我国开发银行知识管理应用研究

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一、知识管理背景

（一）知识管理定义

知识既可以指隐藏在人的大脑中的经验，也包括企业内外部研究报告、标准规范、制度文档等，是企业组织的重要资产[2]。在银行业，知识资产是指银行在长期经营过程中不断积累起来的经验和信息，包括各类业务专家经验，各类业务、交易、客户信息等结构化信息，以及各种电子文档、邮件、音视频等非结构化信息。知识资产既是银行创造价值不可缺少的特有资源，也是银行获取竞争优势的核心竞争力之一。知识管理是对知识及其产生、处理和应用进行管理的活动，主要目的是通过建立用于收集、处理和共享知识的软件系统，推动企业知识的积累与分享，提高知识资产利用水平。与传统意义上对电子文档进行存储管理不同的是，知识管理需要与业务相结合,强调知识的学习应用与创新，包括整体化的知识学习与碎片化的知识精准运用。在银行开展知识管理，通常包含三方面的内容：对显性知识资产的组织管理，比如对各类专题研究报告、制度、手册开展统一存储、搜索查询等；对隐性知识资产的提炼管理，体现为对各种评审专家、理财专家、投资专家的个人经验的总结凝练，利于上述知识的快速利用和大范围分享；对显性知识资产和隐性知识资产之间相互作用的管理，即对知识变换的管理，体现为知识的应用或创新的过程。

（二）国内外银行同业知识管理实践

银行业作为知识密集型行业，高度体现出以知识为基础的基本特征。越来越多的国内外银行同业意识到知识的积累与利用对提升核心竞争力的关键作用。

1.世界银行知识管理案例介绍。

世界银行作为知名的开发性金融机构，提出了“知识银行”的设想：首先满足员工便捷获取知识的需求，再将知识传播到外部客户和合作伙伴，最终将这些外部知识纳入到其自身系统中，构成一个可持续发展的知识交流中心。为收集和共享知识，世界银行定义了80个专家领域，并建立了全球化的非正式的“实践社区”，每个社区通过一个帮助台进行控制，创建专家名录，并且在全职知识经理以及业务人员的帮助下设立电子公告板，收集相关项目最佳实践以及经验教训。为营造知识分享的内部文化，世界银行在人才评价体系中通过设立知识分享奖等机制，提升全体员工提高知识分享主动性。因在知识管理领域的卓越实践，世界银行成为全球最受赞赏的知识型企业（MAKE）之一。

2.瓦乔维亚银行知识管理案例介绍。

瓦乔维亚银行是美国第四大银行。该行通过全行性知识管理平台，形成了独特的知识管理和共享模式。该模式主要分为三个阶段：第一阶段为“知识桌面”，它允许呼叫中心的员工访问部门知识库，寻求后台知识支持，从而有效减少顾客问题处理时间；第二阶段是行内各部门成立一个知识资源小组，对进入知识库的信息进行梳理、确认和，并提供检索功能，确保知识库准确性和内生增长性；第三阶段是搭建覆盖全行的知识管理平台，并推动实现纸质文档电子化和电子文档结构化，覆盖全行，实现人员和知识双循环。通过知识管理，瓦乔维亚银行打破了部门及地域壁垒，构建了丰富且高质量的知识库，不仅实现了全球员工知识资源共享，而且有效提升了客户服务质量。

3.招商银行知识管理实践。

招商银行在教育培训工作中期发展规划中，提出借助知识管理理念和先进信息技术，建成一流“招银大学”的畅想。在实际开展过程中，该行从课程体系、师资体系、组织管理体系以及远程教育体系等四大体系建设入手，不断实现全行员工“隐性”知识资源的“显性”化。通过建设知识共享与交流平台，把员工积累的宝贵经验转化为利于分享的知识信息，帮助员工快速地得到自己需要的知识；通过梳理的具有本行特色的知识业务链，提高了本行业务知识体系利用水平。

二、国开行知识管理整体策略

（一）调研与思考

与国内大型商业银行类似，在快速发展的过程中，国开行不仅建立了一只高水平专家队伍，而且在核心业务领域积累了大量的经验知识。同时，随着该行信息科技对业务支撑的不断深化，在各类系统中也积累了海量知识。据不完全统计，目前在该行已调研的15个典型系统（约占总系统数的10%）中，各类电子文档存储总量已超过32T，并且仍以每月1T的速度持续高速增长。目前，国开行大量知识仍然蕴含在的各类管理制度、操作手册、各类系统及专家个人经验中，但国开行仅对电子文档开展了统一存储管理。由于缺乏有效的知识管理机制和渠道，国开行在知识分享和利用方面面临极大挑战：第一，知识传承效率低。国开行已积累了大量隐形知识经验，大都“蕴藏”在老员工个人脑海中。这些知识目前大都通过“点对点”的传统传帮带方式进行传承，传承效率低，传承范围小，不利于形成适应机构业务特点、支撑机构健康可持续发展的专业人才培养模式。第二，电子文档信息难以有效整合。各类电子文档散落在各系统中，没有进行有效整合，形成一个个知识“孤岛”，共享与利用水平不高，无法使知识价值最大化。由此可见，国开行亟需创新思维和方式，抓紧开展知识管理。

（二）整体策略

知识管理是一项复杂的系统工程，涉及到银行本身业务和内部管理等方方面面。应在充分考虑本行实际的前提下，按照“盘存量、管增量”的原则，既全面盘活存量海量知识资产，同时也要充分管好增量知识资产。在设计国开行知识管理整体应用策略上，本文提出“三步走”的整体策略，积极稳妥有序推进全行知识管理。第一，搭台整合，初步建立知识支撑机制。首先，搭建知识管理平台，包括建设一套易用的软件平台，设计一套满足多业务领域、多类型知识库的应用架构，制定一套灵活可拓展的接口规范，支持知识互动与分享，满足复杂类型的知识管理要求，并使平台具备灵活扩展的能力。其次，开展知识体系梳理实践，选择知识点密度高、需求迫切、容易开展的业务领域，对知识进行体系化梳理，形成有特色的知识库。最后，实现知识与系统融合，通过选取有示范意义的业务场景，将体系化知识进一步结构化，通过业务术语自助化翻译、知识多维化搜索、组建可定制化的讨论圈子等手段，基本实现知识用活、用好，为后续工作开展积累宝贵经验。第二，优化推进，提升整体管理能力。在机制上，进一步推进知识管理推广、知识梳理、知识创新、激励机制等方面制度的制定与完善。在平台建设上，可向多元化管理拓展，力争操作上简洁方便快捷，在内容上因人而异，实现“让需要的人在需要的时间找到需要的知识”，从而大大降低人力时间和经历的投入成本。在交互上，逐步由单一的人找知识拓展到知识找人、知识指导人、人机互助等形式。第三，深入拓展，实现知识一体化管理。在前期开展工作的基础上，深化知识管理应用，推进知识连续性转移、相似性转移、差别性转移、专家性转换、战略性转换，真正实现全行内的知识一体化管理，满足人、知识和系统之间的高效传播。

三、总结

知识管理是一项基础性的系统工程，需要充分结合银行业实际，需要在全组织范围内营造良好氛围，需要制定一套可行的管理制度，需要搭建一个灵活可拓展的软件平台。同时，还需不断融入知识管理创新元素，依托web2.0交互技术、知识表示机制、智能搜索和推理机制以及知识及时呈送机制等，创新知识管理内涵，丰富知识管理手段。可以预见，知识管理必将在国开行拥有更加广阔的应用前景。

作者：张宏涛 王 敏 白玉娜 单位：国家开发银行