，只有“能量充足”的情况下才能够发生变迁（图1）。状态变迁网内的弧都带有方向，因此状态变迁网图即有向图。加之状态变迁网内节点可以被分成2个集合：place、transi－tion，弧是从其中一个集合内元素直接与另一个集合内元素相联，因此状态变迁网图也是有向二分图。（2）电力客服中心服务流程的Petri网建模。冯.诺依曼体系结构作为现代计算机重要基础，按照其组成的功能是：将必须的程序、数据传输至计算机；对于程序与数据务必能够长期记忆，并且具备中间结果、最终运算结果计算这两种能力；支持算术、逻辑运算、数据传输的加工处理；按照需求对程序走向进行控制，以指令对机器部件进行控制；可以依据要求向用户传输处理结果（图2）。（3）定义电力客服中心原子流程。电力客服中心的每一步服务流程基本结构为：①接受前一个流程节点的输入。②进行数据分析和逻辑分析，存储相关信息。③将分析结果转化并输出。使流程①→②→③构成一个迭代循环，起名为“循环[n]”。循环[1]、循环[2]、…、循环[n]通过链接、并行和条件判断构成电力客服中心电力客服中心具体服务流程。

2.2基于Petri网提升电力客服中心知识管理水平的策略

（1）制定高效便捷的电力客服中心知识管理流程，关键的部分有3点：①拆分知识管理流程制定关键监管步骤。②制定关键监管步骤的标准操作方式。③定义标准操作方式的标注化指标（量化指标）。这3个步骤是建立标准化知识管理流程的核心。（2）拆分知识管理流程制定关键监管步骤，即拆解知识管理流程并确定好业务子流程之间的逻辑关系，依照逻辑关系设计步骤先后次序，同时对每一个步骤指定执行人及监管者，明确每个步骤需要的人力（排班）、物力（设备）、财力（经费）等资源，最后自然而然就可以得知整个流程需要耗费多少资源才能完成。（3）制定关键监管步骤的标准操作方式，即定义每个关键步骤的执行方法。只有定义了标准操作方式的关键监管步骤才是一个有效的步骤，才是能够定义标准化指标的步骤。

3结语

从客户服务工作实践出发，讨论基于Blog及状态变迁网构建客服知识库的若干方法。Blog具有基于社会关系自动整理知识并以人际关系的方式进行扩散的特点；状态变迁网基于软件工程基础理论，具有逻辑严谨、可编程化、可量化的特点。该方法已经应用在客服中心建设实践中，并取得良好效果。

作者：徐鑫 王坤乾 王桢 单位：国网冀北电力有限公司信息通信分公司