知识型企业协同知识管理系统设计策略

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摘要：在现代化办公趋势下，中小知识型企业面临知识管理散乱、现有管理系统不适用、协同办公与知识管理过程分离等问题。本文对当前市场上的两大类知识管理产品进行研究，总结了中小知识型企业在知识管理方面现存的主客观问题及需求，并从知识管理流程的角度，提出了六项针对中小知识型企业协同知识管理系统的设计策略。

关键词：中小型企业；知识型企业；协同办公；知识管理

知识管理是对知识获取、整合、共享、应用、创新与保护的全过程的管理。现代管理学学者彼得•德鲁克认为：管理从本质上是用智慧代替鲁莽、用知识代替习惯、用合作代替强制，并预测大约在2030年左右，人们将逐渐进入“知识社会”。他认为知识管理中的复杂问题需要用协同的思想来解决，即通过协同知识管理（CollaborativeKnowledgeManagement，CKM），帮助企业传递工作经验，降低人才流失成本，防止出现人才断档，最终实现对企业运作成本的控制。知识管理软件系统是企业实现有效知识管理的重要技术手段与强有力的支撑，使用知识管理软件系统管理知识，会要求人们按照规定的管理方法和管理流程管理知识和获取知识，促进企业更加科学化、流程化地对知识进行管理1，从而降低企业内部项目工作成本，加快企业对外界需求变化的反应速度，并提升企业创新能力与竞争力。

一、协同知识管理产品现状分析

现有协同知识管理软件主要分为：针对大型企业的IaaS产品与针对小型组织的SaaS产品，两类产品在知识管理方式、产品功能架构以及适用场景方面具有显著区别。（一）IaaS企业协同产品的特点及优劣势。目前主流的IaaS（InfrastructureasaService，基础设施即服务）企业协同产品有蓝凌、泛微、金和、点击科技等，此类产品的功能包括知识管理、项目管理、工作流程管理、协同工作、信息管理等十余种，一般适用于中型或大型企业，其优点包括可根据不同企业具体需求开发，软硬件私有部署，安全性高，功能丰富，能满足企业各类工作场景需求。但目前市场上的协同产品更注重协同与办公自动化，对于知识管理的重视程度不足，只作为产品中的一个子功能模块进行开发。此类产品的知识管理方式有建立知识库、进行档案管理、数据中心、考试管理、知识排名等。虽然此类产品设置了知识管理功能模块，但在实际操作中该模块利用率较低，主要问题表现在：1.功能庞杂、用户体验差。系统功能复杂冗余，在界面和交互上缺乏吸引力，导致除了必要的工作流程外，用户并不愿意主动尝试其余模块；2.激励性不高、使用被动。系统没有设置相应的奖励机制或其他促进员工进行知识管理与共享的措施，导致用户之间互动性差；3.智能化管理程度低。企业信息与知识的管理局限于单纯存储与简单分类排序，知识内容难以被再次利用，用户需要搜索大量文件，并且逐一挑选，管理系统智能化不足，知识再利用效率低下；4.投资大、见效慢且定制化成本高。企业建设此类知识管理系统，需要从采集、整理知识开始，建立完备的知识管理平台周期长，成本高。（二）SaaS企业协同产品特点及优劣势。主流的SaaS（SoftwareasaService，软件即服务）产品有印象笔记企业版、Thoughs、语雀、石墨文档、有道云笔记等，其产品的主要特点是以数据资料的记录为主，只提供软件服务。且产品量级较轻、购买成本低、操作简单，但同样存在以下缺陷：1.知识管理与协同工作分裂。上述产品需要与多家三方软件进行联动，以达到协同工作与知识管理的衔接；2.功能较为局限。产品功能以文档的编辑与管理、共享为主，知识管理的功能模块不深入，使用范围受限；3.此类产品比较适合小型组织使用，随着企业规模扩大，知识管理和任务流程的日渐复杂，其管理的效率与有效性也将降低。同时，公有云端存储的方式也存在安全隐患。综合两类产品，发现IaaS产品主打软硬件一体，多为大型企业定制化开发，其较高的经济成本投入与较长的开发周期，都不适用于中小知识型企业灵活多变、资本有限的特点。而SaaS产品，虽然体量轻，功能精简，但对于知识管理的专业性不足，管理流程不完善，不足以支撑中小知识型企业的管理需求。

二、中小知识型企业的知识管理问题与需求

知识型企业是指以知识或知识型员工的智力资本为输入，以知识加工、知识创新和知识传播为主要活动，通过提供知识产品或知识服务来满足顾客的需求，进而实现知识价值最大化和追求可持续发展的有机体2。获取知识、降低知识管理成本、实现知识整合的标准化是影响此类企业发展的重要因素。（一）中小知识型企业知识管理问题。从客观角度来讲，中小知识型企业自身规模较小、人员较少、资源有限。而知识管理工作需要投入大量时间、人力与物力成本，且短时内收益不显著，企业难以认识到知识管理工作对于企业发展的重要性，或者即便认识到了，市面上现有产品也很难满足此类企业的特殊需求，从而导致企业内部知识财产分布散乱、管理工作无系统性以及知识再利用效率低等问题。从主观角度讲，由于企业在知识管理方面的认知局限，企业内的知识管理工作与项目工作分离。常表现为企业在某特定时间段内，对前期项目工作进行集中整理，容易因为结果导向的思维，出现项目工作细节的丢失的问题。因此在后续知识再利用环节，回溯过程困难，经验性的知识难以被标准化地利用。另一方面，企业内部的业务竞争与利己主义，也是知识共享难以实行的一大重要原因。在知识经济时代，企业的兴衰已不再单纯取决于其拥有的物质资本，还在于对知识和有效信息的积累和运用3。因此，开发一款面向中小知识型企业，且能为此提供轻量、专业、系统、平价、有针对性的协同知识管理产品成为迫切需求。（二）中小知识型企业知识管理需求分析。根据中小知识型企业相关的文献研究，选取中小知识型企业中具有代表性的三类进行研究，分别是设计创意类企业、教育培训企业、咨询服务企业。笔者对三类企业高层、中层、基层人员进行实地观察、问卷与访谈，总结得到以下共性需求：1.组织架构权限需求。根据企业内部组织架构特点，对不同层级成员进行相应的权限设置，以便于不同成员获取相应的知识内容；2.人力资源管理需求。包括成员能力水平评估，成员工作时间统计等，便于管理者快速调动人力，提升管理效率；3.工作进程与内容协同管理的需求。成员之间通过协同系统进行经验交流，并在规范化工作流程中实时对项目知识进行管理；4.精细化知识管理的需求。知识管理应从不同维度进行分类，达到精细化管理。一是对“人”，知识输入者、管理者、分享者等多种角色的精细化分；二是对“内容”，包含专业知识、经验、案例、外部资料等具体内容进行分类整理，从而形成一个多方参与、实时互动、结构清晰、形式灵活的知识管理体系；5.知识存储与智能化管理的需求。搭建企业专有知识库，知识库根据企业规模、业务特点、人员结构进行组建，一般由高层管理者进行构想与审核，由中层管理者进行落实，由员工层进行完善。最后形成专属于企业自身的知识库。

三、协同知识管理系统设计策略

（一）通过模块化功能架构，实现共性需求基础上的个性化方案。进行系统设计时，在架构层面打造具有共性的内核结构，并根据企业业务特点，提供个性化、模块化选项，实现产品低成本，短周期的适应性调整，以更加灵活的产品组合方式满足不同的细分需求。例如针对以项目制为主要管理方式的设计创意类企业，可添加项目组管理模块；针对业务渠道分散的教育培训类企业可提供层级清晰的课程管理模块；而对于隐性知识密集的咨询服务类企业可以添加知识交流共享版块，将个人隐性的、经验性的知识转化为公共性的、显性的知识。（二）在管理系统内建立线上事业组，实现知识管理与协。同工作的同步结合协同管理平台可以为知识管理系统构建一个良好的实施平台环境，可以整合数据、流程、人员等信息，结合结构化数据与非结构化数据，让知识管理系统可以在这个平台更好的获得相关信息。因此在设计系统时需要从协同与知识管理结合的角度出发，将企业知识管理与协同工作中的工作流相联系，以协同为手段，在协同过程中实现知识管理功能，减少额外的人力管理成本。最终达到知识管理过程与协同工作业务紧密结合，在协同工作中进行知识的获取、存储、共享、应用、创新。（三）树立知识共创原则，系统依靠自治监督机制引导作者与读者参与知识创新。在知识获取与存储阶段，原作者将知识成果书面化并共享，读者根据自身经验或项目获得的新认知，对原文内容进行修改、补充。修改内容以文字、图片、视频等形式上传。原作者对上传内容进行审核，审核通过的内容将依据准确性，以内容替换、修改或补充等形式直接更新至文档，形成多人共创的知识文档，为之后的知识应用提供全面性参考。共同创造的途径区别于以个人为中心的创作方式，起到激发用户参与度，促进知识交流、知识创新的积极作用。例如，Wiki系统就采用面向社群的协作式写作方式，社群内成员皆对Wiki文本进行浏览、创建及更改，这种方式调动了广大网民参与网络创造和互动的积极性，发挥了群体智慧。（四）将知识与人才标签化，通过智能分类与追踪进行匹配将工作时形成的经验与知识进行标签化分类，标签维度包括知识维度属性、权限属性、用户属性等，并纳入系统，形成知识图谱。在相关项目的实行中，系统能够实时智能匹配，在权限范围内根据用户需要的内容，给出相关知识、准则、经验、技巧、案例，并可在层级上向上、向下进行查询，获得较为全面而非单一的知识。例如张立雷指出，嵌入知识管理的业务系统能够基于科学知识和实践经验，来辅助用户的思维，即提示和帮助人们进行分析、思考、判断、决策等5。对于员工，可根据员工的技能特长、参与项目、取得成果进行标签化标注。在项目成立之初，系统可快速匹配成员，从而降低人才管理成本。（五）通过团队贡献值可视化的方式，促进用户间的相互激励。在鼓励员工参与知识交流与共享、营造崇尚创新的企业文化氛围方面，企业应采取相对灵活的方法，通过强调团队绩效而非个人绩效。对分享工作经验方法、参与知识交流、促进知识创新的团队进行记录，系统对知识管理参与度与贡献度进行可视化反馈。例如通过颜色、图形、级别数字对知识内容有效性、团队成果贡献性进行标注，并将此作为贡献激励的参考标准，从而提高员工对于知识管理的积极性与参与感。（六）系统运用参与式设计方法，引导多层次用户培养企业内知识管理形态。从高层管理者、中层管理者、基层人员三类不同需求的用户出发，结合管理方、执行方等多方需求进行系统设计。高层管理者应重点参与系统整体架构的设计以把控系统侧重点，中层管理者应重点参与系统管理与审批管理的设计，如角色管理、知识目录管理，而基层人员，则应重点参与知识门户的设计，如个人知识管理、知识搜索、知识交流等，来打造更符合用户体验的产品。考虑不同类型用户在不同知识管理流程发挥的作用，区别于市场上现有的重管理逻辑，轻用户体验的IssA产类产品，同时也能与重文档存储与共享，轻协同与知识再利用的SaaS类产品形成市场差异化，形成自己的特色。

四、总结

本文对目前市场上的协同知识管理产品进行了分析，主要分析了IaaS类产品与SaaS类产品，并总结了两者的特点及优劣势。在对三类典型中小知识型企业问题及需求分析的基础上，根据企业知识获取、存储、共享、应用与创新五个阶段，从模块化产品架构、同步式协同管理机制、共创性知识建立原则、智能化信息匹配手段、可视化的团队激励方法以及参与式设计方法六个角度，提出了针对中小知识型企业协同知识管理系统的设计策略。

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作者:张烨蕾 刘颜楷 单位:江南大学设计学院