危机处理案例全文(5篇)

【摘要】我国的危机管理研究始于20世纪90年代初，但无论在理论研究还是在实践领域上都十分薄弱。国外医疗机构普遍比较重视危机处理，危机管理已成为医院管理的重要组成部分。文章以4R危机管理理论为基础，探讨医院危机管理模式，以达到控制危机、化解危机的目的，甚至化危机为机遇，为医院发展提供有效支持。

【关键词】危机管理；医院管理

1医院危机管理的概念及意义

医院危机管理是针对医院可能面临的危机，制定针措施加以预防、控制和处理，最大限度地避免和减少危机事件的负面影响，最终从危机中获利，不断提高医疗工作社会效益与经济效益的管理活动[1]。医疗行业是一个高风险行业，医疗机构随时可能面临危机，而医疗体制改革、经济水平的提高、社会信息的传播、民众对医疗服务的期望值提高等增加了医院管理的难度。如何正确对待危机、有效预防危机，在危机发生后怎样应对，是摆在医院管理者面前艰巨的任务。

24R危机管理理论

4R危机管理模式由美国危机管理大师罗伯特•希斯率先提出，它从缩减力、预备力、反应力和恢复力四个维度分析不同时期危机管理的关键要点，阐述危机事件管理与控制的节奏。要建立符合医院自身特点的危机管理体系，需将自身实际情况与危机管理模式进行分析对照，了解危机事件发生发展的规律，因地制宜制定有效措施。

2.14R危机管理模式

［摘要］高校学生宿舍是学生在校生活居住的场所，同时也是辅导员开展思想政治教育工作的主要阵地。校园内不少的意外事件或学生之间矛盾大多数发生在宿舍之内。因此，对学生宿舍管理涉及辅导员工作的几个方面，看似日常事务管理，但根据性质不同，可能演化成危机事件处理，或者是思想政治教育和价值观教育的问题。在学生管理工作中，懂得运用唯物辩证法，准确判断事件的性质，再通过快慢思维的运用，抓住并处理主要矛盾，才能有效应对学生宿舍管理的问题。

［关键词］辩证法;主要矛盾;思想政治教育

一、案例背景

(一)背景与事情经过冬至时节，气候严寒，学生陈某伙同宿舍好友以及班内数人，一为满足口腹之欲，二为欢度节日，在其宿舍内相聚并使用电磁炉、电饭煲等违章电器打火锅。同日傍晚，学生工作处下属的学生自律委员会组织学生干部巡查宿舍，检查学生宿舍卫生和整顿宿舍使用违章电器的乱象。在检查过程中，自律委员会的学生干部发现了陈某等人在男生宿舍内用电磁炉和电饭煲打火锅，违反了宿舍关于禁止使用违章电器的相关规定。随即当场组织，并提出没收该宿舍正在使用的违章电器，登记参与聚会的学生名单。陈某表现十分气愤，其表示各个宿舍都有不同类型的违章电器，平时也有在使用，为什么只没收他们宿舍的;并宣称电磁炉和电饭煲属于自己的私有财产，自律委员会的学生干部甚至是学校也无权没收。同时，组织在场学生进行阻挠，其他宿舍的学生闻讯也前来围观、助威。霎时间，检查的学生干部与陈某等学生发生推撞并拳脚相向。事情随即传到了宿舍物管工作人员处，物业工作人员立即前往调停，并通知该宿舍学生所归属的学院安排辅导员老师到场处理。

(二)问题的关键点1．学生在宿舍内使用违章电器并组织聚餐，违反宿舍管理纪律。校纪校规明确禁止学生在宿舍中使用违章电器，陈某等人在宿舍中使用电磁炉、电饭煲等违章电器煮食，其行为已经违反宿舍管理纪律，需按照《学生管理手册》的相关规定进行处罚。2．学生使用违章电器并与检查的学生干部发生肢体冲突。学生使用违章电器的行为已经是违纪行为，在面对前来检查的学生干部加以阻挠，并演变成肢体冲突，让事件升温，造成恶劣影响，其严重性已经发生质的变化。3．学生对自身行为认识不足，认为使用违章电器是普遍被默许的行为，其行为应被理解和接纳。通过学生的言论反映出，在学生群体中普遍对宿舍禁止使用违章电器的问题认识不足，安全意识薄弱。同时反映出学生宿舍中使用违章电器的情况普遍存在，给宿舍管理工作带来极大的安全隐患。4．学生认为学校在对学生使用违章电器的问题上处理并不合法，侵犯学生权益。年轻一代学生的权利意识和法律意识相对较强，其性格特点鲜明，学校在对学生管理工作上必须有法可依、依法行权;在对违纪学生进行处分处罚时，要做到事实清楚、证据充分、依据正确、程序公正。

二、分析与处理经过

(一)定性分析从表面上看，该案例属于辅导员日常事务管理范畴中的宿舍管理问题，即学生在宿舍中使用违章电器引发安全隐患。然而，这仅仅是问题的表象，并非问题的本质。笔者认为，结合唯物辩证法有助于认清问题的本质。首先，该案件应区分不同阶段分别判定其性质，再拟定处理策略。其次，通过抓主要矛盾，把握问题的核心和本质，以便对症下药。最后，区分问题的轻重缓急，并合理运用快慢思维处理。具体分析如下:首先，纵观整个案例，可将其分为两个不同的阶段。第一阶段，学生在宿舍使用违章电器打火锅，并与前来检查的学生干部发生冲突，引起宿舍内其他学生围观，这无疑是一起群体性冲突所引起的校园危机事件。学生使用违章电器本是宿舍管理的问题，但事情已经上升到学生群体间的冲突，并引来一大群围观人员，稍有处理不当或不及时，将会引起更大的冲突与骚动。因此，将第一阶段定性为校园危机事件来处理，有助于事件处理更及时以及尽可能减少不良影响。第二阶段，对违规使用违章电器的学生及参与聚餐的学生进行教育和处罚。其本质是大学生思想教育问题，而非日常事务管理中的宿舍管理问题。在该案例中，陈某的言论表明学生在宿舍中使用违章电器已经是各学生宿舍的常态，也是在学生群体中心照不宣的“潜规则”。因此，辅导员处理问题的重点应聚焦在大学生思想政治教育问题上，通过灌输正确的价值观，转变其错误认识与观念，从根本上让学生认识到使用违章电器所带来的安全隐患，从而自觉遵守相关规定;而非通过照本宣科地进行校纪校教育和处罚处分违纪学生。其次，针对两个不同的阶段，找准问题的核心，抓主要矛盾。第一阶段的主要矛盾在于冲突，因此，问题的处理上要从快。通过亮明身份迅速控制现场情况，疏散围观人员降低不良影响，以及平复学生情绪缓和现场气氛，迅速化解冲突危机。第二阶段的主要矛盾在于认识错误，需要通过深入的谈心谈话了解学生的想法与诉求，入理入情进行思想教育，潜移默化才能达到教育的效果。最后，在掌握主要矛盾的基础上，适当运用快慢思维解决主要矛盾与次要矛盾。区分问题的轻重缓急，运用快思维正确研判形势，解决迫切、紧要的问题;运用慢思维充分掌握信息，解决关键、核心的问题。

一、应对重大危机的成效取决于危机管理教育开展的广泛深入程度

无论中国还是整个亚洲地区,经济社会都处于急剧变革的时代。尤其是中国,正处于20世纪70年代末改革开放以来的“经济转型、社会转型”的关键时期。在这一时期,危机事件呈现出许多新的特点:危机事件涉及的领域多元化;高频次、大规模;组织性、暴力性、危害性加强;国际化程度加大等等(薛澜,2003)。有效应对重大危机已经成为我国和亚洲各国各地区重要工作的组成部分。近年来,特别是2003年SARS危机以来,我国报刊、电台、电视台、网络几乎天天都有危机事件的报道。尽管有关政府、部门和企业大力组织抢救抢险,但是,各种重大危机造成的人员伤亡数量并没有快速减少,经济损失的总量并没有迅速降低。危机的原因多多,但其中危机管理教育的缺失和不完善是重要的原因之一,值得我们认真地深刻地反思。危机管理的实践表明,不同国家和地区应对危机的方式、组织形式等千差万别,但其中对危机管理教育作用的认识、对危机管理教育制度的设计和开展程度,决定了重大危机应对的成效。任何国家、地区及其企业、行业,如果不深入持续地开展危机管理教育,有效应对危机管理就会成为一种美丽的空想。换句话说,应对重大危机的成效取决于危机管理教育开展的广泛深入程度。当今社会,充分依靠科技进步,广泛借助媒体的力量和导向,应对经济和社会发展中的重大危机,开展实效的危机管理教育是危机管理链条中至关重要的环节。

二、对我国开展危机管理教育的反思

新中国建立以来,我国对重大自然灾害的应急处理和各种重大危机应对,已经取得骄人的成绩,积累了相当的经验。比如,某些行业内已经建立起相对良好的运行机制,颁布了适应部分行业和特定企业的危机处理法规,在一定范围内开展了专业性的危机应对教育和训练,要求企业、行业、政府建立各种公共危机处置预案,规范了应对重大危机的信息传递及管理规范,明确了处理的程序等等。但是,我国有效的危机管理体制还没有建立,某些行业的应急管理还不完善,对重大危机的处置还存在诸多问题,在如何识别、防范、预警、处理各种重大危机的水平方面,与发达国家相比差距十分明显。特别是对危机管理教育的作用认识不到位,重视不够,缺少应对重大危机的培训实践,系统的危机管理教育制度和体系还没有形成。有专家认为,“中国内地社会危机教育尚处于空白状态”(王郅强,2003)。我国危机管理教育的这些问题和现象,凸现为多方面的“重”此“轻”彼,体现在以下几个方面:

1、重自然灾害危机应对教育,轻社会经济危机应对教育

与亚太地区的许多发展中国家相似,长期以来,我国政府较重视自然灾害引起的各种危机应对及其教育,忽视社会经济危机应对教育。这可从制定的法律法规的时间、数量以及政府召开的各种会议的主题、内容得到佐证。2003年发生SARS危机后,我国颁布的几项法律法规,才表现出政府对公共危机的重视。即使有几部关于社会经济危机的法律法规,但在执行、操作过程中,反映出许多需要进一步完善的地方。即使在有限的社会经济危机应对教育中,也还呈现出重危机带来的经济效益应对,轻危机带来的社会长期效益应对教育的特点。

2、重企业危机、政府危机应对教育,轻行业危机应对教育

一、我国图书馆应急管理教育的现状

由于我国关于图书馆应急管理方面的研究起步较晚,起点较低,存在诸多不足之处,尤其在应急管理的教育培训方面,存在着严重的不足和缺陷。

(一)应急管理的教育意识淡薄

危机意识是应急管理的起点,也是建立危机预防培训机制的基本前提。在我国,不论是政府官员、图书馆工作人员、还是社会公众的危机管理意识还很淡薄。根据网上初步调查,我国只有极少数图书馆制定了防灾应急预案。如首都师范大学于2004年11月制定的《图书馆突发事件应急预案》和《新疆财经学院图书馆灭火应急疏散预案》等。但这些预案的规定都过于简单化,缺乏可操作性,对可能发生的各种灾难情况少有预见,没有经过严密的科学论证。可见,这样的预案根本无法实施应急教育,应急教育普遍被淡化了。这样的预案在实际应用过程中必然会使防灾救灾工作大打折扣,容易在危机出现时导致措施无力,从而造成很多机会丧失,甚至可能带来严重的后果。

(二)应急管理的教育常设机构缺乏

一直以来,图书馆应对危机的通常做法是当危机来临并造成一定的灾难后,决策机关紧急宣布成立一个临时性机构,选派得力干部依托有关职能部门组成救灾办公室、抗灾指挥部等,风风火火地紧抓一阵子,待危机过后就撤销解散,人员各自回归原单位,以后再遇到大的危机事件,就如法再次炮制一遍,循环往复,但始终没有建立起一个常设的综合性公共危机管理组织。应急管理组织机构的缺失,造成图书馆应急管理培训工作缺乏整体性、系统性、战略性和延续性,因而也往往无法为图书馆长期的应急管理工作提供经验指导[2]。

(三)应急处理的基本常识、技能缺乏

 ［摘要］高校学生宿舍是学生在校生活居住的场所，同时也是辅导员开展思想政治教育工作的主要阵地。校园内不少的意外事件或学生之间矛盾大多数发生在宿舍之内。因此，对学生宿舍管理涉及辅导员工作的几个方面，看似日常事务管理，但根据性质不同，可能演化成危机事件处理，或者是思想政治教育和价值观教育的问题。在学生管理工作中，懂得运用唯物辩证法，准确判断事件的性质，再通过快慢思维的运用，抓住并处理主要矛盾，才能有效应对学生宿舍管理的问题。

［关键词］辩证法;主要矛盾;思想政治教育

一、案例背景

(一)背景与事情经过冬至时节，气候严寒，学生陈某伙同宿舍好友以及班内数人，一为满足口腹之欲，二为欢度节日，在其宿舍内相聚并使用电磁炉、电饭煲等违章电器打火锅。同日傍晚，学生工作处下属的学生自律委员会组织学生干部巡查宿舍，检查学生宿舍卫生和整顿宿舍使用违章电器的乱象。在检查过程中，自律委员会的学生干部发现了陈某等人在男生宿舍内用电磁炉和电饭煲打火锅，违反了宿舍关于禁止使用违章电器的相关规定。随即当场组织，并提出没收该宿舍正在使用的违章电器，登记参与聚会的学生名单。陈某表现十分气愤，其表示各个宿舍都有不同类型的违章电器，平时也有在使用，为什么只没收他们宿舍的;并宣称电磁炉和电饭煲属于自己的私有财产，自律委员会的学生干部甚至是学校也无权没收。同时，组织在场学生进行阻挠，其他宿舍的学生闻讯也前来围观、助威。霎时间，检查的学生干部与陈某等学生发生推撞并拳脚相向。事情随即传到了宿舍物管工作人员处，物业工作人员立即前往调停，并通知该宿舍学生所归属的学院安排辅导员老师到场处理。

(二)问题的关键点1．学生在宿舍内使用违章电器并组织聚餐，违反宿舍管理纪律。校纪校规明确禁止学生在宿舍中使用违章电器，陈某等人在宿舍中使用电磁炉、电饭煲等违章电器煮食，其行为已经违反宿舍管理纪律，需按照《学生管理手册》的相关规定进行处罚。2．学生使用违章电器并与检查的学生干部发生肢体冲突。学生使用违章电器的行为已经是违纪行为，在面对前来检查的学生干部加以阻挠，并演变成肢体冲突，让事件升温，造成恶劣影响，其严重性已经发生质的变化。3．学生对自身行为认识不足，认为使用违章电器是普遍被默许的行为，其行为应被理解和接纳。通过学生的言论反映出，在学生群体中普遍对宿舍禁止使用违章电器的问题认识不足，安全意识薄弱。同时反映出学生宿舍中使用违章电器的情况普遍存在，给宿舍管理工作带来极大的安全隐患。4．学生认为学校在对学生使用违章电器的问题上处理并不合法，侵犯学生权益。年轻一代学生的权利意识和法律意识相对较强，其性格特点鲜明，学校在对学生管理工作上必须有法可依、依法行权;在对违纪学生进行处分处罚时，要做到事实清楚、证据充分、依据正确、程序公正。

二、分析与处理经过

(一)定性分析从表面上看，该案例属于辅导员日常事务管理范畴中的宿舍管理问题，即学生在宿舍中使用违章电器引发安全隐患。然而，这仅仅是问题的表象，并非问题的本质。笔者认为，结合唯物辩证法有助于认清问题的本质。首先，该案件应区分不同阶段分别判定其性质，再拟定处理策略。其次，通过抓主要矛盾，把握问题的核心和本质，以便对症下药。最后，区分问题的轻重缓急，并合理运用快慢思维处理。具体分析如下:首先，纵观整个案例，可将其分为两个不同的阶段。第一阶段，学生在宿舍使用违章电器打火锅，并与前来检查的学生干部发生冲突，引起宿舍内其他学生围观，这无疑是一起群体性冲突所引起的校园危机事件。学生使用违章电器本是宿舍管理的问题，但事情已经上升到学生群体间的冲突，并引来一大群围观人员，稍有处理不当或不及时，将会引起更大的冲突与骚动。因此，将第一阶段定性为校园危机事件来处理，有助于事件处理更及时以及尽可能减少不良影响。第二阶段，对违规使用违章电器的学生及参与聚餐的学生进行教育和处罚。其本质是大学生思想教育问题，而非日常事务管理中的宿舍管理问题。在该案例中，陈某的言论表明学生在宿舍中使用违章电器已经是各学生宿舍的常态，也是在学生群体中心照不宣的“潜规则”。因此，辅导员处理问题的重点应聚焦在大学生思想政治教育问题上，通过灌输正确的价值观，转变其错误认识与观念，从根本上让学生认识到使用违章电器所带来的安全隐患，从而自觉遵守相关规定;而非通过照本宣科地进行校纪校教育和处罚处分违纪学生。其次，针对两个不同的阶段，找准问题的核心，抓主要矛盾。第一阶段的主要矛盾在于冲突，因此，问题的处理上要从快。通过亮明身份迅速控制现场情况，疏散围观人员降低不良影响，以及平复学生情绪缓和现场气氛，迅速化解冲突危机。第二阶段的主要矛盾在于认识错误，需要通过深入的谈心谈话了解学生的想法与诉求，入理入情进行思想教育，潜移默化才能达到教育的效果。最后，在掌握主要矛盾的基础上，适当运用快慢思维解决主要矛盾与次要矛盾。区分问题的轻重缓急，运用快思维正确研判形势，解决迫切、紧要的问题;运用慢思维充分掌握信息，解决关键、核心的问题。