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摘要:服务礼仪作为当今社会工作中极为重要的组成部分,职业院校必须要重视礼仪教学工作的提高和创新,尤其要结合现代职业素养的实际角度出发,不断地提高学生们的综合素质和专业技术水平,才能够帮助学生们更好地适应社会的进步和发展。
关键词:职业院校;礼仪教学;措施
职业院校在开展礼仪教学的时候必须要结合职业素养,真正地了解和掌握职场的需求和要求,礼仪教学的主要目的就是加强学生们的礼仪观念,并且形成良好的礼仪习惯,提高学生们的综合素质。
一、礼仪教学目前存在的问题
在当前职业院校中,礼仪教学是一个重要的方面,对提升学生的综合素养,更好地为社会培养高素质的人才奠定了坚实的基础,但是,就目前来看,当前的礼仪教学中仍然存在着一些亟待解决的问题,主要表现在以下几个方面:
(一)通识教材多,专业教材少目前职业院校的专业礼仪教学大部分都是服务礼仪教材,服务礼仪教材的主要内容包括职业形象礼仪、表情礼仪以及会面礼仪等,其中职业素养角度下的礼仪教学内容与服务礼仪具有一定的差异性,最终造成了目前院校的通识教材比较多,但是相关的专业教材比较少,并不能满足职业素养的要求[1]。
(二)课程教学目标不具体我国各个职业院校积极地培养知礼行礼、行从德礼等礼仪课程目标,这些目标大部分都是口号和情感方面的共鸣,具体的培养方法和步骤还不是十分的明确和清晰,礼仪课程目标必须要保证与学生们的实际情况、专业情况相符,并且要围绕着知识、能力以及素质等多方面的学科开展礼仪教学,才能够真正地提高礼仪教学的效果和水平[2]。
【摘要】本文根据国家提升学生素质教育的要求,从礼仪课程的设置,对提升学生的文化素质和礼仪水准进行了分析研究。提出了礼仪课程的设置应把握的环节和要求,特别是在教学实践中进行深入探索,阐明了礼仪教学中运用的七种方法,从而对礼仪课程的设置和教学研究有着特殊意义。
【关键词】素质教育;礼仪课程;教学方法
我国是文明古国,礼仪之邦,随着中国经济的迅猛发展,一带一路的倡议得到沿线国家的认可和支持,中国政府在国际舞台上的影响力不断增强。随着对外交往与开放的步伐不断加快,我国人民生活水平明显提高,企业活力迅速增强,中华民族不断掀起了精神文明建设的新高潮。华夏大地再度兴起社会礼仪文化热,许多大专院校相继开设了包括礼仪在内的素质教育课程,各种各样的礼仪教材应运而生。因此,如何提高学生的文化素质和礼仪水准就成为新的研究课题。
一、礼仪课程的设置
礼仪是人类文化的结晶,社会文明的标志,具有鲜明的时代特征和地域特色,礼仪是人们进行交往的行为规范与准则。学习礼仪有助于培养高尚的道德情操和卓越的交际能力。礼仪在满足新时期职业院校教学中发挥了非常重要的作用,礼仪课程的设置应把握以下几点:1.职业院校开设礼仪课程,重点是培养学生的文化修养,展示学生的精神风貌,同时也是为学生应聘提供技能支持,给学生创造更多的就业机会。2.礼仪课程的设置要紧贴社会需求,往往企业的性质不同,服务理念与文化差异较大,各企业需求也不太相同,但是共同点是以实用为主,这一点非常重要。比如:保险业需求以攻关礼仪为主,银行业要求以服务礼仪为主,旅游及航空业以服务接待礼仪为主等等。3.礼仪课程要增加技能技巧的训练。通过情景设置,调动学生的学习积极性,主动参加情景演练和实战训练。提升学生的个人修养和仪表仪态。增加学生面试的自信心。4.礼仪课程设置内容,主要包括:仪容、服饰、仪态、交往礼节和习俗礼仪等等。在学习理论知识的基础上,适当加入配合礼仪技能训练的内容,例如,礼仪操、集体舞等。5.礼仪课程主要突出基本礼仪技能训练,以站姿、坐姿、走资、手势语、微笑等为基础,使学生熟练掌握沟通礼仪,面试礼仪、行为礼仪的要点。6.礼仪课程设置要紧贴实际,以实用为主,重视行业突发事件的应急处理能力的训练。对于行业服务窗口遇到的典型问题提出规范处置的方法。
二、礼仪课程的教学方法
礼仪课程的教学,要在讲授书本知识的基础之上,加入企业文化需求的内容,教学模式上采用以练为主,淡化课堂上老师讲述为主的模式,教学方法上采用灵活多样,尽可能创设更多的场景演练,丰富教学内容,让学生在学校就能感受到企业文化的要求,储备各种技能,为企业输送更多实用型人才。1.讲授法。这时一种传统的最为直接的教学手段,非常方便易行,整个教学过程容易控制。教学主体突出,课堂效率比较高。老师能掌握教学节奏,可以把很多抽象的礼仪规则,变得具体形象,浅显易懂,这种方法适用于理念性知识教学,礼仪的概念及基础知识等内容比较适合讲授法。2.行为矫正训练法。这是礼仪教师用心理学的原理,特别是条件反射的规律(强化,矫正、示范)等,帮助学生改变不良行为,形成新的符合礼仪规范的行为。教学中要注意,开始要求不易过高,避免学生达不到目标产生焦躁的心理。同时要鼓励学生熟知礼仪规范,树立自我强化,自愿纠错,不断进步的意识。增强不良行为得到矫正的信心。3.交互多媒体教学方法。教学过程中,让学生用手机互拍礼仪视频,利用手机App上传,教师点评。教学中播放礼仪标准视频,让学生认真观察找到自己可以提升的地方,通过视频,让学生知道正确的礼仪标准是什么,进一步提高教学效果。4.演示法。直观性很强,使学生得到具体、真实、生动、鲜明的观念和直接的经验,能提高学生的学习兴趣,集中注意力,有利于将礼仪的理论与实际联系起来,不断提升学生的观察力,想象力和思维能力。按照演示分为:实物模型演示、图片图画演示、实物操作演示、录音录像演示等。5.案例分析法。这是把实际工作中的利益问题,作为案例,教给学生研究分析的方法,培养学生分析的能力,判断能力,解决问题及行为的能力。这种方法教学效果比较好,案例法说服力比较强,具有较强的引导性,学生容易接受和模仿,比如:在讲解微笑礼仪时,就举例希尔顿以微笑成功发展酒店规模,提升服务质量的案例,课堂效果非常好。6.角色扮演法:礼仪教师设计与礼仪课程内容有关的场景,编排小情景剧,由学生扮演不同的角色,也可以角色互换。教师及时对表演过程进行指导,并进行点评。这种方法适用于接待客户、电话应对、应急事件处理等实战性强的内容。角色扮演时要对人员进行分工、演出场地、剧情、道具等提出严格要求,使其有真实感,学生主动参与的积极性才会调动起来。7.集体舞训练法:我们把集体舞设计为“校园礼仪操”、“校园华尔兹”、“技能风采展示”三部分内容。“校园礼仪操”把礼仪教学大纲的要求尽量编入,主要内容包括站、立、行、鞠躬、手势语等共分为八小节。“校园华尔兹”以优美的旋律,明快的节奏,备受学生的喜爱,整个编舞需要4—5分钟,主要分为基本舞步,段落组合和队型的变化。让学生用舞蹈动作,充分表现音乐的内涵,养成学生灵敏、协调的优美姿态。总之,通过礼仪的教学与实践,让每一个学生都能受益匪浅。在改变学生不良体态习惯的同时,提升学生对音乐的热爱、对艺术的感悟、对人生的品位。不断丰富文化生活,使学生在院校储备各种技能,为企业培养更多更优秀的实用型人才。
一、护理礼仪与护理文化
(一)护理礼仪的概念
护理礼仪是一种职业礼仪,它是指护理人员在进行护理工作的过程中所表现出来的护理人员的职业素质。它主要表现在护理人员的言行举止的礼貌性,护理行为的贴心职业性,对待护理病人的心态。护理人员的护理礼仪好与坏,不仅仅体现个人素质的好坏,而且与其自身的专业素养,职业道德密切相关。护理礼仪是护理人员在工作过程中体现出来的职业水平的一种表现,是其是否热爱据理工作的一种表现,在护理工作中表现出好的生理素质。护理礼仪课程的学习是护理专业的学生提升职业道德修养的有效途径,是提高据理专业学生职业自信心的有效补充。通过护理礼仪的学习,可以让据理学生进一步认识到其工作的重要性,了解到其工作的神圣性,让学生更加热爱自己的职业,让其更加充满信心的准备加入护理行业。
(二)护理文化的概念
护理文化是医院文化的一个重要组成部分。护理文化是护理工作人员在长期的护理工作中其服务宗旨的体现,是一种更深层次的服务内涵。它是一个医院经营理念的体现,也是一个医院服务文化的体现。它是一种文化,它是指医院针对护理业务的开展,对全体护理人员提出的要求,倡导全体护理人员在工作过程中要践行的服务宗旨,指导护理人员的行为准则,它是全体护理人员价值观念的集中体现。护理文化受医院文化的影响,同时也是医院文化的一个组成部分。它有利于推动医院全面文化建设。护理工作人员除了要坚守自身的职业道德,还在在护理的过程中体现医院的服务理念,将医院的护理理念融入到护理礼仪之中,并从护理人员的具体行为体现出来。
(三)护理礼仪与护理文化之间的关系
1.护理礼仪是护理文化的载体
所谓岗位文化就是指员工在自己所在的工作岗位上所形成的具有显著岗位特色的价值观念、职业道德、行为规范和准则的总和。岗位文化既具有职业文化的特点,也具有独立文化的内涵。只要有岗位存在就必然有岗位文化。在不同的组织机构,不同的工作岗位表现出来的文化也不相同。岗位文化,说白了,就是企业的核心价值理念在具体岗位上的直接反映,是员工在日常的工作中形成的最贴近员工工作实际的文化。岗位文化是企业文化在实际工作中最基础的文化支撑,是企业文化在具体岗位上中员工身上最直接的体现。“国家利益至上,消费者利益至上”是整个烟草行业的核心价值观,但是,对于不同岗位的员工而言,需要有反映岗位特色的岗位文化来引导其行为。
比如电访员岗位,一个电访员如何真正践行“国家利益至上,消费者利益至上”的核心价值观呢?很显然,我们就要根据电访这个岗位的具体实际来把“宏大”和“抽象”的核心价值观微观化、具体化,比如我们确立电访员的岗位文化为:微笑服务客户,真心沟通彼此。要真正让“微笑服务客户,真心沟通彼此”的理念得以践行,那自然需要一些岗位职责和行为礼仪的支撑,如何保证岗位职责和行为礼仪得以贯彻呢?在前期,就需要严格而清晰的奖惩制度来保证。比如,电订员在接电话的时候,要注意哪些规范性的礼仪用语,接电话,应该是响几声之后才接,接电话时声音的分贝、语气和语速,如何挂电话等等,这些都是有讲究的。
不要以为这些都是小事,在服务领域,细节决定成败,细节反映了一个人乃至一个企业是否在用心。来自台湾企业管理界的余世维博士曾经讲过亲身经历的一个故事:在泰国的东方酒店,当余世维早上走出酒店的房间时,马上有一个穿戴整洁,仪态得体的服务员走过来说,早上好,余先生!当下电梯的时候,又一个服务员侯在电梯门旁,很有礼貌的说:余先生,您好!奇怪,为什么这家酒店的服务员都知道自己姓余,当余世维在用餐时,问服务员某个菜的菜名时,服务员走近餐桌看一下,然后退一步,才说这是什么什么菜。为什么要退一步才说话,因为为了避免口水喷到菜上。当余世维离开东方酒店时,前台服务员把他的发票装在信封里,双手呈给他之后说,余先生,这是您第六次来我们酒店,我们期待您第七次再来!再见!这之后的很多年,余世维再也没有机会来泰国出差,有一天,他收到了一封来自泰国东方酒店的贺卡,上面是这样写的:尊敬的余先生,自从某年某月某日,您离开我们酒店之后,就再也没有来,我们都很想念您!那一天正好是余世维的生日!什么叫服务,什么叫优秀的岗位文化?这里全都告诉了我们。
世界上很多酒店在硬件上是五星级,但是在软件上却是连三星级的都不如,因为服务做得差,因为没有建立服务的标准,或者因为执行力不到位,即便是装修得像皇宫一样豪华,也挂着五颗星,可是给客人的感觉却是三流的。因为硬件设施可以用金钱买得到,但是优质而贴心的服务,却不是金钱可以买到的,那是用心做出来的。我们在这里可以窥见一斑,优秀的岗位文化意味着对工作细节有着近似完美的追求,意味着在一个具体的工作上把事情做得尽善尽美,订立一系列合情合理,充满人情味的服务标准,并且把这些标准变成工作习惯或者说职业习惯,让接受服务的人在享受服务的过程中备受感动!当我们的员工把所有的标准都变成了良好的工作习惯之后,效益就会显现了。想一想,一个酒店的品牌知名度靠什么?难道不是靠一线员工在与客户接触中所展现的服务水准么?一个酒店,一个烟草商业企业的文化,都应该如此。
只有每一个员工在自己的职责范围之内,能够履行职责到位,能够践行自己的岗位文化,那么,整个企业的核心理念才能真正得到贯彻和践行。企业文化,说到底是全员的文化,只有在每个具体的岗位上落地,才谈得上在整个企业落地,而最接近终端和客户的是一线员工,客户对一个企业的形象定位和心理认知同样也是通过对该企业一线员工的印象来得到。因此,岗位文化,特别是一线岗位的文化建设就尤为重要。那么,如何打造岗位文化呢?这里有很多方法,但是万变不离其宗。首先要开展岗位意识教育。要强化理念灌输,通过多种形式开展各类培训,把岗位文化理念和文化管理理论作为学习的一项重要内容,使员工认识到自己所在岗位的职责职能,紧紧围绕提高岗位效能这一主旨,立足于本职开展岗位文化建设,养成自律和习惯,使“爱岗敬业精神”渗透到岗位成员的思想和行动中,实现岗位风气正、工作效率高、社会信誉好、客户满意的目标。让员工坚守岗位,积极主动的履行岗位职责和职能,将履行岗位职责,做好份内之事变成自己的职业素养和基本的职业道德。引导每一名员工认清岗位是员工成长的舞台,履行岗位职责是员工实现自身价值的根本途径。要使员工明白每个岗位任职的基本条件、岗位职责内容、评价指标等,使员工在细化和量化岗位责任的基础上,按照岗位要求,立足本职,自我管理,自我约束,自我发展。其次要培育爱岗敬业精神。
在岗位文化建设过程中,要大力培育爱岗敬业精神,树立争创一流理念,致力于营造好爱岗敬业的环境和氛围。通过发动每一个员工根据自身岗位编写自己的岗位箴言,增强对本岗位工作的认同感。只有来自员工的岗位文化,才能真正为他们所认同。再通过提炼各个岗位的岗位箴言,最后形成本单位的岗位文化。让每一位员工在自定铭言、自我对照中,思考自己的价值追求与企业理念是否相符,自己的语言行动是否与企业的价值精神相符,自己的实际行动是否与企业的发展相符,进而不断修正行为,形成新的行为规范,实现自我升华。三要规范服务标准,评选岗位标兵。岗位文化做得好与不好,看什么?看是不是每个员工都能够按照规范的服务标准去做,做到了什么程度。要通过不断的强化训练,让所有员工按照统一规范的服务标准去做。员工要想按照规范去做,就必须把行为变成习惯,因此要在服务礼仪、修饰礼仪及规范、言谈礼仪、企业电话礼仪等一些基本的礼仪上面对员工做系统、强化的训练,这种训练绝不是一两天的培训可以做到的,而是在培训之后,花几个月甚至几年的时间进行强化。为什么空姐的服务让人赏心悦目?因为她们经过了严格的培训和长期严格的训练。
这个训练的过程是反反复复,不断修正的,过程也许是痛苦的,但是一旦成功了,对于服务质量和企业形象的提升,对于经济效益的软作用是不可估量的。在规范服务标准的过程中,我们可以组织岗位标兵评选,让标兵的行为和举止变成行为规范和岗位文化的代言人,让岗位标兵成为员工不断取长补短的参照系,最终,让我们的员工在不同的岗位上统一标准,统一形象。四要加强岗位职责职能的考核,用规章制度促进岗位文化的落地。企业的理念要真正为广大员工所认同,需要一整套相应的管理制度做支撑,通过制度的提倡、规范、制约、激励、惩处来把岗位文化落到实处,没有相配套的管理制度的支撑,企业内部就必然会出现说一套、做一套的现象,让人误认为只说不做没关系,久而久之就会形成企业文化形同虚设,飘在空中,完全背离企业文化建设的正确方向。因此,加强岗位职责的量化考核,就是岗位文化落地的强心剂。
1了解新聘护士的需求
对新来院的护士发放自行设计的护士礼仪规范需求调查表,共发放60份,收回60份,回收率100%。从调查表中可见新聘护士虽然都经历过3年的护校理论学习,但是护士素质教育并未纳入教学课程,只有个别人对护士礼仪有一定的了解,没有人接受过礼仪方面的培训。因此,新护士不能具备良好的服务意识、未掌握礼仪服务操作方法;另外,尽管大多数的新护士求知欲强,愿意学习护士礼仪方面的知识以弥补课堂上的不足,但仍有少数新护士认为礼仪培训对护理工作不重要,是搞花架子,临床上能练出“一针见血“的本领,就是一名好护士。说明新护士对礼仪服务可以提高为兵服务水平和质量的重要性认识不足,有待在培训和临床实践中得以提高。
2对新聘护士实施护士礼仪培训
2.1帮助新护士提高对礼仪培训的认识:医院服务质量的高低主要在于服务态度,而护士端庄的仪表、优雅的举止、文明的语言,有助于消除患者对医院的陌生感和惊惧感,增强安全感,促进身心早日康复。再则护士主动热情、周到细致的礼仪服务是解决护患矛盾、改善服务态度、提高服务质量行之有效的方法,一旦新护士明白了这些道理,对“要我学”护士礼仪规范变成了“我要学“。
2.2结合临床实践,制定培训内容:护士应当遵守的礼仪规范包括护士的仪表、举止、服饰、交往、语言、公务、涉外礼仪等。而我们选择了可以直接体现护士风貌、有效与患者沟通的实用性较强的护理人员仪表、语言、行为举止。
3效果
经过1周护士礼仪培训后的新护士再到临床进行生产实习,端正了服务态度,认识到尊重患者就是尊重自我。对患者来有“迎”声,走有“送”声,操作中“请”字当先,“谢谢配合”不离嘴,真情为兵,微笑服务处处体现。并且提高了个人修养,融洽了护患关系,增进了与患者之间的感情,更快更多的掌握了护理专业技能。100%的新护士认为礼仪培训很有必要。