谈企业知识管理对质量管理实施的影响

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摘要：从制造大国向制造强国转变，关键在于提升产品质量，而质量提升的重要过程是知识管理。京东方作为一家为信息交互和人类健康提供智慧端口产品和专业服务的物联网公司，近年来一直积极推动知识管理的发展，并将知识管理作为质量管理实施的助推器。京东方的知识管理发展分为三个阶段：在显性知识管理阶段，建立了一个知识管理资本数据库，用来解决产品生产和开发中遇到的品质问题，并且在这个阶段实现了质量管理体系文件自动化管理；在隐性知识管理阶段，创建了互动性社交平台，搭建质量管理专区，用来讨论品质事件或品质改善成果；在知识管理众智化阶段，为质量管理方式由防守型向进攻型转变提供解决方案。因此，京东方的知识管理促进了质量管理的发展，是质量管理实施的重要助推器。

关键词：京东方；知识管理；质量管理；显性知识；隐性知识；众智化

2015年，总理在《政府工作报告》中提出要实施“中国制造2025”，加快中国从制造大国向制造强国的转变，强调把质量作为建设制造强国的生命线。京东方作为我国第一家显示制造企业，通过十多年的努力奋斗，尽管在生产和规模等方面已位居全球第一，但是如何“由大变强”成为中国制造2025的主力军，成为京东方管理者思考的课题。2015年，京东方董事长王东升第一次将知识管理作为企业发展的重要战略之一，强调知识管理是企业发展的软实力和基础，提出三年内彻底改变现状，五年内跨入全球知识管理优秀企业行列，建立一个面向全员方便搜索的知识共享体系。在推进京东方知识管理落地的过程中，京东方的知识管理者一直以加入全球知识管理优秀行业为目标，以助力京东方成为制造强国为方向，通过知识管理项目的实施，推动京东方质量管理提升。

一、知识管理概述

关于知识管理的定义，不同的研究领域给出的答案也不相同。知识管理权威专家汤玛斯.戴文波特认为：知识是一种流动性质的综合体，其中包括结构化的经验、价值以及经过文字化的信息，也包含专家的独特意见以及为新经验做评估、整合与提供信息架构等。这个定义是从知识的分类为主导的。而从知识的活动内容定义为：知识管理包括知识的鉴别、创造、获取、存储、共享、应用等基础环节，并通过知识的产生、积累、交流和应用管理应用到企业管理的各个方面，以实现知识的资本化和产品化。美国生产力和质量中心（APQC）认为，知识管理应该是组织一种有意识采取的战略，它保证能够在最需要的时间将最需要的知识传递给最需要的人，这样可以帮助人们共享信息，并进而将通过不同的方式付诸实践，最终达到提高组织业绩的目的。这个定义是从知识的价值为主导的。在京东方整个知识管理运营过程中，知识是作为智力资本资产进行管理的，因此从知识的形态分类、知识的管理过程及知识的价值体现都会纳入到企业知识管理的范畴。知识管理发展一般分为三个发展阶段。第一个阶段是显性知识管理阶段。在这个阶段主要是鉴别文本类的知识，并对知识类文档进行存储和管理，建立数据库。通过显性知识数据库的建立，积累企业智力资本，让散落的、无序的、零散的知识点通过系统平台转化成结构化、体系化、显性化的信息。避免因为组织人员的流失而导致企业智力资本的流失，同时显性文档数据库的建立可以大幅降低重复劳动产生的成本，实现跨区域的知识共享和应用。第二个阶段隐性知识管理阶段。在这个阶段主要是创建一个用户可以分享隐性知识的平台，并将这些隐性知识通过萃取和整合的方式显性化。隐性知识可以分为两个维度：一个是技术维度，包括非正式的或难以确切明示的技能和手艺，也就是我们常说的诀窍；另外一个重要维度是认知维度，它由心理图示、心智模式、信念和知觉组成。因此，建立隐性知识分享平台的初衷是用户之间可以进行隐性知识的交流和传承，具有隐性知识显性化、开放性和互动性的特点。在这个阶段用户可以充分利用专家的隐性经验，及时解决工作中遇到的问题。第三个阶段是知识管理众智化阶段，利用群体智慧和智能化方法解决企业和个人在工作中遇到的问题。在这个阶段，知识管理工作的重点在于提供多种方法促进隐性知识显性化及显性知识应用场景化，并且通过云资源和大数据分析进行群体知识管理和应用。发展到第三阶段，企业的知识管理组织开始要做战略层面的顶层设计，并且为企业内部各级组织提供专业的咨询服务，这个阶段主要是组织智力资本结构化积累和价值增值阶段。

二、京东方知识管理不同发展阶段对质量管理的影响分析

京东方自2015年正式在企业发展报告中提出将知识管理作为企业重要发展战略以来，经过近5年的发展，京东方在知识管理方面取得哪些成就，知识管理又是如何促进质量管理发展的，下面将从京东方知识管理发展的三个阶段进行详细描述。1.显性知识管理阶段：对质量管理过程中产生的知识类文件进行显性化管理；标准体系文件实现了自动化管理2015年，京东方董事长在企业年度发展报告中提出知识管理的发展战略，第一阶段以建立知识管理资本数据库为最终目标。京东方知识管理项目团队从产品企划阶段到产品售后服务阶段整个产品管控过程中产生的知识进行识别、梳理、分类，并进行结构化存储管理。从2015年单个工厂试点，到2016年全集团10个现地及15个中心组织全部执行知识文档归档管理，京东方利用两年的时间建立了一个全面系统、知识分类标准化的集存储、搜索、共享、应用、创新为一体的智力资本数据库。在京东方显性知识管理阶段，表象上是建立了一个庞大的智力资本数据库，但是本质上打破了各地区各部门之间知识共享的壁垒，在集团最大范围内满足了质量管理体系标准中要求的显性知识的识别、存储、获取及应用的要求。通过数据库中显性知识的应用，事先学习产品开发过程中可能遇到的品质问题，对已经发生的问题快速找到解决方案，提高产品开发效率和品质，将所有的品质问题前移卡控，从而提高量产后的产品品质。另外，知识管理数据库自动化归档文件的优势实现了质量体系文件从文件制定、审核、归档上传、版本更新、信息记录全部自动化管理的管理模式。这种全新的体系文件管理模式取代了质量人员手动维护文件的工作，在降低企业人力成本的同时，实现质量体系文件高效化管理和共享应用。

2.隐性知识管理阶段：对质量管理过程中产生的经验类知识进行隐性化管理，通过社交平台进行挖掘、萃取和应用2016年年底，京东方显性知识的管理及应用已经处于平稳自生长状态，各现地组织和部门自主通过显性知识平台的应用解决实际工作中遇到的问题。但是企业中更多有用的和有价值的知识存在于个人的大脑中，如何将专家大脑中的经验、诀窍和感知表达出来，如何能实现各地域和各邻域专家共同解决企业运营过程中的问题成为知识管理的重点工作。京东方先后派知识管理者和华为，西门子等知识管理标杆企业的知识管理者交流学习经验。因此，2017年在一边学习一边探索的道路上找到了适合京东方独特的隐性知识转化运营模式，建立了社交协作平台，分为社区、论坛、问答、专家库等几个模块。社交协作平台的建设实现了用户随时随地发起提问，也可以方便快捷找到全集团的业务专家；实现了不同区域跨组织的业务随时交流和推进；促使用户那些主观的经验和诀窍通过隐性知识交流分享平台转化成可以理解的文字或数据，从而快速帮助他人解决业务中遇到的问题。现在社交平台的论坛模块有品质专栏，在社区模块有6西格玛和品质视界，在问答模块有品质专区，在专题模块有品质专栏。通过社交平台互动开放的特点，用户可以在论坛中最新的品质改善成果；在社区就某个品质问题和志同道合的朋友一起探讨解决方案；在工作中遇到解决不了的产品品质问题随时随地在问答模块提问，并邀请专家给出解决方法；在专题就某个品质事件形成专项报告，供各兄弟企业借鉴参考。

3.知识众智化阶段：通过智能化的技术促进质量管理方式由防守型向进攻性转变自2019年开始，京东方集团内部实现知识管理生态化发展。但是随着知识量的快速产生，庞大的多个知识库对搜索引擎的要求越来越高。因此，京东方建立了一个集成多个知识类系统的统一搜索平台，一站式解决用户在多个系统搜索知识的问题。原国家质量技术监督局总工程师在《中国制造业——质量发展的历史方位》中提出，中国制造业应该由防守型的质量管理向进攻型的质量管理过渡，充分挖掘用户现实和潜在的需求，由用户满意向用户忠诚迈进。统一搜索平台的创建为质量管理由防守型向进攻性转变提供了解决方案。统一搜索知识管理平台实现了实时收集行业内的最新外部信息，一方面快速捕捉到前沿信息为京东方的创新产品路线图提供依据，另一方面第一时间对客户外放的信号进行识别和定位，快速反馈和对应，由被动产品服务（被用户问：你能做什么）转为主动产品服务（告知用户：我可以做什么），提升了京东方在客户心中的印象质量，加快了京东方质量创新的脚步。随着智能技术的发展，知识管理要借助云计算和大数据等新一代信息技术实现人物画像和知识的自动推荐，通过知识的快速转换带动产品质量的快速提升和客户服务的高度满意。

三、总结

从京东方知识管理的三个发展阶段可以看出，知识管理发展一直都是建立在更好推进质量管理发展基础上的，每一个知识点的产生、存储、应用、共享、创新自始至终都是为产品质量和产品创新服务的。因此，京东方的知识管理促进了质量管理的发展，是质量管理的实施过程和推手。

参考文献

[1]曹光祥.知识管理与标准体系[J].国防技术基础，2006（1）：1-5.

[2]野中郁次郎，竹内弘高著，吴庆海（译）.创造知识的企业[M].人民邮电出版社，2019：9-10.

[3]叶柏林.中国制造业——质量发展的历史方位[J].中国质量万里行，2019（1）：13-21.

作者：王海芳 李仙 张艺潇 单位：北京京东方显示技术有限公司