空中乘务职业道德精神培育养成

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摘要：职业道德精神与所处行业和具体岗位密切关联，空乘人员职业道德精神具有行业性、专业性、稳定性、约束性等特征，具体表现为保证安全、优质服务、团结友爱、协作配合、平等热情、全程温馨等几个方面。为促成空中乘务专业学生职业道德精神的养成，专业人才培养院校需要从教育管理、教育执行、接受教育三个层面同时着手，共同推动职业道德精神的养成。

关键词：空乘人员；职业道德精神；培育养成

近代职业教育家黄炎培在1918年创办中华职校时将“敬业乐群”作为校训，并提出培养职校生“高尚纯洁人格、博爱互助精神、刻苦耐劳习惯”等职业道德精神主张，这些教育思想仍有现实意义，对于民航特色专业人才的培养颇具启发。此外进入新时代，在继承延续原有本质特征精神的基础上，现代职业技能型人才的道德精神还具有行业性、专业性、职业性、时代性等特征，因此在培养过程中除了传承优良的传统职业道德精神外，还应把握具体专业性人才的现实特征，依其行业、专业、职业的特点开展针对性的培育，下面以空中乘务员职业道德精神及空中乘务专业人才的培养为例，对此进行探析。

一、职业及职业道德精神

(一)职业和空中乘务职业职业是人们在社会生活中对社会所承担的一定职责和所从事的专门业务，并以此作为主要经济来源和谋生手段的一种社会活动，它是社会生产力发展到一定阶段的产物。按照国民经济行业分类(GB/T4754—2017)，空中乘务职业可以归属于“航空运输业”大类中的“航空旅客运输”小类。[1]该职业具体参与以旅客运输为主的航空运输活动，为完成某个航班飞行任务，需要与商务运输、空中飞行等职业的工作人员一道通力合作、各司其职，共同实现工作目标。

(二)职业道德精神及其特点道德精神作为一种特殊的社会意识形态，与同时期的政治、法律和宗教密切相连。从教化、评判等特征来看，道德精神对社会人类关系调节的范围最广，社会成本最低，具有引导认识、沟通调节、教育感化等功能。职业道德精神是适应职业活动的要求而产生的道德意识、情操、品质和相应的道德准则、规范、标准。不同的职业，其基础层面的职业道德精神大体相同，但是就具体层面而言，又有行业或职业的特殊要求，体现出不同的职业道德意识、标准和规范。[2]职业道德精神主要有四方面的特点：一是范围对象的行业性，只针对本行业(职业)从业人员，具有鲜明的专业性。二是内容结构上具有稳定性和连续性，不同行业的职业道德精神在长期的职业实践中被总结、提炼、升华、传承，一般难以改变。三是表现形式具有多样性，能通过服务公约、文化理念、口号誓词等形式来体现。四是具体行为上的规范约束性，这从行为上可以体现为自律约束和他人监督的统一，以民航运输企业为例，目前一些航空公司和民用机场所推出的“首问负责制”“首见负责制”就是通过标准化的制度来统一规范企业员工的服务行为。

二、空乘职业道德精神

具体到空中乘务员而言，基于民航行业特征、职业规范标准和工作性质特点，空中乘务员需要具备的职业道德精神体现在以下几个方面：

(一)遵纪守法，诚实守信遵纪守法是航空公司招录空乘人员的基本要求，也是其入职后的基本行为准则。作为乘务员首先要学习遵守《民用航空法》《民用航空旅客、行李国内(国际)运输规则》《民用航空安全保卫条例》等法律法规，熟悉遵照航空公司的《飞行乘务员手册》《乘务员、安全员管理规定》等规章制度，使服务工作的言行举止有法可依、有章可循，在法律法规和规章制度的框架下提供规范化服务，为旅客运输服务标准化打下基础。诚实是衡量人品的尺子，同样适用于所有空中乘务员，守信是一个人生活和事业的通行证，代表承诺和信用。一名合格的空乘需要具备诚实守信的美德，“言必行、行必果”才能使各项服务落到实处，也才能赢得旅客信任，得到尊重和赞许，真正提升服务品质。

(二)爱岗敬业，忠于职守爱岗敬业、忠于职守是空乘人员另一项需要具备的职业道德素养，这首先体现在职业化的仪容仪表仪态，不仅要求乘务人员容貌端庄衣着整洁，体现职业特色，行为举止也要彬彬有礼进退有度，展现职业风貌。作为航空公司与顾客密切接触的“窗口”，空乘的形象和言谈举止，不仅折射企业风采，在国际航班上还是“中国服务形象”的化身，表现中国服务的特点，需要有高度的职业操守和敬业精神来一丝不苟地完成。其次体现为热爱工作岗位，坚持职业高端标准，为旅客创造舒适方便、温馨如家的客舱环境，从前舱到中舱、后舱，从客舱地毯到头顶行李架，从座椅后背刊物、说明书到卫生间物品摆放，都要体现出干净整洁、有条有序，给人宾至如归的感觉。最后还体现为多年如一日稳定的坚守，这种热爱不是一时爱好和年少时的憧憬，而是当想象中的美好、光鲜、靓丽被现实工作中的艰辛、劳苦、压力打破后，还能发自心底的主动热情、周到礼貌地为旅客提供服务，认真负责、勤勤恳恳地做好职责范围内的事情，从始至终、一如既往地热爱自己的本职工作。

(三)保证安全，优质服务安全是民航永恒的主题，是其他工作的基础和出发点。“客舱事故无小事”，客舱乘务员只有牢固树立起“安全第一”的思想，在服务工作中时时想着安全、事事注意安全，以细致的工作作风去发现并消除微小的隐患，这样才能保证客舱其他工作有条不紊进行。[3]在保障安全的基础上，空中乘务员的优质服务与沟通、亲和、用心等内在品格密不可分，俗话说“好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，会说话、说好话是建立良好沟通的前提，温暖、谦恭、得体的语言能让旅客心旷神怡如沐春风，幽默、委婉、睿智的语言也会让旅客刮目相看，如果再辅之以和蔼亲切的笑容、周到细致的服务，会让整个客舱的服务品质大幅提升。因此客舱要想保持长效的安全优质服务，需要乘务员具有强烈的安全服务意识。航空公司的安全保障水平和服务质量高低决定了其是否能够生存和发展，民航市场的竞争说到底就是安全和服务的竞争，只有保证广大旅客的安全，并在此基础上提供优质服务，才能赢得旅客青睐，也才能从激烈的市场竞争中脱颖而出。

(四)与时俱进，提高技能从主要业务看乘务员工作内容变化不大，具体包括客舱服务、安全保障、应急处置三大项。可是随着飞机由涡轮式演进为喷气式，小型单通道机型升级为双通道两层客舱，加上高新科技在新型飞机上的应用，传统服务工作模式也需要与时俱进。此外随着现代生活水平提高，飞机上的“机供服务”也水涨船高，娱乐内容、餐饮品种变得多种多样，仅以餐食供应为例，以前乘客坐飞机只求吃饱吃好，现在还得要吃精“吃新”，机上餐食需要既有营养又有文化，这对乘务员提出了更高要求，不仅需要掌握送餐送水的时机和技巧，还要学习营养学、茶艺、民俗学等，这样才能高效有序做好服务工作。总而言之，作为一名合格的乘务员，既需要有旅客至上的服务理念、热忱的服务态度，还要有广博的知识、精湛的业务、娴熟的技能，能够应对不同旅客的个性化要求，并且根据需求进行钻研，提高技能与时俱进。

(五)团结友爱，协作配合客舱是群聚性的场地，客舱工作单靠某位乘务员个人力量无法完成，这需要乘务长、各号位乘务员通力协作配合才能实现。客舱工作需要团队合作精神，乘务组成员之间要做到坦诚交流、相互合作、相互理解、配合默契。当团队成员遇到困难时，要及时鼓励支持，分担其工作任务，帮助解决问题，这样才能使服务流程有序推进。良好协作配合建立在合理分工之上，优秀带班乘务长会根据各舱位旅客具体情况、各乘务组成员资质、年龄、工作经验等特征合理调配工作负荷，最大程度发挥个人特长。与此同时，分工不是分家，客舱乘务组成员仍然是统一有机的整体，相互支持、协调配合、共同努力是其主要特征，当出现紧急情况时，一个强有力的整体是应对突发情况的组织保障。在需要讲求合作的客舱工作环境，真正优秀的乘务员不仅要有过硬的个人单兵应对能力，更要具备团队合作精神，依靠团结友爱、协作配合去更好地实现预期目标。

(六)平等热情，全程温馨乘务工作经常会遇到国籍、民族、语言、身份不同的旅客，在提供航空运输服务的过程中，服务同一区域的乘务员不能因人而异厚此薄彼，要有一视同仁的服务态度、热情周到的服务精神，尤其是对无成人陪伴儿童、老年人、孕妇、病残旅客等特殊人群，更要倍加关心尽力满足特殊旅客的服务要求，遇到超出工作范畴难以提供的服务也要做好解释说明以取得旅客的谅解。温馨服务还体现在航前、航中和航后各个阶段。首先是做好准备工作，然后是迎宾服务，让旅客初入客舱就能看见亲切甜美的笑容，听到合宜悦耳的欢迎声，得到切实有效的引导入座、提拿放置行李等服务，使登机旅客感受到尊重和重视。另外在飞行途中，除了提供标准化服务外，当旅客遇到其他问题需要帮助时，乘务员在职责范围内都尽心及时解决。最后在航班抵达后，乘务员帮助维护秩序提供帮助，在客舱门口欢送旅客，做到“来有迎声，问有答声，去有送声”，让旅客体会“无间隙”的全程温馨服务。[4]

三、空乘职业道德精神培养路径

虽然空乘人员的职业道德精神主要体现在日后的工作过程中，但是作为空中乘务专业开办院校在专业人才培养的日常教学环节，开展通识教育、专业知识讲授、岗位技能学习的同时，也要进行职业道德精神的培育，通过潜移默化浸入式培养促使学生养成良好的职业道德规范，这对他们今后的职业生涯发展无疑大有裨益。

(一)更新观念，重视投入对于教育管理层面而言，尽管国家提出素质教育要求重视“全人培养”多年，可是在当前“考分为主、技能为王”的背景下，知识性讲授和岗位技能操作训练依旧是院校课程设置中的重点考虑项，而专业性“职业道德精神”因为“务虚”的表象特征及拿来就可用的“干货”不足，在现实培育中没有引起足够的重视，从而造成没有从职业教育的职业性角度出发，形成职业院校的职业道德教育课程体系。[5]事实上，近年不少航空公司在乘务员招聘面试中加大了对“准空乘”职业道德素质的考核，例如某航空公司就曾在复试阶段考核过应聘者下述问题：“假若你在大街上遇到一位身体残疾的人该怎么办？”“如果有一天在飞机上有乘客向你抱怨机供餐难吃，该怎么处理？”“假如有旅客过生日，在万米高空想要一份惊喜，你会怎样办？”“你是喜欢话多的旅客还是沉默的旅客，为什么？”这些问题实际考察应聘者是否具备空乘人员应有的爱心、责任心、应变能力等基本职业道德素养。鉴于此，空中乘务专业人才培养院校需要转变观念真正引起重视，根据民航企业的要求加强对学生职业道德精神的培养，加大人、财、物的投入力度，从教材及案例撰写、师资建设、课程设置等方面着手解决目前培养力度不够的问题，可以采取组织专业人士编写出适合乘务岗位长远发展和企业招募需求的校本教材，同时确定专职教师从事空乘职业道德精神的教学，并鼓励教师顶岗实习、参与培训进修提高教师的专业能力素质水平，开设固定的并且能“理实结合”的专业课程，此外还给予一定扶持政策，激励教师开展职业道德精神的教学和研究工作，在教学评优、科研项目设置等方面进行适当倾斜，调动起一线人员的工作积极性，多管齐下推动此项工作取得成效。

(二)转变思路，精心培养对于教育执行层面的教师教学而言，由于多年来历史原因，“高校教学中普遍存在重专业技能、轻素质养成的现象”[6]，职业道德类课程一般作为考查课、辅修课等形式出现，相比于考试课和专业必修课，任课教师往往会有“二等公民”的劣势感觉，并且课程课时较少，并未贯穿于学生整个在校学习生涯，[7]难以形成系统化教学，这些不利因素都严重影响了教师的工作热情，进而导致课程教学质量不高。鉴于此，院校管理者需要转变思路，提高职业道德类课程的“地位”，将其纳入到专业必修课程范畴，提高师生对此课程的重视程度，另外教师日常教学也要转变思想，不能以单一说教模式去教育学生，因为一直讲授大道理照本宣科只会让学生感觉味同嚼蜡，提不起学习兴趣。课堂教学要有针对性的设计，需要教师根据教学内容和学生的具体情况，从空乘工作实际入手，采取案例法、项目法、角色扮演法等多样化的教学方法“对症施教”以吸引学生兴趣，同时精心备课，使用除了“金句”文字外的教学课件，还补充穿插精选经典视频、图片、案例等以丰富课堂教学内容，培养学生参与激情，引导学生分析思考逐步推理得出结论，并且还能举一反三，针对不同的客舱环境采取最佳服务路径，切实培养学生职业素质能力和职业道德精神，让学生在课堂上能深刻认识到职业道德精神背后蕴藏的一个个生动鲜活的客舱经典案例。

(三)积极引导，强化意识对于接受教育层面的空中乘务专业学生而言，当前职业道德精神课程通常选用统编而非专业类教材，课本中一些“普适性”原理与专业关联不大，往往让学生觉得这门课没有实在的专业技能或知识内容从而有意忽略，使得职业道德教育过程陷入“你说我睡，你写我抄，你问我忘”和“知行分离”的教育困境，[8]没有意识到职业道德精神对自身素质提升的重要性。另外，在信息时代网络环境中成长起来的新一代大学生，由于“知识轰炸”及各类信息的冲击，有时会迷失于信息洪流，出现道德观念模糊、偏差，甚至被诱导反向而行。因此，职业道德精神的培养应直面现实、针对学生、切实推进。首先在培养理念上摒弃以前简单教授学生做人道理的填鸭式教学模式，而是根源现实抓住空中乘务职业实际工作中出现的新问题、新情况进行分析，“引导学生适应职业化的工作角色、职业化的工作态度和职业化的工作精神，结合企业对学生职业能力、职业态度的要求，教育学生用心把事情做好，使工作达到专业化的标准”[9]。其次在培养方式上，变单纯的课堂教学为全方位的“职业全人格”培养，充分发挥“第二课堂”的作用，在学生日常的社团活动、组织生活、教室板报、宣传标语等有意增设添加职业道德精神内容，并适时开展以职业道德精神培育为主题的“中国机长”观后感征文比赛，或者是其他演讲大赛、辩论赛、摄影征集等活动来丰富学生的“第二课堂”，在校报、校园网、校园APP上刊载推出，引导精神追求，培育职业素质，在潜移默化中强化乘务专业学生的职业道德意识。

四、结束语

虽然在当前多元化社会培养学生职业道德精神遇到一些困难，但是对于正处风华正茂之际的学生而言，他们有思想、有追求，期盼通过努力从事乘务职业，渴望为旅客提供真情服务并得到认可实现自身价值。作为教育工作者有必要深入研究行业特征和专业特点、了解学生的思想动态、把握教育规律、创新教学模式，以根源岗位工作、贴近民航企业、裨益学生成长为宗旨，将乘务职业道德精神融入到日常教学，给学生正确高效的引导，促进以“敬业乐群”为基础融合专业特点的职业精神养成。

参考文献

[1]国家统计局.关于执行国民经济行业分类第1号修改单的通知[EB/OL].

[2]中国民用航空局职业技能鉴定指导中心.民航乘务员[M].北京：中国民航出版社，2016

[3]洪沁.民航客舱服务[M].北京：中国民航出版社，2015

[4]张琨.民航乘务概论[M].北京：中国民航出版社，2016

[5]张排房，李洪荣.高职院校职业道德教育路径探析[J].江苏高教，2018，(11)：105-108

[6]欧阳登科.中华传统文化与高校德育相融的路径研究[J].中国成人教育，2015，(08)：81-83

[7]乔伟丽.基于现代学徒制的高职院校学生职业道德行为养成路径[J].教育与职业，2019，(21)：93-96

[8]梁静.工学结合模式下的高职生职业道德教育路径探究[J].学校党建与思想教育，2019，(05)：62-64

[9]张秀霞.职业素养培养视角下的高职学生德育工作[J].教育与职业，2015，(20)：45-46

作者：张涛 单位：中国民航管理干部学院