浅谈门诊导诊护理中医患沟通意义

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【摘要】目的：探析门诊导诊护理工作中加强医患沟通的临床意义。方法：选取2019年1-6月笔者所在医院门诊导诊的180例患者，依据抽签法分为对照组（n=90）与试验组（n=90），对照组给予常规护理，试验组在对照组基础上加强医患沟通。对两组干预前后心理状态、投诉率及满意度进行比较。结果：两组干预前焦虑、抑郁评分对比，差异均无统计学意义（P>0.05）；试验组干预后焦虑、抑郁评分均显著低于对照组（P<0.05）。试验组投诉率为2.22%，低于对照组的11.11%（P<0.05）。试验组满意度为97.78%，高于对照组的85.56%（P<0.05）。结论：门诊导诊护理工作中加强医患沟通的效果显著，能够进一步改善患者心理状态，减少投诉，提高满意度，值得临床推广应用。

【关键词】门诊导诊；护理工作；医患沟通；心理状态；投诉率

门诊作为医院的门面，是医院中非常重要的科室，也是患者来院后最先接触的科室，其护理质量与医院整体工作质量有着直接关系[1]。在现代社会中，沟通是人类感情、思想传递与反馈的重要途径，在日常生活与工作中发挥着十分重要的作用。因此，在门诊导诊护理工作中加强医患沟通不仅可以增强患者就医信心，还可以增强患者及家属对医护人员的信任感，树立良好的医患关系。基于此，本文对2019年1-6月笔者所在医院门诊导诊的180例患者进行分组研究，进一步探讨医患沟通的临床意义，总结如下。

1资料与方法

1.1一般资料

选取2019年1-6月笔者所在医院门诊导诊的180例患者。纳入标准：（1）非危急重症；（2）无意识及认知障碍。排除标准：（1）伴有精神疾病；（2）临床资料不全。依据抽签法分为对照组（n=90）与试验组（n=90），对照组均为女性；年龄20~45岁，平均（30.15±4.11）岁；小学及以下5例，初中10例，高中及中专40例，大专及以上35例。试验组均为女性；年龄21~45岁，平均（30.02±4.14）岁；小学及以下4例，初中14例，高中及中专41例，大专及以上31例。两组性别、年龄、教育程度比较，差异均无统计学意义（P>0.05）。研究经过伦理委员会批准，患者知情同意。

1.2方法

对照组给予常规护理，即主动与患者沟通，普及健康知识，密切观察病情变化，给予必要的心理疏导与饮食指导。在此基础上，试验组采取加强医患沟通的措施，内容如下：（1）加强人性化沟通。主动接诊，询问患者需求，营造良好的沟通环境，保持态度亲和，以此减轻患者紧张感与陌生感，并普及健康知识，从而获取患者信任。与患者沟通过程中，应注意为其保护隐私，特别是当患者情绪激动时，不可强迫患者。当患者讲述病情的时候，应认真聆听，不可随意打断，尽可能缓解患者不良情绪。此外，了解患者年龄、职业及文化水平，根据认知情况采取恰当的沟通方式，便于患者理解与接受，从而提高沟通针对性。（2）加强非语言沟通技巧。语言提示、目光接触、面部表情沟通属于非语言沟通技巧[2]。在和患者沟通过程中，应注意观察其动作、表情等非语言表达内容，耐心倾听患者主诉，保持适当的身体距离与眼神沟通，以此给予患者充分的安全感。同时，鼓励患者表达想法，从而为疾病诊断提供可靠保障。（3）加强护理人员培训。①道德培训。在门诊导诊护理工作中，应不断强化道德培训，必须做到微笑服务、衣着整洁，耐心倾听患者诉求，并认真做好记录[3]。同时，为了及时、准确地提供护理服务，应对医院整体环境进行详细了解，从而协助患者到相应科室就诊，以免患者走弯路。②专业培训。在门诊导诊护理工作中，丰富、扎实的护理与医疗知识是确保护理全面、系统、细致的主要前提。所以，必须根据护理人员的学历水平，制定科学的培训计划，以此不断增加护理人员专业理论知识，从而更好地为患者服务。

1.3观察指标及评价标准

对两组干预前后心理状态、投诉率及满意度进行比较。（1）采用焦虑自评量表、抑郁自评量表评估患者干预前后的心理状态，满分为100分，临界值均为50分，50~60分为轻度焦虑、抑郁，61~70分为中度焦虑、抑郁，>70分为重度焦虑、抑郁，评分越高，心理状态越差[4]。（2）采用自拟干预满意度调查量表评估患者满意度，满分为100分，分为不满意、基本满意、十分满意，评分分别为<60、60~84、≥85分，总满意度=（十分满意+基本满意）/总例数×100%。

1.4统计学处理

采用SPSS20.0版专业软件处理数据，计量资料以（x-±s）表示，采用t检验，计数资料以率（%）表示，采用字2检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2结果

2.1两组干预前后心理状态比较

两组干预前焦虑、抑郁评分对比，差异无统计学意义（P>0.05）；试验组干预后焦虑、抑郁评分均显著低于对照组，差异均有统计学意义（P<0.05），见表1。

2.2两组投诉率比较

试验组投诉率为2.22%（2/90），显著低于对照组的11.11%（10/90），差异有统计学意义（字2=5.71，P<0.05）。

2.3两组满意度比较

试验组满意度为97.78%，显著高于对照组的85.56%，差异有统计学意义（P<0.05），见表2。

3讨论

随着社会的不断发展与进步，人们生活水平不断提高，对自身健康状况的关注度也越来越高，对医疗护理服务也提出了更高的要求。门诊作为医院的一线科室，不仅承担着十分重要的治疗与护理职责，还是医患双方沟通最多的科室[5]。但在门诊中，普遍存在着患者多、护理人员少等问题，极易出现投诉事件，影响对患者疾病进行诊断与治疗[6]。因此，为确保门诊工作有序展开，必须加强医患沟通以减少投诉事件，从而有效提高护理服务质量。在门诊导诊护理工作中实施常规护理时，一般以服务及治疗为主，即护理人员对患者进行必要的询问，了解基础信息，从而针对患者自身认知水平提供较为直接、恰当的护理服务[7-8]。多数患者到门诊就诊时常伴有不同程度的抑郁、焦虑等不良情绪，加之医院的特殊环境，使患者不良情绪加重。所以，在门诊导诊护理工作中必须加强医患沟通，了解患者需求，评估患者情绪变化，从而给予针对性疏导，减轻不良情绪，获取患者信任，缓解医患关系，避免发生投诉事件。同时，还要加强对护理人员道德培训与专业培训，以此提高护理人员的责任感与综合素质，确保护理工作全面落实[9-10]。本文研究结果显示，两组干预前焦虑、抑郁评分对比，差异无统计学意义（P>0.05）；试验组干预后焦虑、抑郁评分均显著低于对照组（P<0.05）；试验组投诉率显著低于对照组（P<0.05）；试验组满意度显著高于对照组（P<0.05）。本研究结果与王丽萍等[11-12]报道十分相似，由此证实，加强医患沟通能够显著减轻患者焦虑、抑郁程度，减少投诉，提高患者满意度。综上所述，门诊导诊护理工作中加强医患沟通的效果显著，能够进一步改善患者心理状态，减少投诉，提高满意度，值得临床推广应用。

参考文献

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[11]王丽萍，肖志萍，戚荣.沟通在门诊导诊护理工作中的应用价值评价[J].饮食保健，2019，6（32）：185.

[12]王金梅，肖钟明.门诊导诊实施优质护理服务的效果观察与研究[J].中国妇幼健康研究，2017，28（S2）：617-618.

作者：林梅宁 林艺红 单位：厦门大学附属妇女儿童医院